記事 業務効率化 成約率130%! クレディセゾンは何をした? インサイドセールスを超効率化した改革の詳細 成約率130%! クレディセゾンは何をした? インサイドセールスを超効率化した改革の詳細 2023/03/22 「セゾンカード」でおなじみのクレディセゾンは、2021年9月に「CSDX戦略」を策定し、社を挙げてDX(デジタルトランスフォーメーション)の推進に取り組んでいる。そんな同社がコロナ禍でビジネスをとりまく環境が変容する中で改革を進めた営業DXが、いま大きな成果として結実しつつあるという。法人向けビジネス商材の成約率が130%以上になった同社の営業DXのアプローチについて紹介する。
記事 デザイン経営・ブランド・PR タレント起用のウラ事情…なぜ数千万円も? サブスクで起用できる「PR戦略の新潮流」 タレント起用のウラ事情…なぜ数千万円も? サブスクで起用できる「PR戦略の新潮流」 2023/03/03 情報があふれるネット時代、いかに自社の製品やサービスの優位性を広く伝えていくか、という点がますます重要になっている。中でもSNSが普及した今、タレントやインフルエンサーがいかに自社製品をPRしてくれるかが、ブランディングを成功させる秘訣といっても過言ではない。しかしそうした広告塔を起用するには果てしない額のコストがかかり、特に中小企業には重すぎる負担となるだろう。では中小企業が一流の有名人を使ったブランディングを進めること自体、間違っているのだろうか。
記事 経営戦略 北欧フィンエアーは、なぜ日本市場最強なのか?明かす独自戦略 北欧フィンエアーは、なぜ日本市場最強なのか?明かす独自戦略 2023/02/27 4 世界のエアラインはコロナ禍でダメージを受けた。その中でも他方面に比べ欧州のエアラインへの影響は大きかった。輸送力が下がった中でも米国・中国・中東エアラインはさほど順位を変えずにランキングしているが、欧州エアラインは一部のLCCを除き、フルサービスキャリアが軒並み順位を落とした。そのような厳しい状況の中、フィンランドの航空会社フィンエアーは日本路線を重要視し圧倒的な地位を築く。それはなぜか。フィンランドと日本の関係性を振り返りつつ、その戦略を追った。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 千葉工大 安藤昌也教授が語るUXデザインの具体的手法、期間モデルとモデリング3段層 千葉工大 安藤昌也教授が語るUXデザインの具体的手法、期間モデルとモデリング3段層 2023/02/15 近年、ビジネスにおいてUX(ユーザーエクスペリエンス:ユーザー体験)デザインが注目されている。ヒット商品の中には、この観点を踏まえて開発されているものが少なくないからだ。商品開発におけるUXデザインの活用方法について、UXデザインの専門家である千葉工業大学先進工学部知能メディア工学科教授の安藤昌也氏が解説する。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 丸亀製麺の顧客体験(CX)が評価されるワケ、“星野リゾート超え”を生んだデータ戦略 丸亀製麺の顧客体験(CX)が評価されるワケ、“星野リゾート超え”を生んだデータ戦略 2023/02/13 すべての店で粉からつくる「手づくり・できたて」にこだわる丸亀製麺。五感を刺激するライブ感のある店づくりなどの取り組みによって、2022年6月にインターブランドジャパンが発表した「顧客体験価値(CX)ランキング2022」では、3位のANA、2位の星野リゾートを抑え、1位に輝いた。その裏側には、徹底したデータドリブンマーケティングがある。丸亀製麺 マーケティング本部 CX戦略部の間部徹氏が、同社が実践している「感動を生み出すデータ活用法」の詳細を語った。
