記事 CRM・SFA・コールセンター 7割超が金融機関の顧客体験に「不満」、デジタルと対面が“分断”していないか？ 7割超が金融機関の顧客体験に「不満」、デジタルと対面が“分断”していないか？ 2022/09/01 顧客とのチャネルにおいてデジタルの重要性が高まる中、ビジネスを成長させるには「デジタルファースト」への変革が必須とされている。しかし、それは対面での顧客体験を軽視し、デジタルでの体験と「分断」させることではない。デジタルと対面の「シームレスな顧客体験」こそが求められているのだ。この新時代の顧客体験をいかに実現するのか。金融機関の事例も交えながら解説する。
記事 営業戦略 FAQがあっても問い合わせが減らないワケ、衝撃データ「4人に1人」は何を示す？ FAQがあっても問い合わせが減らないワケ、衝撃データ「4人に1人」は何を示す？ 2022/08/29 コロナ禍の影響により、ビジネスにおける顧客接点が対面から非対面へと移行しつつある。顧客接点のチャネルも多様化しており、コンタクトセンターが対応すべき問い合わせ内容の種類も量も増加傾向が顕著だ。しかしコンタクトセンターでは慢性的な人手不足が続いており、人に頼った顧客対応はすでに限界に達している。そこで活用したいのがWebサイトに記載しているFAQ（よくある質問と回答）だが、現実にはユーザーの課題を幅広く解決できているとは言いがたい。何が問題になっているのか。
記事 業務効率化 なぜSlack？ ハイブリッドワークの「生産性」を高めるプラットフォームに最適な理由 なぜSlack？ ハイブリッドワークの「生産性」を高めるプラットフォームに最適な理由 2022/08/18 新型コロナウイルス感染拡大の影響で、多くの企業がワークスタイルの変化を余儀なくされている。柔軟な働き方を実現するために広く普及したテレワークや在宅勤務のスタイルは、優秀な人材の確保や離職防止、スキマ時間の活用、通勤時間削減など数多くのメリットがあるものの、コミュニケーションの取りづらさに悩む企業も少なくない。社内外での円滑なコミュニケーションを実現し、業務の効率化を目指すには何が必要なのかを解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター ヤマト運輸が挑む「顧客体験」向上、データドリブン経営で目指す壮大で緻密な改革 ヤマト運輸が挑む「顧客体験」向上、データドリブン経営で目指す壮大で緻密な改革 2022/08/17 「宅急便」で日本の物流に革命をもたらしたヤマト運輸。ヤマトホールディングス（以下、ヤマトHD）は2021年、次の100年に向けた中長期の経営のグランドデザイン「YAMATO NEXT100」を発表し、基本戦略の1つに「データドリブン経営」を掲げた。その実現に向け、ヤマト運輸は抜本的な改革を進めている最中だ。同社はどのような変革と価値提供を実現しつつあるのか。同社執行役員DX推進担当の中林紀彦氏に語ってもらった。
記事 営業戦略 ディー・エヌ・エーが実践する「IT資産管理術」、情シスの負荷が軽減されるワケ ディー・エヌ・エーが実践する「IT資産管理術」、情シスの負荷が軽減されるワケ 2022/08/17 ここ数年、急速に企業の働き方は変化している。新たな働き方としてリモートワークが普及したほか、企業はあらゆるSaaSを活用し、成長を加速させてきた。その一方で、PCやモバイル端末の台数管理、ソフトウェアやクラウドのライセンス管理など、情シス部門のIT資産管理の負担が急増しているのだ。管理が行き届いていなければ、無駄なコストがかかり続けるほか、セキュリティ上のリスクも高まる。こうした中、社内のIT資産管理を可視化・効率化する方法はあるのだろうか。
記事 IT戦略・IT投資・DX 導入企業が体感「問い合わせ対応業務のDX」が生む、業務効率化とCX向上の両立の実現 導入企業が体感「問い合わせ対応業務のDX」が生む、業務効率化とCX向上の両立の実現 2022/08/12 さまざまな業種や部門でDXが進む一方、コンタクトセンターの領域ではDXの遅れが目立っている。これは、組織の中で「DX推進が顧客体験（CX）向上の妨げになるのではないか」との考え方がはびこっているのが1つの要因だ。しかし、チャットボットやボイスボットなど、効率化だけでなく顧客の利便性向上にもつながる数多くのデジタルサービスがすでに登場している。こうしたデジタルサービスの活用事例を交えながら、コンタクトセンターの業務効率化とCX向上を両立させる方法を解説しよう。
