※当資料は、2022年6月8日に米国で発表された資料（https://www.salesforce.com/news/stories/salesforce-ecommerce-trends-2022/）を元に、日本語版のレポート完成を受け、日本向けに内容を加筆・再編集したものです。

　株式会社セールスフォース・ジャパン（本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼社長:小出伸一）は本日、Eコマース年次調査レポートである「Eコマース最新事情」（第2版）の日本語版を公開しました。本レポートは、4,102人のEコマースリーダーを対象に調査を行い、全世界10億人以上の一般消費者および企業の購買担当者の行動を分析した結果をまとめています。経営者はどのようにオンラインとオフラインの購買をつなげているのか、規制やポリシーが変化する中、ファーストパーティデータがいかに重要なのか、そして高まる顧客の期待に対応するため、営業担当者はどのような投資を行っているかという点を明らかにしています。そして、変革期を迎えているEコマースの現状を把握し、次の展開に向け、備えている業界リーダーが何を重視しているかを探ります。

　本調査では、組織のパフォーマンスに応じて回答者を以下の3つのグループに分類しています。

・デジタルリーダー：自社組織をデジタルコマースに優れているとみなし、デジタルコマースが企業全体の成功に貢献していると考えています。

・デジタルモデレート：他の2つのカテゴリーのいずれにも該当しない、その他の回答者。

・デジタルラガード：自社組織をデジタルコマースに優れているとみなしておらず、デジタルコマースが企業全体の成功に貢献していると考えていません。

　本調査の概要と得られたインサイトは以下のとおりです。

1. 分散型および複雑なEコマースが主流に

■新たなチャネルがデジタルでの成功の鍵に

　新型コロナウイルスの大流行は、消費者とビジネスのつながりや商取引のあり方を一変させました。2020年第1四半期から2022年第1四半期にかけてデジタル注文が急伸し、世界の同一サイト売上はB2Cで44%、B2Bで95%の伸びを記録しています。同時に、Eコマースが人気だからといって対面での体験への熱意が下がっているわけではないことも、企業は認識しています。

　B2Cでは、オンラインで購入後、店舗で受け取るBOPIS（Buy Online, Pickup In-Store）のようなサービスでギャップを埋めようとしています。85%がBOPISをすでに導入している、または今後2年以内に導入予定であると回答しています。B2Bの世界でも同じことが起こっており、売り手の69%が、営業担当者やサードパーティの販売代理店だけでなく、デジタルチャネルに依存してビジネスを展開しています。

　デジタルコマースの普及に伴い、購入ジャーニーは複雑さを増しています。B2Cでは、消費者は企業とのコミュニケーションにおいて平均して9つの異なるタッチポイントで企業とやりとりしています。デジタルリーダーは周囲に先駆けてこのトレンドを活用しており、リーダーの69%が過去2年以内に新しいデジタルチャネルに投資したと報告しています。

　デジタルリーダーとデジタルラガードの間で導入の格差が最も大きいチャネルは、マーケットプレイス、モバイルアプリ、ソーシャルメディアですが、世界経済が急速に変化し続ける中、多くの企業がデジタルリーダーに追いつきつつあります。

　新しいチャネルに進出すると回答したEコマースプロフェッショナルの割合は、すべてのパフォーマーのカテゴリーでほぼ同じです。調査対象者の半数以上が今後2年以内に新しいチャネルに進出することを予定しています。