記事 デジタルマーケティング総論 CDPとは何かをマンガでもわかりやすく解説、製品比較・選定で押さえるべき3つのポイント CDPとは何かをマンガでもわかりやすく解説、製品比較・選定で押さえるべき3つのポイント 2023/02/10 2 顧客一人ひとりの属性データやネット上の行動データなどを収集・統合・分析するプラットフォーム「CDP(Customer Data Platform)」に注目が集まっています。個人情報保護法の改正やGDPR(個人情報保護委員会)などのセンシティブなデータへの利用制約が広がっていることもCDPが期待を集める理由の1つです。この記事ではアイ・ティ・アール(ITR) 水野慎也氏監修のもと、CDPの基本知識・市場規模、主要機能などについて解説するとともに、製品比較・選定のポイント、トレジャーデータ、ブレインパッド、b→dash(ビーダッシュ)などの代表的なツールの特徴を合わせて紹介。マンガ動画でもわかりやすく解説します。
記事 CRM・SFA・コールセンター 【マンガ】なぜアポが取れない? やみくもに電話してもダメ、効率的に成果を出すには 【マンガ】なぜアポが取れない? やみくもに電話してもダメ、効率的に成果を出すには 2023/02/01 潜在的な顧客をしっかりと売上につなげるため、営業活動においてインサイドセールスの重要性が高まっている。しかし、取得したリストにやみくもに電話をかけても、思ったようにアポイントが取れず、せっかくの見込み顧客(リード)を無駄にしてはいないだろうか。そこで、効率的かつ高度にインサイドセールスを行う方法をマンガでわかりやすく解説する。
記事 デザイン経営・ブランド・PR バーチャルインフルエンサーとは何か? サムスンやプラダがこぞって起用する納得理由 バーチャルインフルエンサーとは何か? サムスンやプラダがこぞって起用する納得理由 2023/01/31 セレブタレントやインフルエンサーを起用したマーケティングは、企業にとり定番だ。ファンの認知を獲得して売上や利益の大幅な向上が見込めるからだ。だがそうしたスターはスキャンダルを起こすことが多々ある。そこで改めて注目されているのが「バーチャルインフルエンサー」だ。日本では初音ミクをはじめ二次元的キャラが活躍するが、米国ではよりリアルな見た目をしているバーチャルインフルエンサーが企業からの大きな信頼を勝ち得ている。そこで本稿では、米国で席巻するバーチャルインフルエンサーを使ったマーケティングの可能性を解説する。
記事 経営戦略 コロナ禍で大幅赤字…苦境LCCピーチが挽回狙う「非航空事業」と2023年の展望 コロナ禍で大幅赤字…苦境LCCピーチが挽回狙う「非航空事業」と2023年の展望 2023/01/25 1 日本のLCCが誕生して10年が経過した2022年。累計旅客数は人口の7割近くまでになり、航空業界にLCCが浸透したことを改めて感じることができた。一方でコロナ禍が航空業界に与えた影響は大きく、いまだ厳しい状況は続く。日本で初めてのLCCとして運航開始したピーチ アビエーション(ピーチ)は、打開策として昨年末に新機材のエアバスA321LRにて関西国際空港とバンコクを結ぶ初めての中距離路線を開設し、10年目を締めくくった。ピーチのこれまでの軌跡を振り返りつつこの路線の持つ意味を考えてみたい。
記事 営業戦略 【マンガ】社員が「死ぬ営業」「生きる営業」の“決定的な違い”と“その末路” 【マンガ】社員が「死ぬ営業」「生きる営業」の“決定的な違い”と“その末路” 2023/01/24 コロナ禍を契機に、今やどの企業でもDXを目指した取り組みを進めている。そんな時代の中、とあるメーカー営業部は気合や根性といった昭和の香りが色濃く残り、その上、業績は低迷していた。それに嫌気をさしたエース社員は次々と退職。営業部員の主人公もすでに疲労は限界を超えていた。ある営業先からの帰り道、電車のホームを後輩と歩くも、疲労感からフラフラ歩きになってしまう主人公。ついには足を踏み外してしまった。転倒し、線路に落ちてしまう。運悪く、電車が迫りくる。蓄積した疲労から体が動かず、逃げだせない。生死に追い込まれた主人公。彼は殺されてしまうのか。