記事 経営戦略 コロナ禍に開業でも「月商1,300万円達成」、某イタリアンレストランは何を仕掛けた？ コロナ禍に開業でも「月商1,300万円達成」、某イタリアンレストランは何を仕掛けた？ 2022/08/12 コロナ禍に開業のタイミングが重なり、スタートからつまづいてしまう飲食店は少なくありません。しかし、SNS上の消費者の購買行動を踏まえたマーケティングに取り組み、認知を広げることができれば月商を増やすことも可能です。今回は、コロナ禍の開業後、苦戦していたイタリアンレストランが月商を4倍に増やすことができた秘密に迫ります。
記事 経営戦略 ハイブリッド、マルチクラウド運用負荷が激減？ 対応イベント件数99％減の秘密 ハイブリッド、マルチクラウド運用負荷が激減？ 対応イベント件数99％減の秘密 2022/07/29 近年、オンプレミスとクラウドが混在したハイブリッド環境や複数のクラウドを併用するマルチクラウド環境を選択する企業が増えており、企業内のシステム環境は複雑化する一方、社内のIT人材は足りず運用に課題を抱える組織が増えている。こうした状況を打開する方法はあるのか。ここでは、ハイブリッド、マルチクラウド運用の効率化に向けて取り組むべき3つのポイントを解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター JCB・ベネッセが効果を実感、SMS（ショートメール）が問い合わせ対応を激変させる理由 JCB・ベネッセが効果を実感、SMS（ショートメール）が問い合わせ対応を激変させる理由 2022/07/29 コンタクトセンターの善しあしは、顧客のエンゲージメントに大きな影響を及ぼす。そもそも問い合わせの電話がつながらなければ、顧客の企業への関心は失われていくほか、顧客が抱えている問題の解決がスムーズに進まないと、顧客満足度は下がってしまう。こうしたコンタクトセンターの抱える課題を解決する方法はあるのだろうか。ここでは、ある方法によってコンタクトセンターの課題を解決に導いた5社（ピーチ・ジョン、メディケア生命保険、明治安田生命、JCB、ベネッセ）の事例を解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター イーデザイン損保のDX戦略、「究極のCX」と「2025年の崖・回避」を両立できたワケ イーデザイン損保のDX戦略、「究極のCX」と「2025年の崖・回避」を両立できたワケ 2022/07/26 近年、DX（デジタルトランスフォーメーション）推進に取り組む企業が増えているが、企業が「ありたい姿」になるためにはドラスティックな改革が求められる。本稿では、究極のCX（顧客体験）を目指して、企業としての「ありたい姿」を定義し直したイーデザイン損害保険（以下、イーデザイン損保）の取り組みと、その実現を支えたシステムの裏側を紹介する。
記事 グループウェア・コラボレーション M＆Aが台無しになる？ Microsoft 365 導入企業がやりがちな「テナント統合」の失敗例 M＆Aが台無しになる？ Microsoft 365 導入企業がやりがちな「テナント統合」の失敗例 2022/07/25 企業のM&Aやグループ企業の統合が増えている。背景にはコロナ禍をきっかけとする事業ポートフォリオの見直しや、経営者の高齢化、人材難があるとされる。ただし、企業の統合は容易ではない。理由はさまざまあるが、ここでは特に統合の成否を大きく左右するコラボレーションツールの統合、特に「Microsoft 365」の問題を取り上げたい。なぜ企業統合にとってMicrosoft 365をはじめとしたデジタルワークスペースの統合が重要になるのか、事例も交えながら解説する。
記事 業務効率化 新人のアポ獲得数が5倍に！効率化だけじゃない、「電話改革」を実現する営業ツール 新人のアポ獲得数が5倍に！効率化だけじゃない、「電話改革」を実現する営業ツール 2022/07/22 コロナ禍をきっかけにテレワークを導入する企業が増え、営業スタイルは大きく変化した。非対面営業が増える中、「電話」の役割も変化してきている。以前から、情報のブラックボックス化など課題が多かった電話営業は、今後どのように進化を遂げるべきなのだろうか？
