記事 Web戦略・EC 楽天のWebアクセス解析チームが明かす、巨大ショッピングサイトのデータ分析 2013/07/08 楽天市場を始め、国内外で40以上の事業を展開する楽天。1万人を超える楽天グループの社員には、成功の5つのコンセプトから成る楽天主義と呼ばれる行動指針がある。そのコンセプトの1つが、仮説→実行→検証→仕組化だ。これを推し進めて行くためには、データに基づく意思決定が必要となる。Adobe Digital Marketing Forum 2013で登壇した楽天 編成部 アクセス解析・最適化推進チーム リーダーの高橋歩氏が、その取り組み内容について語った。
記事 既存顧客強化 ガートナー 川辺謙介氏:モバイル・ソーシャルがもたらした“顧客情報革命”に立ち向かう 2013/06/28 ソーシャルメディアの普及などにより、顧客はネットワーク上の口コミを通して、今まで以上に企業のことを知ることができるようになってきた。またこれまで企業から顧客への一方通行だった情報の流れや働きかけも、顧客から企業へというアプローチがより簡単にできるようになっている。こうした状況は、企業と顧客の立場の逆転をもたらす“顧客情報革命”だといえる。これから企業は、今まさに起きているこの革命にどう立ち向かっていけばいいのだろうか。ガートナー リサーチ部門 主席アナリストの川辺謙介氏が語った。
記事 ソーシャル・エンタープライズ2.0 ガートナー ロズウェル氏:ソーシャルメディア分析を机上戦略ではなく具体策で考える 2013/06/24 今後数年間のうちに、ソーシャルメディアは新たなコミュニーション手段として定着すると考えられる。その時に企業はもうソーシャルメディアから得られる情報を分析することに無関心ではいられなくなる。それではソーシャルメディア分析から真のビジネス価値を引き出すためには、どんな具体的な取り組みが必要となるのだろうか。ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリストのキャロル・ロズウェル氏が語った。
記事 ビッグデータ ヤフー宮坂学 社長:“マルチビッグデータカンパニー”が手がける個客マーケティング 2013/06/11 インターネットの利用拡大、スマートフォンやタブレットに代表されるモバイルデバイスの普及などにより、個人の行動にともなう膨大なデータが生成され、ビッグデータとして蓄積されていく。では、このビッグデータをどうやればビジネスで有効活用できるのか―。その最前線に立つのが、自らを「マルチビッグデータカンパニー」と称するYahoo! JAPANであり、将来予測をベースとしたマーケティングへの取り組みを加速させている。
記事 金融業IT 三井住友カードとデジタルガレージがO2O、ポイント2~20倍で実店舗へ送客 2013/06/11 三井住友カードとデジタルガレージは10日、ポイントと連動した実店舗への送客サービス(O2Oサービス)を今秋から開始すると発表した。三井住友カード会員向けショッピングサイト「ポイントUPモール」内で紹介する実店舗への訪問を予告したのち、一定期間内にその店舗でクレジットカードを利用すると、獲得できるワールドプレゼントのポイントが増える。
記事 流通・小売業IT O2Oのその先へ、誘導から購買へと結びつける4つのオムニチャネルリテーリング 2013/06/07 今や小売業界のトピックとして、その言葉を見ない日はないとさえ言える「O2O(オンライン・ツー・オフライン)」というキーワード。しかし現状をよくみると、具体的なO2O施策の多くが、オンラインからオフライン(リアル店舗)まで消費者を「誘導する・連れてくる」だけの施策に留まっている印象だ。連載の最終回となる今回は、あらゆるチャネルを行き交い重ね合わせながら買い物を行う消費者に対して、店舗への「誘導」に留まらず、実際の「購買」にまで結びつけるような施策(オムニチャネルリテーリング)を実現させるためのヒントを整理し、考えていくことにしたい。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR 資生堂など、組織小売業への対応強化で子会社ジャパン リテール イノベーション設立へ 2013/06/03 資生堂は、電通リテールマーケティングと共同出資により、店頭メンテナンス機能を担う新会社、「株式会社ジャパン リテール イノベーション」を2013年7月に設立、10月から、組織小売業を中心に店頭への情報提供や店頭メンテナンス業務などの事業を開始すると発表した。
