記事 既存顧客強化 ワシントンホテルの藤田観光、業界初のセルフチェックイン機を導入 WAONとペンタブ活用 2013/01/09 ワシントンホテルチェーン・ホテルグレイスリーを運営する藤田観光は8日、新宿ワシントンホテル本館にて、「電子レジストレーションカード」機能を搭載した「対面型セルフチェックイン機」の本格運用を開始したと発表した。チェックイン手続きを宿泊客自身が行えるため、フロントの混雑緩和と業務効率化を実現する。同社によれば業界初となるという。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O オムニチャネルとは何か?コカ・コーラや資生堂も実践する顧客接点の再構築 2013/01/08 “オムニチャネル”というキーワードが米国で注目され始めている。2011年に米国の老舗百貨店、Macy'sのCEOが「オムニチャネル企業を目指す」と宣言し、知られるようになった言葉だ。オムニチャネルは、文字通り「すべてのチャネル」という意味で、あらゆるチャネルを連携させて顧客にアプローチする手法だ。ではオムニチャネルは、従来のマルチチャネルとは違うのか?なぜ今注目を集めているのか?野村総合研究所のイノベーション開発部 上級研究員 中村博之氏は、オムニチャネルがビジネスに与える影響や、具体的な技術とサービス、さらにオムニチャネルを推進する体制などについて解説した。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O O2O市場を2015年まで予測、オンラインとオフラインの併売顧客は客単価2倍のケースも 2012/12/27 国内でもオンラインとオフラインの連携(O2O)による相乗効果により、売上アップや顧客満足度向上に取り組む企業が増えてきた。今回はオンラインとオフラインを有機的に結合して、ビジネスに活かす企業として、ユナイテッドアローズやセブンネットショッピング、ジュンク堂書店・丸善・文教堂書店、阪急阪神グループなどの取り組みを取り上げる。また、最後に弊社調査によるO2O市場の2015年までの普及予測を紹介する。
記事 流通・小売業IT 消費税増税の影響は?日本人の消費行動の変化を追う生活者1万人アンケート 2012/12/11 日本人の消費意識や行動が大きな変化を遂げている。老後の生活に不安を感じつつ、経済水準も上がっていないにもかかわらず、生活満足度は向上するという「意識内上流化」などがその一例だ。また、これまで拡大が続いてきた家電量販店や大型専門店、ショッピングセンターの利用意向が頭打ちとなる一方で、インターネットショッピングの利用者は着実に増加している。ただし、その購買の情報源として重視するのは、お店や店員からの情報というオンラインとオフラインが入り乱れている事実も明らかになった。調査を主導した野村総合研究所 経営コンサルティング部上席コンサルタントの日戸裕之氏の解説を紹介する。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR 高広 伯彦 氏インタビュー:コミュニケーションプラニングに求められるのはコンテクストの見極め 2012/12/06 モノが売れない時代といわれて久しい。最近ではTwitterやFacebookといった新たなコミュニケーションメディアも登場し、有効なアプローチ方法についてはまだまだ暗中模索の段階にあるようだ。こうした中、自社製品・サービスの開発において、より良い製品を作るプロダクトアウト型でも、顧客の声に耳を傾けて作るマーケットイン型でもうまくいかない、と悩む企画担当者は少なくないようだ。いま求められるのは、今までのコミュニケーション方法を一回リセットし、新たな発想で消費者と向き合うことではないか。電通・グーグルなどでマーケティングや広告セールスを手がけたスケダチの高広伯彦氏はそう指摘する。
記事 ソーシャル・エンタープライズ2.0 Facebookはリア充、Twitterはネット充、高い消費を促す「ソーシャル商人」を囲え! 2012/12/03 消費者だけでなく、企業の間でも利活用が広がるソーシャルメディア。新しい情報伝達手段として期待されるが、「ソーシャルメディア利用実態調査」によれば、約7割の人は「建前で」いいね!ボタンを押しており、額面通りには受け取れない難しさもある。その一方で、高い消費誘発への影響力を持つ「ソーシャル商人(あきんど)」と呼ばれる人々を取り込むことに成功すれば、飛躍的な消費増につなげることが可能になる。
