コールセンターのノウハウも積み上げて
言葉使いや応対の基準をガイドライン化

　水島氏の所属は、カスタマーサービス本部 福岡カスタマーコミュニケーションセンター ナレッジ企画課。Twitterワークグループの支援をしており、カスタマーサポートチームの現場監督的な立場にある。スタッフがスムーズに対応できるよう、システム化を進めたり、社内の関連部署と調整するなど、実際にツイートするスタッフの活動を支援している。

　実際にツイートするスタッフは、「@SBCare」アカウント運用に関するガイドラインに従ってサポートのツイートを行う。複数のスタッフで1つのアカウントを運用しても、対応に大きな個人差が出ないようにし、品質を維持できるようにと定められたガイドラインだ。

「基本的な対応は、従来のコールセンターに準拠しています。コールセンターとTwitterの最も大きな違いは、親しみを持っていただくための言葉使いですね。コールセンターのような敬語表現ばかりでは、Twitterでは敬遠されてしまうでしょう。かと言って、一時期流行った『軟式アカウント』のようにくだけた言葉使いにする訳にもいきません。PRではなく、あくまでもサポートが目的ですから」

　水島氏が言う「軟式アカウント」とは、企業の「公式アカウント」でありながら、ジョークや雑談なども含めてツイートするPRアカウントのことだ。「公式でありながら硬くない」ということから、野球やテニスの「硬式、軟式」になぞらえて軟式アカウントと呼ばれる。企業を身近に感じてもらえるためPR活動には向いているが、より真摯な姿勢が求められるカスタマーサポートには、水島氏が言う通り向いていない。真面目に向き合う姿勢を崩さず、それでいて親しみを感じられる表現にするよう、担当者に指導していると言う。

「表現が大切だからといって、使う言葉までガイドラインできっちり決めている訳ではありません。ある程度の指標だけを示し、後はそれぞれの担当者に任せています。個人個人のちょっとした違いが、テンプレート的で画一的な反応とは違う、人間同士のコミュニケーションを生むからです」

　こうした方針のもと、ガイドラインには「使ってはならない表現」は示されているものの、「使わなければならない表現」は示されていない。書き方は各担当者の裁量に任されている。