【保存版】AIエージェント活用「完全ガイド」、「稼げるカスタマー部門」の作り方
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AI活用が加速する一方で、多くの企業が顧客の高度な期待に応えきれていない。従来の対応では満足度低下を招き、競争力を失うリスクが高まっている。しかし生成AIとAIエージェントの登場により、これまで実現困難とされてきた顧客満足度向上と業務効率化の両立が可能になった。つまり、カスタマーサービスは単なるコスト部門から、企業の成長をけん引する戦略的資産へと変貌しつつあるのだ。ではどうすれば成果を最大化できるのだろうか。
（Photo/Shutterstock.com）
顧客の期待と現実のサービスに「特大ギャップ」…
IBMの調べによると、回答者の40％が「AIによって顧客体験の水準を上げるべきだ」と考えている。実際、過去の調査では、CEOの63％が「2023年末まで、エージェントに直接サービスを提供するための生成AIユースケースに投資する」と回答していた。
だがカスタマーサービスの現場を見てみると、顧客の期待と現実のサービスとの間に大きなギャップが存在している。顧客は選んだチャネルでいつでも素早く正確な回答を求めているが、従来のチャットボットでは定型的な応答にとどまり、複雑な問い合わせには対応しきれなかった。しかし、AIエージェントは、この状況を根本から変えつつある。
AIエージェントは、顧客の感情やサポート履歴、企業との関係性といった文脈を理解し、まるで人間であるかのような自然な会話を通じて、パーソナライズされた応答を提供する。このようなパーソナライズは、顧客に「自分が大切にされている」と感じさせ、満足度やロイヤルティーの向上につながるよう設計されている。
ある企業の事例では、顧客とのやり取りを200万件以上こなし、調査対象の顧客の94％が「満足」と回答。またほかの企業では、顧客満足度が約150％向上した。カスタマーサービス部門は、AIエージェントによって収益源へと変貌する可能性を秘めているのだ。
ではどうしたら収益源に変革できるのか。本資料に目を通し、その実現方法を会得してもらいたい。
だがカスタマーサービスの現場を見てみると、顧客の期待と現実のサービスとの間に大きなギャップが存在している。顧客は選んだチャネルでいつでも素早く正確な回答を求めているが、従来のチャットボットでは定型的な応答にとどまり、複雑な問い合わせには対応しきれなかった。しかし、AIエージェントは、この状況を根本から変えつつある。
AIエージェントは、顧客の感情やサポート履歴、企業との関係性といった文脈を理解し、まるで人間であるかのような自然な会話を通じて、パーソナライズされた応答を提供する。このようなパーソナライズは、顧客に「自分が大切にされている」と感じさせ、満足度やロイヤルティーの向上につながるよう設計されている。
ある企業の事例では、顧客とのやり取りを200万件以上こなし、調査対象の顧客の94％が「満足」と回答。またほかの企業では、顧客満足度が約150％向上した。カスタマーサービス部門は、AIエージェントによって収益源へと変貌する可能性を秘めているのだ。
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