記事 情報共有 営業の本音「属人化脱却なんて無理…」を覆す、全員を“エース級”にする組織強化術 営業の本音「属人化脱却なんて無理…」を覆す、全員を“エース級”にする組織強化術 2022/12/16 新しい働き方の浸透で、多くのビジネスパーソンの業務が変化した。特に直接対面形式が主流だった営業部門では、その事業活動に大きな変革を余儀なくされている。新時代に活躍できる営業部門はどのように作っていけばいいのだろうか。旧時代の属人的な営業から脱却し、「チームで勝てる営業組織」を実現する方法とは。
記事 コンテンツ・エンタメ・文化芸能・スポーツ 2023年の新常識? Netflixが始めた広告付き動画、日本人が知らない「真の狙い」とは 2023年の新常識? Netflixが始めた広告付き動画、日本人が知らない「真の狙い」とは 2022/12/14 NHKや日本テレビがNetflix(ネットフリックス)に抗議し、大きな話題を呼んだ広告付きの動画ストリーミングサービス。米国ではディズニーやアマゾンなども発表・開始した上、「FAST」と呼ばれる広告付きの無料ストリーミングサービスも台頭している。「広告付き」は一種のブームと化した模様だ。各社の狙いは、物価高騰が続く中でも節約志向のユーザーを囲い込み、継続的な成長を図ること。だがその行く末として、メタやグーグルといった大手IT企業の広告ビジネスを脅かす可能性がある。日本ではまだあまり知られていない動画ストリーミングの新潮流を探った。
記事 経営戦略 上野の深い闇、アメ横の「後継者問題」と「土地買収」とは…上野はどう生き残る? 上野の深い闇、アメ横の「後継者問題」と「土地買収」とは…上野はどう生き残る? 2022/12/08 1 かつて、首都東京の北の玄関口ともいわれた上野。現在は、ターミナル駅としての存在感は低下の一途をたどる。追い打ちをかけるコロナ禍によって、観光客も7割減、1割の店舗が撤退に追い込まれた。また、後継者不足の問題や、円安の影響でアメ横の土地が外国人に買われる事態も発生している。課題だらけの上野、アメ横は、今後生き残っていくことができるのだろうか。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 調査で判明「顧客が最も失望している業種」、挽回だってできる「CXデザイン」の方法 調査で判明「顧客が最も失望している業種」、挽回だってできる「CXデザイン」の方法 2022/12/05 情報通信技術の発展やデバイスの進化によって顧客接点が増加し、顧客体験(CX)は多様化している。顧客が求める体験価値も高度化かつ複雑化する中、企業には顧客体験をより深く理解して、デザインすることが求められている。青山学院大学経営学部マーケティング学科教授の小野譲司氏に、「最適な顧客体験のデザイン」について解説してもらった。
記事 経営戦略 コロナで上野は「もうダメ」か?アメ横商店街が巨大資本を跳ね返してきた猛烈パンダ愛 コロナで上野は「もうダメ」か?アメ横商店街が巨大資本を跳ね返してきた猛烈パンダ愛 2022/11/24 1 多くの産業に打撃を与えたコロナ。対面販売・値切りを特徴とする上野「アメ横」でも人出が1~2割まで落ち込み、商店街の店舗も撤退が相次ぐなど、大きな影響を受けた。上野観光連盟名誉会長の二木忠男氏は、「上野駅から御徒町駅まで約500mにわたるアメ横に、人が1人もおらず見通せるほどだった」と振り返る。とはいえ、コロナ前は順風満帆だったかというと決してそうではない。歴史をひも解けば、都内はどこも大手資本による再開発が相次いでおり、駅によっては顧客争奪戦に負けて衰退した商店街も少なくない。なぜ上野「アメ横」は昔ながらの商店街を残す稀有の街となったのか。また、コロナを経てどこへ向かうのか。前後編で追ってみたい。
