記事 CRM・SFA・コールセンター 生成AIは「脅威」か「機会」か？ 専門家が予測するコンタクトセンターの2024年と2028年 生成AIは「脅威」か「機会」か？ 専門家が予測するコンタクトセンターの2024年と2028年 2024/01/26 DXが求められるコンタクトセンター業界に、「生成AI活用」というさらなる潮流が襲いかかっている。今後5年間で、業界はどのような変化に直面し、企業はこれにどう対処すれば良いのだろうか？ CXMコンサルティングの代表取締役である秋山紀郎氏が、30年以上にわたる業界経験から、新たな技術を含めたコンタクトセンターの将来像を予測した。
記事 CRM・SFA・コールセンター Pathlightとはいかなる企業か？ AIエージェントで「顧客との会話を100％分析」の真価 Pathlightとはいかなる企業か？ AIエージェントで「顧客との会話を100％分析」の真価 2024/01/04 顧客からの問い合わせは、メールやチャットなどの電子的なやり取りに限らず、電話などのアナログな手段も合わせて行う。そのため、そのすべてを把握し、洞察を導き出すのは非常に困難だ。シリコンバレーのスタートアップPathlight（パスライト）は、生成AIを活用し、この問題に取り組んでいる。同社が活用するのは、生成AI界隈でも注目される「AIエージェント」。各エージェントが自律的に稼働し、これまで不可能とされたタスクを実行するシステムを作り上げた。
記事 デジタルマーケティング総論 「お互い不満だらけ」のマーケターとIT担当者に贈る、データ活用“協働”のカギ 「お互い不満だらけ」のマーケターとIT担当者に贈る、データ活用“協働”のカギ 2023/12/22 多くのマーケターは、施策の検討から効果分析に至るまでIT部門と連携しながらデータを利用しているだろう。しかし、相互に異なるミッションや業務を持つがゆえに、お互いに不満が募ることも少なくない。正しくデータの活用を進めるため、お互い注意すべき点や考慮点、意識すべきポイントとは？ それぞれのスペシャリストが解説する。
記事 デジタルマーケティング総論 太平洋セメントが「脱Notes」できた理由、難易度“超高い”5年間におよぶ大移行計画の詳細 太平洋セメントが「脱Notes」できた理由、難易度“超高い”5年間におよぶ大移行計画の詳細 2023/12/05 メールやスケジュール管理、掲示板など、1つの製品で何でもできる便利なシステムとして長らく多くの企業で利用されてきたNotes。一方で、オンプレ（オンプレミス）、クラサバ（クライアントサーバ）というNotes構成がレガシーと言われるようになってから久しい。さらに2024年のサポート終了に伴い、企業の脱Notesが進んでいる。しかしこれまで慣れ親しんできたNotesのヘビーユーザーがいる企業にとって、Notes移行は思った以上に大変なプロジェクトだ。そんな大企業の1つに、多くのグループ会社でNotesを利用している太平洋セメントがあった。同社はいかにして、脱Notesを成功裏に進めたのであろうか。
記事 デジタルマーケティング総論 貝印の挑戦、老舗メーカーの製品開発が「次世代マーケ×野鍛冶の精神」でうまくいくワケ 貝印の挑戦、老舗メーカーの製品開発が「次世代マーケ×野鍛冶の精神」でうまくいくワケ 2023/12/04 貝印の挑戦、老舗メーカーの製品開発が「次世代マーケ×野鍛冶の精神」でうまくいくワケ 1908年から刃物を作り続けている貝印が、変わらず貫いているのは「野鍛冶の精神」だ。近年は、その「野鍛冶の精神」を現代風にアップデートした製品開発を行い、「紙カミソリ」などの画期的な製品を世に送り出している。「日経 マーケター・オブ・ザ・イヤー2021」など、多数の受賞歴を持つ、貝印の上席執行役員兼マーケティング本部副本部長兼CMO、グレートワークスCCOの鈴木曜氏が、新時代の製品開発について語る。
記事 CRM・SFA・コールセンター 先行セールスフォースをHubSpotやSAPが追随、CRMでも進む生成AI統合のゆくえ 先行セールスフォースをHubSpotやSAPが追随、CRMでも進む生成AI統合のゆくえ 2023/11/09 多くの企業が利用するCRM（顧客関係管理）製品において、生成AIを活用する動きが活発化している。先行するのはトップベンダーのセールスフォース。同社AI「Einstein（アインシュタイン）」に、生成AI機能を加えた「Einstein Copilot」「Einstein Copilot Studio」を発表し、HubSpotやSAPら他の競合ベンダーもこれに追随していく流れになっている。生成AI統合が進むCRMの動向を追ってみたい。
