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  • 2018/05/17

企業SNSの「愛され作法」、シャープ・セガ・東急ハンズの“中の人”大いに語る

企業が生活者と双方向のコミュニケーションを取れる場であるSNS。SNSをうまく活用し生活者から愛される存在になる企業も近年は増えてきたが、一方で1つの投稿をきっかけに炎上し企業ブランドを損なうリスクもある。企業SNSの先駆者的存在かつ“愛され企業アカウント”3社の「中の人」が、理想とする企業と生活者のSNSコミュニケーションを語った。

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左からシャープ 山本隆博氏、セガホールディングス 山田愛氏、
東急ハンズ 本田浩一氏

先駆者たちが感じた、企業SNSの“力”

 今回登壇したのはシャープ・山本隆博氏、セガホールディングス・山田愛氏、東急ハンズ・本田浩一氏の3名。

 それぞれのSNS担当歴を見てみると、シャープ山本氏は2011年から、セガホールディングス山田氏は2012年から、東急ハンズ本田氏は2009年から。ツイッターとフェイスブックが日本版を公開したのはいずれも2008年で、3社ともSNSの初期のブームに乗り、企業のマーケティング活動に生かしてきたことが伺える。

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登壇した3人のSNS担当歴。生活者から愛されるアカウント作りを目指してきた

 長年、生活者と密なコミュニケーションを取ってきたSNS担当者が、企業SNSの“力“を感じるのはどのような瞬間なのだろうか。東急ハンズ本田氏は、自らが『ミスター大雪警報』と呼ばれるようになったきっかけを話してくれた。

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東急ハンズ 本田浩一 氏

「今年の1月、東京で大雪が降った日に『大雪警報が発令されたようです。東急ハンズに来ている場合ではありません、早めにご帰宅を。』というツイートをしたんです。ほかの企業さんは『足元にお気をつけてお越しくださいね。』と皆さんおっしゃっていたんですけど、いち消費者の立場で投稿を見たら「いやいや、こんな雪が積もってる日に行くわけないでしょ(笑)」とツッコミたくなって。特に何かを狙って投稿したわけではなかったのですが、結果として7000リツイート超え、10000いいね超えと、かなり拡散されました」(本田氏)


 もし企業SNSが企業の公式見解だけを発信する場であれば、このような投稿はできなかっただろう。東急ハンズの企業SNSが“企業と生活者をつなぐ”存在だということが分かる象徴的なエピソードだ。企業SNSらしからぬ、この心遣いは生活者に好意的に受け取られた。

 セガホールディングスは、SNS上にとどまらず、ファンを集めたオフ会を開催するなどリアルの場にもコミュニケーションの領域を広げている。そんな同社の企業SNSを担当する山田氏は、企業SNSの力を感じた瞬間として“成人の日”の投稿を挙げた。

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セガホールディングス 山田愛 氏

「成人式の日に、成人を迎える女性が10歳くらいのときに人気だった『オシャレ魔女 ラブandベリー』というゲームの主人公に晴れ着を着せ、お祝いの言葉を添えて発信しました。子供時代に憧れたお姉さん的存在のキャラクターがハタチのお祝いをしてくれたことに対して、『セガは粋だね』『セガはさすがだね』などという反響をいただきました」(山田氏)


 本田氏と山田氏のエピソードに共通するのは、“1つの投稿によって企業のブランドイメージが向上している”点だ。“生活者目線”で投稿をすることで、たった1つの投稿であっても企業イメージにポジティブなインパクトを与えることができる。

 また、「1つの投稿が話題になったとしてもすぐに忘れられるので、長期的な運営でコミュニケーションを重ね、フォロワーの信用を得ていくことが重要である」とも山田氏は語る。

【次ページ】シャープが主張する「広告から足を洗う」ということ

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