記事 グループウェア・コラボレーション 【盲点】 どうする？「SaaSデータの管理」 誤操作やサイバー攻撃に備える方法 【盲点】 どうする？「SaaSデータの管理」 誤操作やサイバー攻撃に備える方法 2022/07/15 リモートワークの促進もあり、Microsoft 365やGoogle Workspace、SalesforceといったSaaSの利用が進んでいる。実は、これらのサービスにあるデータの保護責任は、提供事業者ではなくユーザー側にある。クラウドサービスだからといって安心はできず、従業員の誤操作や悪意のある退職者によるデータ削除、そしてランサムウェアの被害に備えなければならないのだ。そこで今回は、クラウドサービスのバックアップに有効な手立てについて考えてみよう。
記事 経営戦略 緊急事態宣言後でも「テイクアウトで1カ月2,500万円達成」、某焼肉店は何を仕掛けた？ 緊急事態宣言後でも「テイクアウトで1カ月2,500万円達成」、某焼肉店は何を仕掛けた？ 2022/07/07 コロナ禍以降、大きく減速した飲食店もあれば、コロナ前の売上を超えるほどのV字回復を果たした飲食店もあります。両社の差はどこにあるのでしょうか。今回は、緊急事態宣言直後にも関わらず、コロナ前の売上超えを達成したある焼肉店の事例をもとに、飲食店が取り組むべきマーケティングについて解説します。
記事 経営戦略 「すかいらーくHD」と「ロイヤルHD」の経営戦略を徹底比較、最強ファミレスはどこ？ 「すかいらーくHD」と「ロイヤルHD」の経営戦略を徹底比較、最強ファミレスはどこ？ 2022/07/05 1 コロナ禍が終息に向かいつつある中、外食産業は息を吹き返しつつある。そもそも業態寿命は5～10年とも言われる厳しい業界で、勝ち残るビジネスモデルの強さを持った企業はどこか。今回は、ファミレス業界上位を走る、ガストやバーミヤンなどを擁する「すかいらーくホールディングス（HD）」と、ロイヤルホストや天丼てんやなどを擁する「ロイヤルホールディング（HD）」を「出店拡大・商品の差別化」「ファミレスの新ブランド開発」「業務効率化」「ファミレス以外の事業展開」「海外展開」の軸で徹底比較する。
記事 営業戦略 “対応必須”の電帳法＆インボイス制度 、「帳票の特性」「デジタル化」で解決する方法とは “対応必須”の電帳法＆インボイス制度 、「帳票の特性」「デジタル化」で解決する方法とは 2022/07/04 DXに取り組む企業の中から、営業やマーケティング、研究開発などで成果を出す部門・業務も出てきた。しかし、経理や法務など、事務作業中心のバックオフィス領域においては、デジタル活用が遅れているケースも見られる。テレワークが推進されていたとしても、取引先などの相手が存在するため、郵送やFAX・押印の要素をなかなか拭えないからだ。一方で、政府が電子化を進めている状況もあり、今こそ大きく変革しなければならない時期といえる。
記事 営業戦略 経理業務の全体最適化で一石三鳥！ 「改正電帳法」「インボイス制度」を生かすには 経理業務の全体最適化で一石三鳥！ 「改正電帳法」「インボイス制度」を生かすには 2022/06/28 2022年1月からスタートして2年間の宥恕（ゆうじょ）期間の設けられた改正電子帳簿保存法、2023年10月からスタートするインボイス制度と、企業にとっては経理業務に関わる環境変化への対応が求められている。特に電子帳簿保存法については、対応ソリューションも数多く登場し、その選定を行っている企業も少なくないだろう。しかし、「法対応すればそれで十分」と考えているなら、思わぬ落とし穴があるかもしれない。ここでは、その理由と、より広い視点での対応戦略を紹介したい。
記事 中国 どうしたアリババ、「自社ECに直営店」が示す予想以上の“ビジネスモデル限界説” どうしたアリババ、「自社ECに直営店」が示す予想以上の“ビジネスモデル限界説” 2022/06/17 アリババに異変が起きている。5月末に株価が過去最高値から1/3以下まで下落したことは記憶に新しい。この下落の大きな要因は中国の景気後退などの外部要因だ。しかし中国では、アリババのビジネスモデルに金属疲労が起こりつつあるという、より深刻な問題が指摘されている。中国の巨大企業アリババにいったい何が起きているのか。