記事 CRM・SFA・コールセンター オールジャパンで推進「ヘルスケアDX」、「健康データ」活用の論点と環境とは？ オールジャパンで推進「ヘルスケアDX」、「健康データ」活用の論点と環境とは？ 2023/10/25 高齢化や就業人口の減少により、社会保障制度の持続性が社会的課題となっている。この課題をデータとテクノロジーで解決する「ヘルスケアDX」が注目を浴びている。特に重要性を増すのが、PHR（Personal Health Record）をはじめとするデータだ。ヘルスケア（PHR）産業が新たな市場として形成されつつあり、さまざまな業種・業界の事業でPHRの利活用が検討される中、ヘルスケアDXを実現していくために何が重要か、PHRに関する最新動向を紹介しよう。
記事 CRM・SFA・コールセンター CRMがなぜ「顧客体験を阻害する」のか？ 顧客体験を中心とした視点への転換方法 CRMがなぜ「顧客体験を阻害する」のか？ 顧客体験を中心とした視点への転換方法 2023/10/23 ビジネスの成長に「CRM（顧客関係管理）システム」の活用は必要不可欠だ。その一方で現在、CRMが顧客体験を阻害することも起きているという。「CRMが業務効率化などの企業側の目線で改良されてきた」と指摘するのはガートナーのシニア ディレクター, アナリストの川辺 謙介氏だ。顧客視点でのCRMをどう再構築すればいいのか。川辺氏が解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター パルコ データ分析の秘密、数値化できない「ファン心」を丸裸にした方法とは？ パルコ データ分析の秘密、数値化できない「ファン心」を丸裸にした方法とは？ 2023/09/15 パルコは全国17店舗のショッピングセンターPARCOを運営するほか、劇場、音楽、映画、出版などさまざまなコンテンツをプロデュースし、企業ブランドの向上に貢献している。企業利益を高めるためには、顧客と企業の継続的な関係が必要とされる中、パルコ事業クリエイショングループ デジタル推進部 部長 安藤彩子氏は、データ活用により顧客やその生涯価値（LTV）向上の仕組みが理解できると説く。安藤氏は顧客管理システム（CRM）をより高次元化する仕組みや、それを実現するためのパルコの組織体制について語った。
記事 CRM・SFA・コールセンター JCB・サカイ引越センターらの事例にみる「CX向上の秘策」、業務効率化と両立できる？ JCB・サカイ引越センターらの事例にみる「CX向上の秘策」、業務効率化と両立できる？ 2023/08/28 企業の顧客接点の最前線にあたるコンタクトセンターだが、人手に頼った顧客対応は限界を迎えており、デジタル化への必要性に迫られている。そこで必要となるのが、コミュニケーションのデジタル化である。カスタマー・エクスペリエンス（CX）の向上と、業務効率化の両方を実現した大手企業の数々の事例を紹介する。
記事 デジタルマーケティング総論 太平洋セメントが「脱Notes」できた理由、難易度“超高い”5年間におよぶ大移行計画の詳細 太平洋セメントが「脱Notes」できた理由、難易度“超高い”5年間におよぶ大移行計画の詳細 2023/08/17 メールやスケジュール管理、掲示板など、1つの製品で何でもできる便利なシステムとして長らく多くの企業で利用されてきたNotes。一方で、オンプレ（オンプレミス）、クラサバ（クライアントサーバ）というNotes構成がレガシーと言われるようになってから久しい。さらに2024年のサポート終了に伴い、企業の脱Notesが進んでいる。しかしこれまで慣れ親しんできたNotesのヘビーユーザーがいる企業にとって、Notes移行は思った以上に大変なプロジェクトだ。そんな大企業の1つに、多くのグループ会社でNotesを利用している太平洋セメントがあった。同社はいかにして、脱Notesを成功裏に進めたのであろうか。
記事 デジタルマーケティング総論 「データを多く集めれば成果が出る」は時代遅れ、ガートナーが説くCDPの組織的活用術 「データを多く集めれば成果が出る」は時代遅れ、ガートナーが説くCDPの組織的活用術 2023/07/24 顧客データプラットフォーム（CDP：Customer Data Platform）は、複数の顧客データを一元管理し、マーケティングに活用するシステムである。しかし、一元管理したデータをうまく活用できず、「カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させる」という目的が達成されていないケースは少なくない。どうすればこの問題を解決し、CDPから最大の価値を引き出すことができるのか。