ガートナージャパン、日本企業のCXへの取り組みに関する調査結果を発表

　ガートナー ジャパン株式会社(本社:東京都港区、以下ガートナー)は、日本企業のカスタマー・エクスペリエンス(CX)に関する調査結果を発表しました。それにより、日本ではCXプロジェクトの進捗が遅れている状況が明らかになりました。

　ここ数年、ビジネス上の差別化要素としてCXへの注力の重要性が叫ばれています。競争の激化、顧客の多様化と高度化、デジタル・テクノロジの高度化が主な要因にあると考えられますが、顧客はもはや品質の良さや価格の安さ以上の付加価値(=CX)を求めるようになっています。さらに、2020年初頭からの新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の影響により、多くの企業が顧客応対を非対面で行わざるを得なくなったことが、顧客応対業務におけるデジタル・テクノロジの普及にいっそう拍車を掛ける結果となっています。

　国内企業においてもCXへの関心はいっそう高まっています。しかしながら、国内企業におけるCXプロジェクトは総じて進捗が芳しくない状況にあります。ガートナーが、2020年11月に実施した調査において国内のユーザー企業にCXの取り組み状況について尋ねたところ、「必要だが未検討/進捗が遅い」と回答した割合が3割を超えていることが明らかになりました。「必要だが未検討/進捗が遅い」と回答した割合に「必要なし」「知らない/分からない」と回答した割合も含めると、全体の8割弱を占めています。2018～2020年の調査結果を比較すると、何らかの取り組みを進めている割合(「進行中・稼働済み」「検討中」)は増えているものの、COVID-19によるビジネスへの影響があったにもかかわらず、CXプロジェクトの進捗が遅いことが浮き彫りになりました。