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  • 2011/06/10

ソーシャルCRMとは何か、GoogleからFacebookへと変化する消費者との関係構築

ソーシャルメディア活用論

昨今、先進的な企業のソーシャルメディア活用が活発化している。こうした企業は、ソーシャルメディアによってもたらされる消費者との関係の変化、とくに企業や商品の認知に関わる部分の戦略の変化にどう対応するかという視点へとシフトしつつあるようだ。それを考えるための方法のひとつに「ソーシャルCRM」というものがある。顧客との関係をより深く分析し、企業と顧客のエンゲージメントを強化する考え方だ。

フリーランスライター 中尾真二

フリーランスライター 中尾真二

フリーランスライター、エディター。アスキーの書籍編集から、オライリー・ジャパンを経て、翻訳や執筆、取材などを紙、Webを問わずこなす。IT系が多いが、たまに自動車関連の媒体で執筆することもある。インターネット(とは言わなかったが)はUUCPのころから使っている。

GooglezonからFacebookへ、消費者関係の変化

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野村総合研究所
イノベーション開発部
主任研究員
亀津敦氏
 「ITロードマップセミナー Spring 2011」において、野村総合研究所 イノベーション開発部 主任研究員 亀津敦氏は「進化するソーシャルメディアとソーシャルCRMの次なるステップ ~リスニングから消費者理解・エンゲージメントへ~」と題して、進化するソーシャルメディアの現状とトレンド、そして企業はそれをどのように活用できるのかについて講演を行った。

 冒頭、亀津氏が指摘したのが、“Twitterブーム”から“Facebookブーム”へのシフトだ。Twitterはグローバルでは1億人以上の利用者を獲得し、日本でも1000万人が利用し、その利用頻度も高いのが特徴だ。それに対してFacebookは今やグローバルで6億人以上が利用するに至り、急速にその存在感を増している。ただ、日本人利用者は311万人程度で「まだ未成熟」な状況にある。亀津氏はFacebookの特徴に企業参入がはじまっている点を挙げ、その背景について企業と消費者フロントの変化があると指摘する。

 かつて2005年ごろはGooglezon(GoogleとAmazon)と言われる“Web2.0”系の企業が、消費者に製品やサービスを提供する企業(イネーブラー型企業)に広告を介した送客を行うビジネスが主流だった。こうしたフロント型企業は、検索やアプリケーションなどの機能を提供しつつ、閲覧パターンなどの行動履歴によって精度の高い広告表示を行っていた。

 しかし、現在は消費者のWebに対するフロント部分にソーシャルメディアが浸透してきている。つまり、従来のフロント型企業を介したEnabler型企業の広告やレコメンデーションだけでなく、ソーシャルメディア上の友人のレコメンドや「いいね!」などのレピュテーションの影響力が増してきているのである。このソーシャルメディアへのパワーシフトは、たとえば、clickerという米国のTVガイドのサイトで、番組のレコメンドにFacebookの友人のコメントや「いいね!」を反映させている例に見ることができるという。

画像
ソーシャルメディアをめぐる状況
(出典:野村総合研究所,2011)

 こうした変化に合わせて、2011年2月にはいよいよGoogleも検索結果に利用者のソーシャルメディア上の友人の行動を反映する機能を追加。亀津氏はこの動きは非常に重要な方向の転換だと指摘する。というのも、従来Googleは検索アルゴリズムに特定の主義や価値観を導入しないポリシーをとっており、同機能の追加は主観的な個人の意見によって結果を操作することになるからだ。

【次ページ】TwitterとFacebookの違いを見極めて、顧客との関係構築に活用する

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