組織全体でCDPを活用する方法、適切なチーム編成をするためのベスト・プラクティスについてガートナーのシニア ディレクター, アナリスト、川辺謙介氏が解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター いつまで続くコンタクトセンター“三重苦” 立ち上げが遅い、高い、難しい…の回避策 いつまで続くコンタクトセンター“三重苦” 立ち上げが遅い、高い、難しい…の回避策 2023/07/05 顧客との接点が多様化する中、その総合的な窓口として「コンタクトセンター」の新設や見直しが求められている。そこに立ちふさがるのが「時間がかかる」「コストが高い」「運用が大変」といったコンタクトセンター導入にありがちな課題だ。この打開策の1つとしてクラウドサービスを活用するという手があるが、「有名だから」「多機能」といった理由で選定すると痛い目に遭う。そこで本記事では、導入や選定の悩みを解消する新しい選択肢を紹介しよう。
記事 デジタルマーケティング総論 データは膨大にあるのに「顧客行動」が一向に見えない根本理由と最短で「顧客を知る」方法 データは膨大にあるのに「顧客行動」が一向に見えない根本理由と最短で「顧客を知る」方法 2023/06/14 「顧客を知る」ことは、すべての企業にとって重要なテーマだ。DX（デジタルトランスフォーメーション）に取り組む企業が増え、さまざまなシステムが活用されている現在、顧客に関するデータは豊富にそろっている。ところが、データはあるのにそれが「顧客を知る」ことにつながっていない企業は少なくない。それはなぜなのか。原因と解決策を解説する。
記事 O2O・OMO・オムニチャネル 「新宿東口の猫」の広告効果も計れる？ 広がる「裸眼3D広告」が変えた、屋外広告の常識 「新宿東口の猫」の広告効果も計れる？ 広がる「裸眼3D広告」が変えた、屋外広告の常識 2023/05/26 1 2021年、新宿に現れた巨大なネコで日本でも広く知られるようになった裸眼3Dディスプレイ。裸眼でも映像が飛び出して見える屋外広告は多くの人の目を引いた。現時点の日本では設置場所がまだ限られているが、中国では政策の後押しもあり、すでに140カ所以上で活用されている。中国ではテレビやラジオ、紙媒体の広告市場が縮小する中、この3D広告がけん引し、屋外広告はオフライン広告で唯一成長、2021年で約1.4兆円まで市場が拡大している。従来の屋外広告の最大の難点であった効果測定を可能にしつつあるなど、演出の派手さだけじゃない、裸眼3D屋外広告の本当の効果と活用実態とは。
記事 デジタルマーケティング総論 CDPとは何かをマンガでもわかりやすく解説、製品比較・選定で押さえるべき3つのポイント CDPとは何かをマンガでもわかりやすく解説、製品比較・選定で押さえるべき3つのポイント 2023/02/10 2 顧客一人ひとりの属性データやネット上の行動データなどを収集・統合・分析するプラットフォーム「CDP（Customer Data Platform）」に注目が集まっています。個人情報保護法の改正やGDPR（個人情報保護委員会）などのセンシティブなデータへの利用制約が広がっていることもCDPが期待を集める理由の1つです。この記事ではアイ・ティ・アール（ITR） 水野慎也氏監修のもと、CDPの基本知識・市場規模、主要機能などについて解説するとともに、製品比較・選定のポイント、トレジャーデータ、ブレインパッド、b→dash（ビーダッシュ）などの代表的なツールの特徴を合わせて紹介。マンガ動画でもわかりやすく解説します。
記事 CRM・SFA・コールセンター 【マンガ】なぜアポが取れない？ やみくもに電話してもダメ、効率的に成果を出すには 【マンガ】なぜアポが取れない？ やみくもに電話してもダメ、効率的に成果を出すには 2023/02/01 潜在的な顧客をしっかりと売上につなげるため、営業活動においてインサイドセールスの重要性が高まっている。しかし、取得したリストにやみくもに電話をかけても、思ったようにアポイントが取れず、せっかくの見込み顧客（リード）を無駄にしてはいないだろうか。そこで、効率的かつ高度にインサイドセールスを行う方法をマンガでわかりやすく解説する。
記事 ソーシャルメディア Mastodon（マストドン）の基礎を解説、Twitterとどう違う？始め方から活用法まで Mastodon（マストドン）の基礎を解説、Twitterとどう違う？始め方から活用法まで 2023/01/05 Twitterに代わる「分散型ソーシャルメディア」として登場し、オープンソースプロジェクトで成長を続けてきた「Mastodon（マストドン）」がここに来て、改めて注目を集めている。きっかけはイーロン・マスク氏によるTwitterの買収（および改革）だ。中央集権的なプラットフォーマーの脆弱性が明らかになる中、ソーシャルメディアもWeb3時代に合わせて分散型へと移行していく時期を迎えたのか。ここではMastodonの基礎やその仕組み、具体的な利用方法などをわかりやすく解説する。
