キユーピーも実践、「ファン」を増やして売上爆増する“戦略的アプローチ”が凄い理由

ファンマーケティングと売上の「切っても切れない」関係

　商品やサービスの単なる利用者を「ファン」として育成し、ブランドとの長期的な関係を築く手法であるファンマーケティング。顧客との双方向のコミュニケーションを図り、顧客ロイヤルティの向上に寄与する手法として注目されている一方、一般的なデジタルマーケティングと比べて施策と売上の因果関係が見えにくく、KGIの設定やPDCAサイクルを回しにくいという課題があります。

　しかし、それでもなおファンマーケティングは「売上への貢献」を追求すべきです。なぜなら、そこに目を向けなければ、顧客の“本音”を見誤る可能性があるからです。


　ここで、「1：9の法則」という考え方をご紹介します。これは、UI・UX研究の先駆者であるヤコブ・ニールセンが提唱した法則で、コミュニティやSNSにおいて、自発的に意見を発信したりコンテンツを投稿したりするアクティブユーザーは全体の約1割に過ぎず、残りの9割は情報を閲覧するだけのサイレントマジョリティ（ROM：Read Only Memberとも呼ばれる）であるという経験則です。この1割の声は貴重ですが、必ずしもコミュニティ全体の総意を反映しているわけではありません。

　この1割の人々による「いいね」やUGC（User Generated Content：ユーザー生成コンテンツ）投稿は、可視化された声のごく一部です。残り9割のユーザーの声は、「実際にお金を使ったかどうか」という行動、つまり売上を通じてしか測れないことが多いのです。

　売上という最終成果を見据えることで、サイレントマジョリティのニーズや満足度を間接的に把握し、より多くの顧客に支持される施策へと繋げられます（もちろん、1割の熱量が残り9割に大きな影響を与えるため、1割の存在が重要でないわけではありません）。

　では、これらを踏まえた上で、実際にファンマーケティング戦略を具体的に設計していくためにはどんなステップを踏めばよいのでしょうか。 【次ページ】キユーピーも実践「お金を払う動機」が大事なワケ