記事 営業戦略 問い合わせ数9割減、セブン-イレブンらが顧客体験を劇的に変えた「解決すべき3領域」 問い合わせ数9割減、セブン-イレブンらが顧客体験を劇的に変えた「解決すべき3領域」 2022/11/22 顧客体験(CX)を高める上で、今やコンタクトセンターは最も重要な領域だ。顧客サービスの付加価値を向上するため、企業はこぞってデジタル化に投資している。一方、日本の多くの人が「顧客体験が低下している」と感じている事実があり、企業の思惑と顧客の体感には大きなギャップが生まれている。その原因が実は「従業員体験(EX)」だという。両者はどのように関係しているのか。米セブン-イレブンなどが大幅な効率化を実現した解決策とともに、解説していく。
記事 営業戦略 企業のCX改善は「独りよがり」? 調査で判明した消費者との大きすぎる「溝」 企業のCX改善は「独りよがり」? 調査で判明した消費者との大きすぎる「溝」 2022/11/22 同業他社との差別化が難しくなってきている昨今、「顧客体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)」が企業の生き残りを左右する時代だ。事実、ある調査によると、ECサイトを利用する消費者の7割以上が「問い合わせ時の体験が購買行動に影響する」と回答。もちろん、多くの企業はこの潮流に気づいており、顧客接点の最前線であるコンタクトセンターを中心に、CX向上に注力している。だが一方で、顧客が求めるCXを提供できていないことも浮き彫りとなっている。
記事 営業戦略 どのように「ハンコ出社」を解消するか? 契約業務をオンラインで完結させる方法とは どのように「ハンコ出社」を解消するか? 契約業務をオンラインで完結させる方法とは 2022/11/08 ペーパーレス化やリモートワークの推進などを目的に電子契約の導入が進んでいる。しかし、取引先の事情もあり、全てを電子化するのは難しいのが実情だ。その結果、紙と電子の契約書の二重管理が必要となり、管理体制が複雑になるほか、押印のためだけに出社するといった事態も見られる。脱ハンコを実現し、「ハンコ出社」をなくすとともに、紙と電子の契約書を一元管理する方法を考える。
記事 経営戦略 “安くてうまい”はあり得ない…茨城No.1カフェ「サザコーヒー」流、老舗の生存戦略 “安くてうまい”はあり得ない…茨城No.1カフェ「サザコーヒー」流、老舗の生存戦略 2022/10/27 茨城県内で圧倒的な支持と人気を誇るサザコーヒー。今は東京、新橋、品川などにも店舗を構え、地方のカフェとは思えない存在感だ。1969年に個人系カフェからスタートした同社だが、なぜ「多産多死の業態」、「3年持つ店は半数」ともいわれるカフェ業界を生き抜いてこられたのか。後編では、サザコーヒーが単なる「昭和の個人喫茶店」で終わらなかった3つの理由について、創業者・鈴木誉志男氏に話を聞いた。
記事 経営戦略 茨城最強カフェ「サザコーヒー」の独自戦略、世界のスタバに負けない3つのこだわり 茨城最強カフェ「サザコーヒー」の独自戦略、世界のスタバに負けない3つのこだわり 2022/10/21 人口約15万人の茨城県ひたちなか市──。カフェ業界でひときわ存在感を示す会社の本店がある。1969年に開業した「サザコーヒー」だ。国内で最も店舗数が多い「スターバックス コーヒー」(1727店=2022年6月現在)や、2位の「ドトールコーヒーショップ」(1067店、同年8月現在)に比べると、サザの店舗数はわずか15店。実にスタバの1/100の規模だが、それでも茨城県内における集客では随一である。では、なぜ地方の個人系チェーン店が全国的な知名度を持つ大企業と伍しているのか。鈴木 太郎社長に話を聞いた。
