エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長:藤田和夫、以下、S&I）は、鳥取に本社を置く、株式会社アクシス（以下、アクシス）が運営するBPOセンターにおいて、AIを活用したコールセンターの導入およびテレワーク環境の構築を支援しました。

　アクシスは、BCP対策および柔軟な雇用形態による優秀な人材の確保を目的に、「集中型からサテライトオフィスへ」をコンセプトとして、全面リニューアルを実現しています。

　S&Iは、いつでもどこでもお客さまの声に寄り添えるBPOセンター運営を実現するために、PBX/ICT基盤リプレイスから業務環境の整備、ナレッジ共有の仕組み化まで、ワンストップで支援しています。

■コロナ禍で高まるコールセンター業務の在宅化

　新型コロナウィルス感染対策として強化すべき施策として、「在宅コールセンターへの移行、あるいは拡大」と回答した割合が最も多い61.3%（※）にのぼるなど、コロナ禍によりコールセンターの在宅化に注目が集まっています。

　一方で、在宅ではスムーズな応対ができないなどの課題も生じており、FAQなどのナレッジ構築ソリューションの導入を検討する企業も増えています。（※引用:株式会社リックテレコム発行「コールセンター白書2020」より）

■導入の背景

　アクシスでは、これまで鳥取のコールセンターの1箇所集中で対応していたBPO事業において、新型コロナウィルスに対するリスクを早い段階で察知、早期対策に乗り出しました。そこで実施されたのが、BCP対策および柔軟な雇用形態による優秀な人材の確保、鳥取での雇用促進を目的に、「集中型からサテライトオフィスへ」をコンセプトとしたAIを活用したコールセンターの導入とテレワーク環境の構築です。

　同時に、AIを活用したナレッジ共有の仕組み化により、これまで多種多様な応対業務において生じていた、メンバーの知識や経験による応対品質の差やメンバーの業務負担や不安の軽減を実現されています。