記事 Web戦略・EC EC業界の世界ランキング：2位アマゾンに圧倒的な差をつけたトップ企業とは？ EC業界の世界ランキング：2位アマゾンに圧倒的な差をつけたトップ企業とは？ 2022/11/18 2 インターネットの普及、コロナ禍を追い風に、小売りの主要チャネルの座を獲得したEC（eコマース＝電子商取引）。EC企業のグローバルランキングを見ると、IT先進国の米国、EC大国の中国が市場をけん引していることがわかる。ただし、先進国市場を中心に信用問題、環境問題といった、ECの発展を阻む壁も立ちはだかっている。そうした壁を乗り越える方法として、リアル店舗とECを併用するOMO（Online Merges with Offline）が注目されており、既存の小売店のEC進出、大手ECによるリアル店舗のM&Aなど、リアルとデジタル入り乱れての小売市場の争奪戦は白熱化している。
記事 Web戦略・EC グーグルら調査：東南アジアのデジタル市場が急拡大、2022年中に楽天の5倍規模に グーグルら調査：東南アジアのデジタル市場が急拡大、2022年中に楽天の5倍規模に 2022/11/16 10年前ほどから、成長著しく、地理的に日本に近いとして注目されてきた東南アジア市場だが、デジタル分野でも注目度が高まっている。グーグルなどが実施している調査で、東南アジア域内のデジタル市場（デジタル経済）の規模が3年前倒しで、2022年に2,000億ドル（約28兆円）に達する可能性が示された。eコマースやデジタル金融サービスなどが成長ドライバーとなり、今後さらに拡大を続けると予想されている。
記事 Web戦略・EC 令和でも「刺さるメール」が最強の理由、AIで「優良顧客」を取り戻せ 令和でも「刺さるメール」が最強の理由、AIで「優良顧客」を取り戻せ 2022/11/11 コロナ禍が収束の兆しを見せる現在、多くの小売企業がオンライン/オフラインを含めて、顧客との新たな関係を構築する必要に迫られている。新規顧客の獲得だけでなく、顧客との信頼関係を再構築し、優良顧客となってもらう取り組みが求められているのだ。しかし、そのために必要な施策、有効な手段を見出せていない企業も少なくない。ここでは、ポストコロナの時代に求められる「古くて新しい」メールマーケティングの手法について解説する。AIを使うことで一気に運用、効果を改善する方法とは？
記事 ソーシャルメディア 売上70倍・物流進出のTikTok、減収組Facebook・YouTubeとのガチ勝負の行方 売上70倍・物流進出のTikTok、減収組Facebook・YouTubeとのガチ勝負の行方 2022/11/08 今やFacebookやInstagramに次ぐ第3位のソーシャルメディアに成長したTikTok。2020年にトランプ前政権による政治的圧力などで成長の鈍化が指摘されていたが、実際はさらに成長し、2019年から2024年の間に広告収入は70倍となる見込みだ。あまりの勢いに、広告収入で苦戦が続くメタやグーグルらも警戒心をあらわにし、本気になって対抗策を打ち始めた。さらには米議会でもTikTok追放の声が上がっている。民間と政治家によるTikTok包囲網が形成され、TikTokに大きな壁が立ちはだかる。短編動画市場で何が起きているのか、探ってみたい。
記事 Web戦略・EC ECで最重要なのは「サイト内検索」？ メガネスーパーはCV率が2.4倍に ECで最重要なのは「サイト内検索」？ メガネスーパーはCV率が2.4倍に 2022/09/30 コロナ禍の影響もあり、EC業界の市場は拡大傾向が続いている。この流れを自社の売り上げアップに結びつけていくためには、ECサイトのナビゲーションを効果的に活用する必要がある。特にECサイトの売り上げを左右する重要な要素が、「サイト内検索」の機能である。サイトに訪問したユーザーを購入アクションに導く検索ナビゲーションの活用方法について、具体的な事例を交えながら解説する。
記事 Web戦略・EC コロナ禍で“400％成長”、チョコブランド「Minimal」のデジタルシフトとは？ コロナ禍で“400％成長”、チョコブランド「Minimal」のデジタルシフトとは？ 2022/09/22 コロナ禍で生まれた新商品によって、EC事業の販売実績が前年対比400％を達成するなど、成長し続けるチョコレートブランド「Minimal（ミニマル）」。全社を挙げた取り組みにより、ヒット商品や人気サービスを多く提供するMinimalを展開するのが、βaceの取締役COO 緒方 恵氏だ。東急ハンズや中川政七商店でDXを推進した経歴を持つ緒方氏に、ヒット商品誕生の裏側やデジタルコンテンツ施策の秘訣を聞いた。
