セールスフォース、音声AIのCrestaを買収へ 連続買収の次は電話の問い合わせ対応へ

　セールスフォースは11月2日（米国時間）、コンタクトセンター向けの音声AIエージェントを手がけるCrestaを買収する正式契約を締結したと発表した。買収額は発表資料に記載されていない。

　Crestaは、複雑な顧客からの電話を最後まで処理する音声エージェントを提供している。人間のオペレーターには通話中にリアルタイムで助言し、すべてのやり取りを分析する機能も備える。割り込みにも対応した自然な会話ができ、マリオット、コムキャスト、アラスカ航空などの大手企業が導入しているという。

　セールスフォースは、Crestaを顧客対応基盤の「Service Cloud」と統合する。顧客の履歴や業務システムを持つセールスフォースの基盤に、Crestaが持つ会話の理解と音声エージェントによる実行力を組み合わせ、問い合わせの解決、顧客の維持、売り上げにつなげるとしている。

　買収の完了後も、Crestaは顧客が現在使っている主要なコンタクトセンターや電話の基盤への対応を続けるという。

　セールスフォースでAgentforceとService Cloudを担当するEVP兼ゼネラルマネージャーのキシャン・チェタン氏は「音声はサービスを正しく提供することが最も難しく、顧客にとって最も重要な場だ。通話の中で解決するサービスが増えるなか、顧客、会話、成果を1カ所にまとめる」と述べた。

　Cresta側のCEO、ピン・ウー氏は「セールスフォースとの統合で、リアルタイムの会話インテリジェンスとエージェント型の体験を、セールスフォースの顧客対応基盤に直接組み込める」と説明した。

　取引の完了は2028会計年度第1四半期の見込み。規制当局の承認など、通常の完了条件を満たすことが前提となる。

　セールスフォースは10月20日にも、顧客エンゲージメント基盤のブレイズを約56.6億ドルで買収すると発表している。