記事 タブレット・電子書籍端末 コジマ、2500台のNEC製Androidタブレットを導入 MDMやPOS端末も 2012/11/16 家電量販店のコジマは、NEC製のAndroidタブレット「LifeTouch L(ライフタッチエル)」を活用した接客支援システムを導入した。11月17日から順次、全国の店舗において合計2500台の「LifeTouch L」を活用し、販売員の接客対応の品質向上および販売業務の効率化などを目指す。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O O2Oでの高い集客力を証明した「ゲーミフィケーション」がもたらすもの 2012/10/31 ここ数年、ソーシャルメディアやスマートフォン、位置情報技術の活用により、オンラインとオフラインの融合が加速している。携帯電話やスマートフォンの位置情報(GPS)機能を活用した位置情報ゲームは特に相性が良く、オンラインの世界だけではなく、オフラインの世界でも楽しいことが起きる仕掛けづくりを早くから行っている。今回はO2O(オンライン・ツー・オフライン)とも親和性が高い「ゲーミフィケーション」の動向を追った。
記事 Web戦略・EC 広島銀行が導入、地域金融機関向けWebサイトコンサルティング 2012/10/19 電通国際情報サービス(以下、ISID)と電通イーマーケティングワンは19日、地域金融機関のインターネットチャネル強化を目的としたWebサイト戦略コンサルティングサービスを2012年10月より開始すると発表した。ネット専業銀行のシェア拡大食い止めを支援する。
記事 ビッグデータ ビッグデータ・ビジネス(鈴木良介著)【新刊・近刊プレゼント】 2012/10/19 埋もれたデータが宝の山になる!?テクノロジーの進展により、さまざまな種類のビッグデータを容易に収集でき、ビジネスに活用できるようになった。本書は、ビッグデータ活用について、幅広い業種での変化の最前線をふんだんな事例とともに解説する。たとえば、客の空腹度と好みを予想し、適切な分量をレーンに流す回転寿司店、 リアルタイムで勝ち負けをモニタリングし、ふてくされそうな客をケアするカジノ、通信網の混雑状況に応じて時々刻々と通信料金が変化する携帯電話事業者など。本書を、抽選で3名の方にプレゼントする。応募締め切りは11月12日19時まで。
記事 タブレット・電子書籍端末 大日本印刷、タブレットとデジタルペン使って業務支援 専用紙記入をデジタル化 2012/10/18 大日本印刷は18日、タブレット端末とデジタルペンを活用した入力支援システム、電子カタログなどを活用した営業支援システムを連携させ、商談の開始から申し込み手続きまでの業務を一貫してデジタル環境で実現するサービスを提供すると発表した。既に太陽生命保険や香川県の救急車での導入が行われているという。
記事 新規顧客開拓 「強い営業体制」はどう構築すればよいか?:企業成長をドライブする営業戦略(6) 2012/10/18 第4回・5回にわたり、営業力強化に向けて「営業力の役割定義・活動の標準化」と「営業活動の効率化」について解説していただいた。今回はこれまでの論点を踏まえ、実際に強い組織を作りあげていくために、「営業体制の構築」と「営業活動のPDCA」について論じていただく。引き続き『最強の営業戦略』(東洋経済新報社)の執筆者であるA.T.カーニーパートナーの栗谷 仁 氏と、同社の糸田 哲 氏に解説していただこう。
記事 Web戦略・EC ヤフー、ヤフオクやショッピングの顧客サービス基盤を刷新 ヘルプサイトなどを改善 2012/10/15 ヤフーの子会社で、コンタクトセンター事業や法人営業を行うヤフーカスタマーリレーションズは、カスタマーサービス基盤を刷新する。インターネットオークションサービス「Yahoo!オークション」やショッピングサイト「Yahoo!ショッピング」などイーコマース事業におけるヘルプサイトとコンタクトセンターの仕組みを改善する。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR 知られざるアメックスの感動体験へのアプローチ:顧客ロイヤルティを測るNPSを導入 2012/10/12 先ごろNPO法人ETICの主催により開催された「アメリカン・エキスプレス・サービス・アカデミー」。これは、アメリカン・エキスプレスが同社の理念に基づきETICと独自開発した、社会起業家を対象とするサービス強化を目指した研修プログラムの一環だ。その中で、アメリカン・エキスプレス・ジャパンの萬年 良子氏を迎えて、「カスタマー・エクスぺリエンスへの挑戦」と題した講義が行われた。一流を目指すサービス企業にとって、同社の顧客に対する考え方と姿勢は参考になるだろう。