記事 流通・小売業IT ジャパネット 高田明社長が語る、テレビの売上1/20に激減の中での不退転の決意 2013/05/30 佐世保のカメラ店からスタートし、今ではテレビやラジオ、インターネットなどを介した通販事業を大々的に展開するジャパネットたかた。そのジャパネットたかたとコールセンター事業を営むジャパネットコミュニケーションズを傘下に持つジャパネットホールディングスは、2010年12月期に過去最高売上高の1,789億円を記録したが、ここ2年は連続して売上高を落としている。代表取締役の高田明氏は今年2013年を“覚悟の年”と位置付け、過去最高益を出さなければ社長を辞めると不退転の決意を見せる。6割の売上を占めていたテレビの売上が1/20になるなど、厳しい経営環境の中で見出した秘策とは何か。
記事 既存顧客強化 SAS、銀行業向け統合顧客分析ソリューションを提供へ 2013/05/27 SAS Institute Japan(以下、SAS)は、主に地方銀行を対象に、銀行業向けに特化した統合顧客分析ソリューションである「SAS Customer Analytics for Banking(カスタマー・アナリティクス・フォー・バンキング)」と、同ライセンスの導入・運用に関するコンサルティング・サービスの提供を開始すると発表した。
記事 流通・小売業IT オムニチャネルで「店舗力」を向上する4つのステップ 2013/05/24 前回は、オムニチャネル・リテーリングを実現するための3つの企業変革について、業態別に解説した。共通して言えるのは、オムニチャネル時代はリアルに強みのある既存小売業者にとって、むしろ最大のチャンスであるということだ。今回は、そのチャンスをさらに活かす「店舗力」向上に向けた取り組み方法について解説しよう。
記事 既存顧客強化 アドバンスト・メディア、自動車業界向けコールセンター音声認識システム開発 2013/05/23 アドバンスト・メディアは、コールセンター向け音声認識システム「AmiVoice Communication Suite」の新たな辞書機能として自動車業界向け言語モデルを開発し、2013年5月より提供すると発表した。
記事 O2O・オムニチャネル KDDI・DNP・三井物産などがO2Oの実証実験、町田市の東急「グランベリーモール」で 2013/05/14 KDDI、大日本印刷(以下、DNP)、三井物産、東急グループの東急モールズデベロップメント(以下、東急MD)、イッツ・コミュニケーションズ(以下、イッツコム)の5社は、東京都町田市にあって、東急MDが運営するオープンモール型ショッピングセンター「グランベリーモール」 において、2013年5月13日から2013年6月27日の間、O2O(オンライン・ツー・オフライン)サービスの実証実験を実施すると発表した。
記事 既存顧客強化 百貨店、食品スーパー、専門店の3つの業態別にみるオムニチャネル・リテイリング 2013/04/30 前回は、オムニチャネル時代における価格戦略とその限界、非価格戦略の重要性について説明した。今回は、オムニチャネル・リテイリングを実現するために求められる3つの変化について紹介するとともに、百貨店、食品スーパー、専門店の3つの業態別にオムニチャネル・リテイリングの実現に向けた取り組み手法を考察していく。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR DNP、スマホ向けのネットチラシアプリをスピーディかつ低コストで提供 2013/04/19 大日本印刷(以下、DNP)は19日、ネットチラシサービス「オリコミーオ!」で、流通・小売企業向けにスマートフォン用チラシアプリをスピーディかつ低コストで制作・配信できるサービス「オリコミーオ!企業様向けスマートフォンチラシアプリ」を開始した。
記事 既存顧客強化 オムニチャネル時代の価格戦略・非価格戦略、消費者の“心のハードル”を下げろ! 2013/04/15 現在、オムニチャネル環境下で、どのように立ち振る舞えば競争に勝てるのか、多くの企業は苦慮している状況にある。特にショールーミングに代表されるように、「消費者がリアル店舗に来店してもそのまま購入せず、実際の購入はECサイト上で価格比較を行った上で購入する」という消費者行動への対応は、リアル店舗を展開する小売業にとっては高い関心事だ。本稿では、そうしたオムニチャネル環境下への対応策を「価格戦略」と「非価格戦略」の両面からどのように対処すべきか紹介させていただく。