記事 Web戦略・EC 運送会社からトラックが消える日が来る？ 物流業界に起きている「地殻変動」とは 運送会社からトラックが消える日が来る？ 物流業界に起きている「地殻変動」とは 2022/09/14 新型コロナウイルス感染拡大を受け、ネットショッピングを利用する消費者が増えたこともあり、ここ数年のEC市場の拡大に拍車がかかっている。一方、商品を消費者に届ける物流業界の人手不足が深刻化している。今、物流システムの変革は急務となっているのだ。今後、物流業界はどのように変化していくのだろうか。物流企業のコンサルティングを行うイー・ロジットの代表取締役社長兼チーフコンサルタントの角井亮一氏に話を聞いた。
記事 O2O・OMO・オムニチャネル 滞在時間20倍・購入額2.7倍！いま「モバイルアプリ」が小売業に必要なこれだけの理由 滞在時間20倍・購入額2.7倍！いま「モバイルアプリ」が小売業に必要なこれだけの理由 2022/09/09 いまやスマートフォンは企業と生活者をつなぐ最も身近な接点となった。小売業界では現在、スマートフォンアプリを活用して顧客との絆を強め、コアなファン層をつくる動きが活発になっている。本稿では、スマートフォンアプリ活用のノウハウを、初歩から活用事例まで解説していく。
記事 CRM・SFA・コールセンター 7割超が金融機関の顧客体験に「不満」、デジタルと対面が“分断”していないか？ 7割超が金融機関の顧客体験に「不満」、デジタルと対面が“分断”していないか？ 2022/09/01 顧客とのチャネルにおいてデジタルの重要性が高まる中、ビジネスを成長させるには「デジタルファースト」への変革が必須とされている。しかし、それは対面での顧客体験を軽視し、デジタルでの体験と「分断」させることではない。デジタルと対面の「シームレスな顧客体験」こそが求められているのだ。この新時代の顧客体験をいかに実現するのか。金融機関の事例も交えながら解説する。
記事 Web戦略・EC GraphQLが大注目のグラフAPIとは？ 「REST API時代終了」後に注目すべきAPIの新潮流 GraphQLが大注目のグラフAPIとは？ 「REST API時代終了」後に注目すべきAPIの新潮流 2022/08/26 APIの世界には大きな変化が訪れており、API向けに作られたクエリ言語「GraphQL」を含め、グラフAPIが注目を集めるようになっている。APIの管理方法も変化しつつあり、アプリケーションのアーキテクチャー全体で複数のAPIゲートウェイが使われ、マイクロサービスやサービスメッシュも利用されている。こうした複雑な環境の中で、どのようにAPIを管理すればよいのか。ガートナーのバイス プレジデント, アナリスト、マーク・オニール（Mark O'Neill）氏が、APIの新しいトレンドと合わせて解説する。
記事 Web戦略・EC 最高益ZOZOが狙う「アパレルECの次」、ファッションSNSを地道に続ける“納得の策略” 最高益ZOZOが狙う「アパレルECの次」、ファッションSNSを地道に続ける“納得の策略” 2022/08/23 創業25年目を迎え、新たに経営戦略として「ワクワクできる『似合う』を届ける」を追加したZOZO。さまざまな新規事業に取り組む中、リリースからわずか1年のコスメ専門モール「ZOZOCOSME」が好調ぶりを示すなど、新たな芽が育ちつつある。肌の色を計測できる「ZOZOGLASS」のように、テクノロジーを活用した仕掛け作りも同社の特徴だが、次に目論む事業とはどのようなものか。代表取締役社長兼CEOである澤田 宏太郎氏に今後の成長戦略について話を聞いた。
記事 Web戦略・EC 【独自】ZOZO澤田社長に聞く、アパレルECがコロナ禍でも過去最高を更新できたワケ 【独自】ZOZO澤田社長に聞く、アパレルECがコロナ禍でも過去最高を更新できたワケ 2022/08/18 国内最大級のファッションEC「ZOZOTOWN」を手掛けるZOZO。創業25年目を迎えた同社だが、2022年7月29日に発表した2023年度3月期決算では、商品取扱高・営業利益ともに第1四半期として過去最高実績を更新した。2019年にカリスマ創業者 前澤友作氏が退任、2020年以降のコロナ禍でファッション需要が大きく後退する中で、増収増益を続けることができた理由は何なのか。代表取締役社長兼CEOである澤田 宏太郎氏に単独インタビューを行った。