記事 経営戦略 ラクスル「カスタマーセンターの業務量削減」の秘密、FAQの“ひと工夫”で激変するワケ ラクスル「カスタマーセンターの業務量削減」の秘密、FAQの“ひと工夫”で激変するワケ 2022/06/14 コロナ禍をキッカケに、リアル店舗などの顧客接点がオンラインに移行し、顧客からの問い合わせがカスタマーセンターに集中している。これが、カスタマーセンターの業務負担を大きくしているのだ。そんなカスタマーセンターの業務効率化の要となるのが、顧客を自己解決に導くWebサイト上のFAQページだ。顧客の悩みにピンポイントに応えることができて、かつ問い合わせ件数の削減につながるFAQページとはどのようなものなのだろうか。
記事 営業戦略 急成長「くらしのマーケット」が明かすCXの極意、なぜ“自己解決”を促すのか？ 急成長「くらしのマーケット」が明かすCXの極意、なぜ“自己解決”を促すのか？ 2022/06/08 「くらしのマーケット」は、ハウスクリーニングや引っ越しなどの日常サービスにおいて、サービスを提供する出店者と利用者をマッチングするプラットフォームである。同プラットフォームを展開・運営しているのが、みんなのマーケットだ。同社は、出店者と利用者の双方をいかにサポートし、CX（カスタマーエクスペリエンス／顧客体験）向上に取り組んでいるのか。急成長を支えるCXの極意を聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター シロカの家電はなぜ人気？ ファンが増える“顧客体験”の秘訣とは シロカの家電はなぜ人気？ ファンが増える“顧客体験”の秘訣とは 2022/06/08 家電メーカーのシロカ（siroca）は、ホームベーカリーや電気圧力鍋など、ヒット商品を次々と生み出している。事業参入から約10年、従業員数は約100名と企業としては決して大きくないが、同社製品のファンも多い。こうした躍進の裏には、同社が重点的に取り組む「顧客体験（CX）」の改善が大きく関係している。では、どのようにして顧客体験の向上を実現しているのか。「カスタマーサポート」の秘密を、シロカ 社長補佐の長島 利通氏と、投資家の川田 尚吾氏が明らかにする。
記事 CRM・SFA・コールセンター コンタクトセンターの「つながらない」を“検索ヒット率98％”のFAQが救う コンタクトセンターの「つながらない」を“検索ヒット率98％”のFAQが救う 2022/06/08 製品やサービスに関するよくある質問・疑問とその回答を集め、Webサイトにまとめて掲載したのがFAQ（Frequently Asked Questions）だ。「顧客体験（CX）」の向上が重要なテーマとなっている現在、FAQの役割はこれまで以上に重要になっている。そこで本記事では、FAQの役割と重要性を改めて整理する。
記事 営業戦略 関西スーパーを買収した「H2Oリテイリング」が関西圏の“小売王者”になれる理由 関西スーパーを買収した「H2Oリテイリング」が関西圏の“小売王者”になれる理由 2022/06/06 2021年末、首都圏の食品スーパーオーケーと関西スーパーを巡って争奪戦を繰り広げたH2Oリテイリング。紆余曲折の結果、関西スーパーを傘下に収めることになった同社は、2022年2月にグループ傘下の食品スーパー阪急オアシスとイズミヤ、買収した関西スーパーの3社を統合し、新たに「関西フードマーケット」を立ち上げた。これにより、いっきに関西食品スーパー業界の上位に食い込むことになったが、このまま上位を走り続けることはできるのか。関西圏の王者を狙う、H2Oリテイリングの戦略に迫る。
記事 経営戦略 「魚民」のモンテローザ vs 「ミライザカ」のワタミ、居酒屋業界大手の戦略を徹底比較 「魚民」のモンテローザ vs 「ミライザカ」のワタミ、居酒屋業界大手の戦略を徹底比較 2022/05/31 若者のアルコール離れや新型コロナの影響などにより、ここ数年苦戦を強いられる居酒屋業界。各社は危機を脱するために既存事業を磨きつつ、次なる成長に向け新たな取り組みを進めている。今回は、そうした居酒屋業界において上位の「モンテローザ」と「ワタミ」の経営戦略を「居酒屋ブランドの開発」「商品力強化」「業務効率化」「居酒屋以外の事業展開」「海外展開」の軸で徹底比較する。
