大日本印刷、AIで顧客の声から「感情」を解析しリモート接客を支援するシステムを開発

　大日本印刷株式会社（本社:東京　代表取締役社長:北島義斉　資本金:1,144億円　以下:DNP）は、リモートで接客中の顧客の声からAI（人工知能）が"感情"を解析し、接客中のオペレーター等に解析結果の"感情"を伝え、より効果的な接客・商談を支援するシステムを開発しました。

　DNPは2019年からビデオ通話等によるリモートの接客・商談を支援する「DNP遠隔接客支援サービス」（＊1）を提供しています。このサービスなどに今回開発したAIによる感情解析システムを組み込み、12月に、感情解析を利用したリモート接客の代行支援を開始します。

【「AIによる感情解析システム」開発の背景】

　近年、国内の労働人口の減少などによって、小売・流通等での販売員の確保が困難になっています。また、コロナ禍をきっかけの一つとして、接客・商談を非対面・非接触で行いたいとの需要が拡大しています。リモートによる接客・商談が増える一方で、「接する相手の感情が分かりにくく、提供する情報や商談完了のタイミングなどが判断しにくい」といった課題がありました。

　こうした課題に対してDNPは今回、顧客が話す声をもとにAIがリアルタイムで顧客の"感情"を解析し、その結果を接客オペレーター等に通知するシステムを開発しました。DNPは、多様な業種・業態の接客業務のアウトソーシングの実績があり、そこで培った技術・ノウハウを活かし、2019年からリモートでの接客・商談を支援するサービスや、接客専門スタッフの派遣・育成（＊2）、接客時に必要なコンテンツの作成、接客の効果分析などの事業を一貫して展開しています。これらの業務実績とデジタル技術を活用して、従来は不明瞭であった顧客の"感情"や接客時の暗黙知を可視化することで、顧客の満足度の向上や商品・サービス購入につながる接客・商談のデジタルトランスフォーメーション（DX）を促進し、企業のビジネス機会の拡大を支援します。

＊1　DNP遠隔接客支援サービスの詳細はこちら → https://www.dnp.co.jp/news/detail/1191307_1587.html

＊2　DNPリモート接客販売支援サービスの詳細はこちら → https://www.dnp.co.jp/news/detail/10158822_1587.htm