記事 その他 3分でわかる「セルフサービスBI」、従来型BIツールとの違い、機能、導入メリット解説 3分でわかる「セルフサービスBI」、従来型BIツールとの違い、機能、導入メリット解説 2022/10/06 近年、事業活動から生まれるデータを分析・活用し、ビジネスチャンスを広げようとする取り組みが広がってきています。そうした中、注目を集めているのが、誰でも簡単にデータの収集、分析、可視化ができるツール「セルフサービスBI」です。本記事ではMM総研 執行役員研究部長の渡辺克己氏監修のもと、そもそもセルフサービスBIとは何か基本的なところから主要機能、導入メリット、セルフサービスBIを提供する主要プレイヤーなどについて解説します。
記事 経営戦略 Apple Watchの拡大戦略でわかる、王者アップル「成功の秘訣」と凄い「思考プロセス」 Apple Watchの拡大戦略でわかる、王者アップル「成功の秘訣」と凄い「思考プロセス」 2022/09/22 アップルは、9月7日に開催した新製品発表会(WWDC)で、新たに3つのApple Watchを発表した。中でも9月23日に発売を開始するApple Watch Ultraは、登山やマリンスポーツといった特殊な用途を想定した高価格帯の商品として、新市場の開拓と新たな顧客層の獲得が期待される。このApple Watchシリーズのビジネスモデルを分析すると、あらゆる企業が学ぶべきアップルの思考や戦略が見えてくる。今回は、Apple Watchのビジネスがどのような背景で生まれたのか、また廉価版のSEや特殊用途向けのUltra誕生までを分析し、ビジネスに重要な売れる新製品を生み出す思考やポイントを紹介する。
記事 製造業界 春日井製菓が語る「思考の転換」、愛される商品に激変させる“ファン獲得の秘訣”とは 春日井製菓が語る「思考の転換」、愛される商品に激変させる“ファン獲得の秘訣”とは 2022/09/20 「つぶグミ」や「キシリクリスタル」などの菓子製品で知られる春日井製菓。同社ではおいしさと安心感のある商品づくりに確かな自信を持つ一方で、消費者から十分な関心を得られていないことが課題となっていた。数ある魅力的な競合菓子の中で、いかに世間から自社商品に関心を持ってもらえるか。また店舗の売り場でその存在に気付いてもらえるか。こうした課題を解決するために、ファン獲得に向けた数多くのプロジェクトを手掛けている。そのユニークな取り組みやファンづくりの秘訣について、プロジェクトを主導している同社 おかしな実験室 室長の原 智彦氏が解説する。
記事 O2O・OMO・オムニチャネル 滞在時間20倍・購入額2.7倍!いま「モバイルアプリ」が小売業に必要なこれだけの理由 滞在時間20倍・購入額2.7倍!いま「モバイルアプリ」が小売業に必要なこれだけの理由 2022/09/09 いまやスマートフォンは企業と生活者をつなぐ最も身近な接点となった。小売業界では現在、スマートフォンアプリを活用して顧客との絆を強め、コアなファン層をつくる動きが活発になっている。本稿では、スマートフォンアプリ活用のノウハウを、初歩から活用事例まで解説していく。
記事 CRM・SFA・コールセンター 7割超が金融機関の顧客体験に「不満」、デジタルと対面が“分断”していないか? 7割超が金融機関の顧客体験に「不満」、デジタルと対面が“分断”していないか? 2022/09/01 顧客とのチャネルにおいてデジタルの重要性が高まる中、ビジネスを成長させるには「デジタルファースト」への変革が必須とされている。しかし、それは対面での顧客体験を軽視し、デジタルでの体験と「分断」させることではない。デジタルと対面の「シームレスな顧客体験」こそが求められているのだ。この新時代の顧客体験をいかに実現するのか。金融機関の事例も交えながら解説する。