記事 経営戦略 【すぐできる】売上不信の飲食店をV字回復させる「LINEアプリ」「Googleフォーム」活用術 【すぐできる】売上不信の飲食店をV字回復させる「LINEアプリ」「Googleフォーム」活用術 2022/05/27 「まん延防止等重点措置」が解除され、少しずつ客足が戻ってきている飲食店ですが、飲食店の経営者が手放しで喜べているかというと、決してそうではありません。現場の実態を見てみると、人材不足やコロナ禍による長期休業の影響により満足な営業ができず、店舗のレベル（料理、接客、清潔感）が低下し、せっかく戻ってきた顧客からがっかりされてしまう、といった飲食店が増えています。本稿では、そんな飲食店が店舗レベルを向上させるためのポイントを解説します。
記事 経営戦略 スシロー「アプリ2500万DL」の秘密、顧客体験を劇的に変えた“たった1つの工夫”とは スシロー「アプリ2500万DL」の秘密、顧客体験を劇的に変えた“たった1つの工夫”とは 2022/05/25 飲食業界はコロナ禍による厳しい環境を生き抜くために、多くの企業が顧客との関係強化などに取り組んでいる。中でも回転ずしチェーン最大手のスシローは、累計2500万ダウンロードのスマートフォンアプリを大幅リニューアルするなど、積極的なDX（デジタルトランスフォーメーション）戦略を推進している。実際の取り組みについて、スシローを運営するFOOD & LIFE COMPANIES CRM推進室 竹中 浩司氏に話を聞いた
記事 グループウェア・コラボレーション Microsoft Teamsの落とし穴、「チャット部屋」のずさんな管理は超危険と言えるワケ Microsoft Teamsの落とし穴、「チャット部屋」のずさんな管理は超危険と言えるワケ 2022/05/18 コロナ禍で新たな働き方としてリモートワークが広く普及したが、多くの企業ではこの急激な働き方の変化にセキュリティ対策が追い付いていない状況がある。たとえば、コロナ禍以降、多くの企業は社外の関係者とのコラボレーションにチャットツールなどを活用するようになったが、プロジェクト終了後にそのままチャット部屋を放置しているなど、ずさんな管理となっており、情報漏えいやサイバー攻撃の標的になるリスクが高まっている。こうした課題を解決する方法はあるのだろうか。
記事 グループウェア・コラボレーション 「パス付きZIPファイル」は疑うべき？ メールからの感染を根絶する2つの方法 「パス付きZIPファイル」は疑うべき？ メールからの感染を根絶する2つの方法 2022/05/16 近年、企業を狙ったマルウェアの脅威が高まっている。特に企業で発生したインシデントの要因として「フィッシングメールの受信」「ビジネスメール詐欺のメール受信」「ランサムウェア感染」などが多く、これらインシデントは「メール」と「Webサイト」の2つが主な感染経路となっているようだ。本記事ではメールからの感染に起因するものにポイントを絞り、効果的な対策について解説する。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 三井住友カードの凄すぎる「データ活用」、膨大なデータ量で得られた“成果”とは 三井住友カードの凄すぎる「データ活用」、膨大なデータ量で得られた“成果”とは 2022/04/21 QRコード決済などキャッシュレスが身近になった近年においても、クレジットカードは未だに高いシェアを占める。さらに2020年の支払い総額が2014年から25兆円増えるなど、ますます利用が広がっている。こうした中、三井住友カードはCX（カスタマーエクスペリエンス）をマーケティングの中枢と位置付け、決済などで得られる膨大なデータを、商品やサービスの開発に役立てている。同社マーケティング統括部の小西宏明氏に、それらの取り組みと成果について聞いた。
記事 営業戦略 ドン・キホーテの伸びしろ2.4兆円？総合スーパー“再生請負人”のスゴイ戦略とは ドン・キホーテの伸びしろ2.4兆円？総合スーパー“再生請負人”のスゴイ戦略とは 2022/04/12 2000年代初頭から衰退し続ける総合スーパー。かつて名を馳せた「ダイエー」「西友」「マイカル」などの大手企業は時代の流れとともに淘汰され、今ではそのほとんどが再編の波に呑まれていった。多くの企業が総合スーパーの事業立て直しに苦労する中、破綻しかけた総合スーパーや居抜き店舗を買い取り、儲かる店に再生させることで成長してきた企業がある。それがディスカウントストア最大手の「ドン・キホーテ」だ。なぜ、ドン・キホーテは総合スーパー業態を成功させることができるのか、ほかの総合スーパーにはない「集客力」の秘密はどこにあるのか。業績好調の同社の伸びしろを都道府県別に徹底分析する。