記事 既存顧客強化 日本IBM、販売代理店手数料や営業報酬の計算を効率化する「Cognos ICM V8.0」を発売 2013/04/08 日本IBMは8日、営業報酬や代理店手数料などの複雑な計算を自動化し、販売効率化を支援するSPM(Sales Performance Management)ソフトウェア「IBM Cognos Incentive Compensation Management V8.0 (以下 Cognos ICM V8.0)」を本日より販売すると発表した。同製品は、IBMが2012年4月に買収を発表したVaricent Software社のソフトウェアの最新版。
記事 Web戦略・EC 日本IBM、Webサイトの問題を可視化する「Tealeaf Customer Experience V8.7」を発表 2013/04/02 日本IBMは2日、Webサイトにおいて、利用者が直面した障害や問題などを可視化するソフトウェア「IBM Tealeaf Customer Experience V8.7」を発表した。これにより企業は、利用者がインターネットのショッピング・サイトや旅行予約サイトなどの入力画面で情報をスムーズに入力できているか、あるいは、どこで入力を中止したのかなど、実際の利用者の経験を可視化できる。
記事 既存顧客強化 消費者の無意識に訴える「ポチリング・マネジメント」にまつわる5つのキーワード 2013/03/28 現代の消費者は多様な情報を自身で咀嚼・熟成・消化し、サイトの商品とその提示情報に触発されて、直観的に“ポチる”(=ネット通販で購入ボタンを押す)ことを前回は説明した。このように消費者を惚れ込ませ、“ポチる”キッカケづくりは、その商品に対して消費者がどう関わるのかの全体像を検証できる「エスノグラフィー」の活用がカギとなる。本稿では、直感的に「ポチらせる」仕組み(ここではそれを「ポチリング・マネジメント」と呼ぶ)について、これにまつわる5つのキーワードから提言する。
記事 既存顧客強化 富士ゼロックス、3000台のAndroidタブレットで保守サービス業務を変革 2013/03/26 富士フイルムグループの富士ゼロックスは26日、顧客サービスの向上を目的に、オフィス向け複合機の保守業務を担当する国内のカスタマーエンジニアに、約3000台のAndroidタブレット端末を配布したと発表した。
記事 既存顧客強化 オムニチャネル時代の消費者行動、「買う」と「ポチる」の境界線 2013/03/13 「良いものを見つけたので思わずポチった」。ここ数年、SNSやブログ上で非常に多く目にするようになった文章である。この「ポチる」とは、ウェブ上で通信販売されている商品の「購入を確定する」行為を意味するインターネットスラングとされている。オムニチャネル時代を迎えた今、消費者達はどのように商品を「ポチって」いるのか。また、どのようにすれば「ポチらせる」ことができるのか。今回は、オムニチャネル時代の「消費者行動」を軸に各企業が「なすべきこと」を見ていくこととする。
記事 既存顧客強化 スマートデバイスで顔パス決済、NRIが「顔なじみ」プラットフォームを開発 2013/03/04 野村総合研究所(以下、NRI)は4日、スマートデバイスを使って、顧客ごとの接客や“顔パス”決済を可能にする、「顔なじみ」プラットフォームのプロトタイプシステムを開発したと発表した。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク アビームコンサルティング、共感・共成・共創を実現する次世代CRMソリューション 2013/02/19 アビームコンサルティングは18日、企業の収益基盤強化に向けて、顧客の獲得・維持・深耕のために、従来のCRMのソリューションを発展・強化させたというCRMソリューション「ABeam Customer Focus」を提供すると発表した。
記事 ソーシャル・エンタープライズ2.0 【連載一覧】ソーシャルメディアの企業活用リスクマネジメント 2013/02/18 現代はソーシャルメディア時代と言われるほど、FacebookやTwitter、YouTube、ブログなど多様なソーシャルメディアが利用されている。ソーシャルメディアには多くのメリットがあり、個人だけではなく、多くの企業や自治体でも専用のアカウントを開設して運用をスタートさせている。しかし、その一方では大きなリスクも存在している。企業として、ソーシャルメディア時代に直面した今、どのようなリスクが考えられ、それらのリスクにどのように対応していけばよいのだろうか?本連載では最新の事例なども交えて、企業のソーシャルメディア活用術や、ソーシャルメディアガイドラインの策定方法、ならびにリスク対策について紹介していこう。