記事 営業戦略 FAQがあっても問い合わせが減らないワケ、衝撃データ「4人に1人」は何を示す? FAQがあっても問い合わせが減らないワケ、衝撃データ「4人に1人」は何を示す? 2022/08/29 コロナ禍の影響により、ビジネスにおける顧客接点が対面から非対面へと移行しつつある。顧客接点のチャネルも多様化しており、コンタクトセンターが対応すべき問い合わせ内容の種類も量も増加傾向が顕著だ。しかしコンタクトセンターでは慢性的な人手不足が続いており、人に頼った顧客対応はすでに限界に達している。そこで活用したいのがWebサイトに記載しているFAQ(よくある質問と回答)だが、現実にはユーザーの課題を幅広く解決できているとは言いがたい。何が問題になっているのか。
記事 業務効率化 なぜSlack? ハイブリッドワークの「生産性」を高めるプラットフォームに最適な理由 なぜSlack? ハイブリッドワークの「生産性」を高めるプラットフォームに最適な理由 2022/08/18 新型コロナウイルス感染拡大の影響で、多くの企業がワークスタイルの変化を余儀なくされている。柔軟な働き方を実現するために広く普及したテレワークや在宅勤務のスタイルは、優秀な人材の確保や離職防止、スキマ時間の活用、通勤時間削減など数多くのメリットがあるものの、コミュニケーションの取りづらさに悩む企業も少なくない。社内外での円滑なコミュニケーションを実現し、業務の効率化を目指すには何が必要なのかを解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター ヤマト運輸が挑む「顧客体験」向上、データドリブン経営で目指す壮大で緻密な改革 ヤマト運輸が挑む「顧客体験」向上、データドリブン経営で目指す壮大で緻密な改革 2022/08/17 「宅急便」で日本の物流に革命をもたらしたヤマト運輸。ヤマトホールディングス(以下、ヤマトHD)は2021年、次の100年に向けた中長期の経営のグランドデザイン「YAMATO NEXT100」を発表し、基本戦略の1つに「データドリブン経営」を掲げた。その実現に向け、ヤマト運輸は抜本的な改革を進めている最中だ。同社はどのような変革と価値提供を実現しつつあるのか。同社執行役員DX推進担当の中林紀彦氏に語ってもらった。
記事 営業戦略 ディー・エヌ・エーが実践する「IT資産管理術」、情シスの負荷が軽減されるワケ ディー・エヌ・エーが実践する「IT資産管理術」、情シスの負荷が軽減されるワケ 2022/08/17 ここ数年、急速に企業の働き方は変化している。新たな働き方としてリモートワークが普及したほか、企業はあらゆるSaaSを活用し、成長を加速させてきた。その一方で、PCやモバイル端末の台数管理、ソフトウェアやクラウドのライセンス管理など、情シス部門のIT資産管理の負担が急増しているのだ。管理が行き届いていなければ、無駄なコストがかかり続けるほか、セキュリティ上のリスクも高まる。こうした中、社内のIT資産管理を可視化・効率化する方法はあるのだろうか。
記事 IT戦略・IT投資・DX 導入企業が体感「問い合わせ対応業務のDX」が生む、業務効率化とCX向上の両立の実現 導入企業が体感「問い合わせ対応業務のDX」が生む、業務効率化とCX向上の両立の実現 2022/08/12 さまざまな業種や部門でDXが進む一方、コンタクトセンターの領域ではDXの遅れが目立っている。これは、組織の中で「DX推進が顧客体験(CX)向上の妨げになるのではないか」との考え方がはびこっているのが1つの要因だ。しかし、チャットボットやボイスボットなど、効率化だけでなく顧客の利便性向上にもつながる数多くのデジタルサービスがすでに登場している。こうしたデジタルサービスの活用事例を交えながら、コンタクトセンターの業務効率化とCX向上を両立させる方法を解説しよう。