記事 IT投資・インフラ戦略 iPadはノートPCより軽くなっただけ?ユーザー企業がITによる売上増を真剣議論 2012/10/09 ITは、企業の売上の増大という経営課題の解決に役立っているのか。そんな根本的な疑問をITを使いこなす側(ユーザー企業)の担当者が議論する「ユーザーが考える『IT』を使いこなすための会議」が開催された。本会議では、「(ITベンダーへの)期待が大きすぎるのかもしれないが、落胆するケースが多い」「iPadを導入したはいいがノートPCよりも軽くなった程度で、それ以上の活用はできていない」「経営層がわかる言葉で説明する必要がある。提案をはねられるのは、専門用語が並んでいるから」「情報システム部は金食い虫である」など、厳しい意見も数多く見られた。ユーザー企業が、ビジネスに貢献できるITのための議論から得た知見とは何だったのか?当日の様子をレポートする。
記事 タブレット・電子書籍端末 日本通運、iPadを660台導入 引っ越し見積もり業務を効率化 2012/10/04 日本通運は3日、引っ越しの見積もり用途にアップルのタブレット端末「新しいiPad」を導入すると発表した。約660台を国内拠点に順次導入し、10月中に導入を終え、11月から全国一斉運用を開始するという。
記事 ソーシャル・エンタープライズ2.0 NTTデータが米ツイッターとFirehose契約、つぶやきをすべて取得してマーケティング活用 2012/09/28 NTTデータは27日、米ツイッター(以下、Twitter社)とツイートデータ提供に関するFirehose契約を締結することで合意したと発表した。これにより、NTTデータはTwitter社が提供するAPI「Firehose」を通じて、日本語のツイートデータおよび日本国内で書き込まれたすべてのツイートデータを取得し、提供することが可能になるという。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 外食産業の先進O2Oサービス事例、変化する事前予約システムやクーポン戦略 2012/09/26 外食産業でもインターネットやモバイル端末を利用してリアル店舗に顧客を送客している企業は数多い。古くからクーポンビジネスを展開しているぐるなびやリクルートライフスタイル(旧リクルート)の事例は以前紹介したが、「食べログ」を運営するカカクコム、3,300店舗を運営する日本マクドナルド、炭火焼肉酒家 「牛角」やしゃぶしゃぶ 「温野菜」などを運営するレインズインターナショナルでは、オンラインを活用した事前予約やクーポンなど、先進的なO2O(Online to Offline)に取り組んでいる。
記事 新規顧客開拓 営業力強化に向け、「標準化」と「間接業務の圧縮」を進める:企業成長をドライブする営業戦略(5) 2012/09/21 前回は、営業力を強化するための「実行課題の解決」として、付加価値のある活動をピックアップするために、営業の役割定義と生産性向上のための施策について触れた。第5回は、生産性を上げるという観点から、さらに重要となる営業プロセス自体の標準化と、付加価値のない間接業務の圧縮を中心に、『最強の営業戦略』(東洋経済新報社)の執筆者であるA.T.カーニーパートナーの栗谷 仁 氏と、同社の糸田 哲 氏に解説していただこう。
記事 金融業IT 中国銀行、クラウド使ってインターネットバンキングシステムを刷新 2012/09/18 中国銀行は、同社のインターネットバンキングサービス「ちゅうぎんインターネット・モバイルバンキングサービス」を刷新し、個人向け国債の購入や、自動送金の申込みといった新機能を追加した。開発を担当した日本IBMが発表した。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク タワーレコード、ワン・ツー・ワン・マーケティング実現に向けて新CRMを構築 2012/08/29 タワーレコードは、顧客一人ひとりのニーズに応じたワン・ツー・ワンマーケティング実現に向け、顧客管理システム「CRM PDCA推進システム」を構築した。システムの構築は7月25日から開始して要件定義と設計を終え、8月20日から顧客中心のキャンペーン活動を管理するソフトウェア「IBM Unica Campaign」の導入を開始した。新システムは9月下旬に稼働開始する予定。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR 【連載一覧】IT×ブランド戦略 2012/08/01 ルイ・ヴィトンやエルメスなど、いわゆる欧米発のハイブランドによるブランドビジネスの隆盛から時が経ち、今日ではブランド戦略は、一般的な消費財メーカーも含めた多くの企業にとって、販売戦略や商品開発戦略、財務戦略など様々な企業活動における経営課題として捉えられている。さらに、企業に限らず、昨今では「個人にとってのブランディング」という切り口の評論やノウハウに対する注目度も高まっている。このように、「ブランド」は多くのビジネスパーソンにとって、現実的に直面する課題となっている。
