CTCとベルシステム24、「ekubot Voice PRO」を提供開始

　総合ITサービス企業の伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（本社:東京都港区、代表取締役社長:柘植 一郎、以下:CTC）と、コンタクトセンターアウトソーシング事業を全国で展開する株式会社ベルシステム24（本社:東京都港区、代表取締役 社長執行役員:野田 俊介、以下:ベルシステム24）は、生活者からの電話による問合せに対し、音声認識、対話型AI、音声合成技術を活用し、音声での自動応答を行う仕組みであるボイスボットについて、コンタクトセンターでの導入から運用定着化までをワンストップで支援するトータルソリューション「ekubot Voice PRO（エクボットボイスプロ、以下:本ソリューション）」を共同開発し、本日より提供開始します。

　本ソリューションにより、例えば、幅広い層からの電話での問合せが主となる通信業界における本人確認・契約内容の照会や、メーカーにおける製品不具合箇所の状況確認といった業務において、音声による問合せ対応の自動化を実現できます。なお、ボイスボットにて対応しきれない問い合わせについては、それまでのやり取りをテキストで保持した状態で、スムーズに有人対応に切り替えることが可能です。

■開発の背景

　新型コロナウイルスの世界的な流行により、生活者のライフスタイルが大きく変化する中、非対面による企業と生活者との接点となるコンタクトセンターの担う役割がより重要になっています。一方で、電話・メール・チャットなどコミュニケーションチャネルの多様化や、製品やサービスの複雑化に伴うコミュニケーター育成の長期化など、品質を安定的に向上するための難易度は上がっています。このような状況下で、コンタクトセンター業界では、テクノロジーを活用した業務効率化をサポートするソリューションの開発・導入が進んでいます。

　問い合わせ自動化ソリューションとしては、AIを活用したテキストによる自動会話プログラムであるチャットボットは一般化し、多くの企業での導入が進んでいます。しかし、主にパソコンやスマートフォンを用いて行うチャットボットでは高齢者等の機械操作が不慣れな方や、複雑化する製品・サービスについて、問い合わせが困難であることが多く、使い慣れた電話での問い合わせニーズは根強いことから、オペレーター業務の音声の自動化を可能とするボイスボットが求められています。

　本ソリューションは、CTCとベルシステム24が培ってきた両社の知見を活かし、幅広い業種・業務の運用に適したボイスボットをクライアント企業ごとにカスタマイズして提供します。導入から運用までワンストップで提供することにより、導入企業においては、スムーズな運用開始が可能です。