日立、「音声テキスト化クラウドサービス」を販売開始

　株式会社日立製作所（以下、日立）は、デジタルシフトやテレワークを推進するコンタクトセンター向けに、携帯電話を含めた通話録音データをテキスト化し、クラウド上でのセキュアな一元管理・分析を支援する「音声テキスト化クラウドサービス」を11月10日より販売開始します。

　本サービスは、これまで大規模コンタクトセンターを中心に多数の導入実績がある世界水準の音声認識技術（*1）を活用した日立の音声テキスト化基盤をLumada Solution Hub（*2）に登録し、短期間かつ柔軟に拡張可能なクラウドサービスとして提供するものです。携帯キャリアの通話録音サービス（*3）とのデータ連携も可能なため、拠点型コンタクトセンターの通話データだけでなく、在宅で応対しているオペレーターの通話データも集約してテキスト化することができます。また、テキスト化したデータはデジタル情報として扱えるため、会話内容の検索や、さまざまなアプリケーションと連携・分析することが可能となります。例えば、通話内容の可視化によるサービス品質の向上や会話から抽出した顧客ニーズの経営へのフィードバックなどが可能になり、コンタクトセンターのCX（カスタマーエクスペリエンス）向上にも貢献します。

■今後の展望

　日立は、音声データをリアルタイムにテキスト化する機能の追加など本サービスの強化を図っていきます。また、これまでの音声データ利活用のPoCでの成果を元に、音声データの加工や分析を容易にするデータハンドリング基盤を開発し、さまざまな業務データと組み合わせた高度なデータ活用を実現することで、コンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーションを継続的に支援します。

■背景

　コロナ禍で非対面での営業活動が定着化する中、お客さまの顧客接点を担うコンタクトセンターの役割がますます重要になっています。さまざまな顧客の声(Voice of Customer)が集まるコンタクトセンターにおいて、応対業務の改善やCX向上などを推進するためには、通話内容を収集し、分析・活用しやすいデータに変換することが重要であり、そのコア技術として音声をテキストに変換する音声テキスト化基盤の導入が進んでいます。

　日立は、コンタクトセンターの役割を拡大し、企業全体の価値向上をめざす「次世代コンタクトセンター」のコンセプトのもと、音声テキスト化基盤を中心にさまざまなデジタル技術を活用して多くのお客さまのコンタクトセンターの課題を解決してきました。今回、テレワークの普及やコンタクトセンターのクラウドシフトのニーズを受け、音声テキスト化基盤をクラウドサービス化し、より導入しやすい形で販売開始します。

*1　2018年9月に、音声認識の技術評価国際イベントであるCHiME-5において音声認識率で世界2位の評価を得ました。2018年10月16日ニュースリリース「複数人の会話音声をテキスト化する「音声書き起こし支援サービス」を販売開始」

*2　2019年3月18日ニュースリリース「Lumadaソリューションの導入を迅速かつ容易にする「Lumada Solution Hub」を販売開始」

*3　携帯電話で行われる通話を自動的に録音するサービス