記事 競争力強化 営業は利益のクリエイター:企業成長をドライブする営業戦略(4) 2012/07/27 第3回までは、営業課題解決ステップの前半部にあたる「戦略課題の解決」として、基本方針の確立から、営業におけるセグメンテーションとターゲット、価格戦略などについて述べた。さらに個別の営業活動へ戦略の落とし込みについても触れた。第4回からは、いよいよ後半の「実行課題の解決」へのステップについて言及する。今回のポイントは、営業の役割定義である。実際の具体例を交えた方法論についてもご紹介する。引き続き『最強の営業戦略』(東洋経済新報社)の執筆者であるA.T.カーニーパートナーの栗谷 仁 氏と、同社の糸田 哲 氏に解説していただく。
記事 既存顧客強化 三井生命、コールセンターにみずほ情報総研の「音声認識ソリューション」を採用 2012/06/13 みずほ情報総研は13日、三井生命保険より「音声認識ソリューション」を受注したと発表した。
記事 M&A・提携・協業 NEC、豪CSGの事業会社2社を買収 海外事業を強化 2012/05/30 NECは、同国の主要ICT企業であるCSG社のテクノロジーソリューション部門の事業会社2社を買収すると発表した。買収手続きは、今後30日から60日で完了する見込み。
記事 競争力強化 「営業力強化」を阻害する、営業が抱える課題や問題とは:企業成長をドライブする営業戦略(1) 2012/04/09 企業において最前線で活動する営業部隊は、成長のための原動力であり、牽引車でもある。企業の要ともいえる「営業力」を、いかに強化していけばよいのだろうか。本連載では、好評を博している「最強の営業戦略」(東洋経済新報社)の執筆者であるA.T. カーニー パートナーの栗谷 仁氏と、同社の糸田 哲氏に、営業視点からみた、企業をドライブするマーケティング理論と実践の仕掛けについて解説していただく。第1回目は、自社の営業にどのような問題点や課題点があるのか、それらを解決するためのフレームワークの概要について話を伺った。
記事 既存顧客強化 営業支援システムに対する警鐘 ――真に拡販に寄与するシステムを構築するために 2012/04/04 営業は、今後の大きなシステム化領域である。大手企業で、グローバルな営業革新、営業システムの構築・強化が進んでいる。営業支援システムの最大の目的は、もちろん「拡販」である。しかし、営業支援システムが、必ず拡販を果たせるとは限らない。システム構築後、情報の収集や伝達に便利だからとシステムを活用している企業でも、拡販に寄与したと認識しているところは多くない。運用の手間を嫌って、システムの普及率が低いままの企業もある。勿論、拡販を果たした企業もある。その差はどこにあるのだろうか。
記事 グローバル化 三菱電機、インド市場におけるFAシステム事業強化のため、MESSUNGグループを買収 2012/01/23 三菱電機は23日、インドのシーケンサ・表示器メーカーであるMESSUNGグループを買収し、Mitsubishi Electric India Pvt.Ltd.(三菱エレクトリック・インド社)へ統合すると発表した。
記事 ソーシャル・エンタープライズ2.0 B2Bでもソーシャルメディアを使った顧客コミュニケーションが主流に 2011/12/27 優良顧客や新規顧客との確実なリレーションシップを構築するために、あらゆる企業で何かしらのCRM(顧客関係管理)に取り組んでいることだろう。特に昨今ではB2C(一般消費者を対象にしたビジネス)を中心に、フェイスブックやツイッターといったソーシャルメディアを活用した「ソーシャルCRM」の動きも広がっている。このソーシャルCRMが、今後はさらにB2B(企業対企業のビジネス)においても重要な役割を担うことになると指摘するのは、顧客管理に古くから取り組んできたキーポート・ソリューションズの海老澤利行氏とCDC Softwareジャパンの樋渡徹也氏だ。有効なCRM展開や、CRM導入後の利用定着化、さらに近年のソーシャルCRMを企業はどのように活用すればよいのか。実例に基づいたCRM導入成功の秘訣を聞いた。
記事 ソーシャル・エンタープライズ2.0 ソーシャルメディア革新(2):顕在化する4つの消費タイプと企業に求められるソーシャルメディア活用 2011/12/05 前回は、ソーシャルメディアによるコミュニケーションの変化、ソーシャルメディアとマスメディアとの関係について取り上げた。今回はソーシャルメディアによってもたらされた消費の変化と企業における具体的な活用方法について紹介する。ソーシャルメディアは「ネタ消費」「プレゼント消費」「ゆる誘い消費」「玉突き消費」という4つの新しい消費のタイプを顕在化させた。また、企業がSNSを利用して顧客の拡大とロイヤリティ向上を実現するケースも増えてきた。