KDDIエボルバ、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2021」を発表

　株式会社KDDIエボルバ（本社:東京都新宿区、代表取締役社長:若槻肇、以下 KDDIエボルバ）は、企業とお客さま間におけるコミュニケーションの最新動向、ニーズ把握を目的に、半年以内に企業に問合せをした1647人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2021」を発表しました。

　コロナ禍以降、消費者行動の変容や企業・店舗の営業時間短縮、在宅化に伴うデジタルシフト・DX推進などが進み、カスタマーサポートは転換期を迎えました。4年目となる本調査では、カスタマージャーニー軸で商品・サービスの「購入・利用前」「購入・利用時」「購入・利用後」の問合せシーンに沿ったカスタマーサポートニーズ、期待度、ペインポイント、コロナ禍以前・以降の変化の有無を、年代・業界別に明らかにしています。これからのコミュニケーション戦略や、CS・CX向上施策の検討・立案にお役立てください。

・企業とお客さまとのコミュニケーション実態　https://info.k-evolva.com/public/application/add/195

■問合せ窓口ニーズは有人対応と自己解決が逆転、「人による対応」を望む声が6割に

　3年連続で「有人対応4割:自己解決6割」の結果で推移していた設問『商品・サービスの問題解決時に求める対応方法は？』において、電話や有人チャット、Webフォーム、メールといった「人による対応」を望む声が6割になり、自己解決意向を上回りました。コロナ禍で非対面での購入の機会が増加する中、問合せや問題解決に「対話」を求める傾向が高まったと推察でき、「人」の付加価値が注目されつつあることを示す結果となりました。

■約7割が問合せ前に自己解決を試みるも、情報不足などで解決しない声が多数

　『問合せの前に自分で解決を試みましたか？』の問いでは「試みた」の計が約7割となりました。また、約5割が「理解ができなかった」「知りたい情報がなかった」ことを理由に問合せに進んでいることから、Web-FAQの改善・拡充などにより、問合せ数削減を見込めることが推察できます。また、本結果は業界別で傾向にばらつきがあり、EC・通販業界の例では自己解決の「手段がなかった」が最も多い結果となりました（調査レポート参照（ https://info.k-evolva.com/public/application/add/195））。