記事 流通・小売業IT 【連載一覧】オムニチャネル時代を生き抜く 2013/02/17 いま、小売業界で「オムニチャネル」というキーワードが話題になっている。スマートフォンやPDAなどの携帯端末の普及やSNS(ソーシャルネットワークサービス)の広がりを受け、顧客の行動がこれまでと大きく変わり、小売・サービス業における顧客接点の考え方を見直す必要が出てきたからだ。今回、アビームコンサルティングのリテール&サービスセクターのコンサルタントが、オムニチャネル時代に各企業が「なすべきこと」をいくつかの観点からリレー形式で執筆していく。
記事 流通・小売業IT IT化で崖っぷちの中堅・中小卸売業、躍進果たした4社の成長戦略とは 2013/02/14 国内の卸売業は、GDPの7.5%を占め、製造業、サービス業、不動産業に次ぐ産業を担ってきた。事業者数は33.5万にのぼるが(2007年、経済産業省調べ)、そのうちの99.2%が従業員数99人以下の中小企業が占めている。しかし、この10年間の統計をみると市場は縮小傾向を示しており、さらにデフレ下による支出抑制や、人口減少による消費者の影響が状況の悪化に拍車をかけている。「いま卸売業は存在価値が問われ、まさに淘汰される寸前の崖っぷちに立たされている。」と警鐘を鳴らすのは、三菱UFJリサーチ&コンサルティングの寺島大介氏だ。卸売業者の起死回生策はあるのか?寺島氏に話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 国をまたぐ共通ポイント事業、O2Oとビッグデータを活用したマーケティング需要で拡大 2013/01/30 カルチュア・コンビニエンス・クラブの「Tポイント」や三菱商事子会社のロイヤリティ マーケティングが運営する「Ponta」のように巨大な会員組織を持つ企業が、顧客基盤と提携企業を拡大させている。両社では、会員から得られる購買情報と加盟店から吸い上げられた取引情報を活用したマーケティングにも取り組んでいる。海外でも英Nectarは英国世帯の5割、韓国のOKキャッシュバックは全人口の7割をカバーしており、ポイントカードの拡大は世界的な潮流と言えそうだ。今回は、日本を含めた世界の共通ポイント事業の最新動向を紹介したい。
記事 既存顧客強化 グーグル、日本でも「Google Apps for Business」の24時間電話サポートを開始 2013/01/23 グーグルは22日、Google Apps for Businessにおいて、従来、日本語では平日10:00-17:30で提供していた電話サポートを、年末年始を除く24時間対応に拡張したと発表した。
記事 金融業IT 大垣共立銀行、沖電気工業の「顧客情報連携システム」を導入 2013/01/21 沖電気工業は、大垣共立銀行の「Web-ATMシステム」向けに「顧客情報連携システム」を納入した。大垣共立銀行では、本システムによるオリジナル画面サービスを1月21日より運用開始し、順次拡大する。
記事 RFID・ICタグ・NFC ENEOS、新サービスステーション戦略を発表 スマホ対応機能やTポイント備えたカード 2013/01/16 JX日鉱日石エネルギーは15日、現在策定中の第2次中期経営計画(2013年度~2015年度)において、全国で展開するENEOSサービスステーション(以下、SS)戦略として、「Dr.Drive(ドクタードライブ)」のリニューアルを発表した。スマートフォンなどを利用した「ワンタッチ給油」が可能な新POSシステムなどの検討・開発を進めていくという。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 新たな競争の舞台となるのは「SoLoMo」、O2Oが実現する店舗での高度な“おもてなし” 2013/01/16 消費者にさまざまな価値を提供する手段として位置情報サービスが脚光を浴びている。この6月にグーグルがマップを3D化したり、アップルがiOS6から独自マップを採用したり、位置情報サービスをめぐる覇権争いも始まった。なぜいま位置情報サービス競争なのか?「要因として挙げられるのが“SoLoMo”だ」と指摘するのは、「ITロードマップセミナー AUTUMN2012」に登壇した野村総合研究所の亀津 敦氏だ。現在のGPSよりも精度の高い準天頂衛星や、ロケーション・インテリジェンスといった新しい技術も登場しつつある。