記事 営業戦略 富国生命保険、苦情判別自動化で業務量を90パーセント削減 富国生命保険、苦情判別自動化で業務量を90パーセント削減 2014/04/25 富国生命保険相互会社（以下、フコク生命）は、顧客からの膨大な申し出情報を蓄積したデータベースの中から、苦情を自動的に判別するシステムを導入したと発表した。本システムの導入により、手作業で行っていた業務がこれまでの10分の1に削減され、顧客からの苦情を漏れなく迅速に把握することができるようになったという。日本IBMが手がけた。
記事 営業戦略 東芝、コールセンターの受付システムを統合 790社の総合受付と15万点の家電対応 東芝、コールセンターの受付システムを統合 790社の総合受付と15万点の家電対応 2014/04/23 東芝は、顧客対応品質向上のために、これまで別ラインになっていた「総合ご案内センター」と「家電コールセンター」の受付システムを1本化した。東芝ソリューションが手がけ、同社のコンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE（シー・ティー・スクエア）」を採用した。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜあの企業はマイクロソフトの統合型 CRM Dynamics CRM を選んだのか?-金融編 なぜあの企業はマイクロソフトの統合型 CRM Dynamics CRM を選んだのか?-金融編 2014/04/18 首都圏近郊を中心に地域に根差したプライベート バンキングと地場の中堅中小企業への金融サービスを柱とする山王第一銀行。地元に根付いた細やかな営業活動と地域密着型の融資の姿勢は、大手銀行からも一目置かれる存在だ。しかしながら 社内では、旧態依然の属人的な営業体制が課題となっており、特に IT 化では、大きく他行に遅れをとっていた。 危機感を募らせた融資部とシステム部が一体となって計画しているのが新営業支援システムの導入だ。顧客とのすべての行動履歴を一元管理し、個々の担当が抱えている案件を共有化、地場の企業とのつながりをさらに強化するねらいがある。 その先頭に立つのが、未来の頭取候補の 1 人と呼び声も高い、融資部長 黒川 駿一だ。そして黒川がプロジェクト推進にあたり白羽の矢を立てたのが、システム部の若きホープ 渋沢 隼人である。しかし、渋沢には CRM 導入で失敗をした、苦い過去があった。渋沢が過去の失敗を教訓にたどり着いた結論とは? 金融業界をはじめ流通・小売業などあらゆる業界にとって重要なポイントとなる、「現場を納得させる、使いやすい CRM」の選び方を探っていこう。
記事 営業戦略 ユーザー中心設計（UCD）のためのインタビュー入門、「ユーザーの声を聞くべからず」 ユーザー中心設計（UCD）のためのインタビュー入門、「ユーザーの声を聞くべからず」 2014/04/16 昨今、改めて注目を集めているUXD（ユーザーエクスペリエンスデザイン）やUCD（ユーザー中心設計）。こうした取り組みにおいて「ユーザーの声を聞くべからず」と主張するのは、利用品質ラボ代表で、UXリサーチャ/ユーザビリティエンジニアの樽本 徹也氏だ。樽本氏は「“ユーザーの声”はあくまでもユーザーによる素人分析」と一刀両断。求められているのはユーザーの「言葉にならない真のニーズ」を探究することであり、その方法とはユーザーへ「弟子入り」することだと語る。
記事 営業戦略 ディズニーに学ぶ、夢を実現する“4つのC” 業務効率化とおもてなしは両立するのか？ ディズニーに学ぶ、夢を実現する“4つのC” 業務効率化とおもてなしは両立するのか？ 2014/04/15 1983年4月15日の開園から今日でちょうど31年、今も衰えない人気を維持し続ける東京ディズニーリゾート。30周年を迎えた2013年の来園者数は3129万8000人（2013年4月～2014年3月末）で、前年から14.8％の伸びを記録。12日には累計6億人の来場者となった。運営会社であるオリエンタルランドの2014年3月期予想の営業利益は1066億円、営業利益率は23.2％で、共に過去最高になる見込みだ。その人気の秘密は一体にどこにあるのか。東京ディズニーランドのオープンに合わせて、初代ナイトカストーディアル（夜間の清掃部門）・トレーナー兼エリアスーパーバイザーとして、ナイトカストーディアル・キャストを育成した、ヴィジョナリー・ジャパン 代表取締役の鎌田洋氏が、代官山 蔦屋書店で行われた講演会にて、そのノウハウを明かした。
記事 デザイン経営・ブランド・PR アスクル、統合マーケティング基盤刷新 SASとTISが支援 アスクル、統合マーケティング基盤刷新 SASとTISが支援 2014/04/09 SAS Institute Japan（以下、SAS）は8日、アスクルのマーケティング基盤システムとして、顧客分析ソリューション「SAS Marketing Automation」が採用されたことを発表した。
記事 IT戦略・IT投資・DX ITACHIBA会議レポート：IT部門はもういらない？SI市場は終焉に？異なる立場で白熱議論 ITACHIBA会議レポート：IT部門はもういらない？SI市場は終焉に？異なる立場で白熱議論 2014/04/08 ITベンダーやユーザー企業、IT系メディアといった異なる立場（ITACHIBA）の有志が集まり、IT業界の将来を考える「第1回ITACHIBA会議」が開催された。記念すべき1回目のメインテーマは「今、問われるIT部門・SI（システムインテグレーター）事業者の存在意義」だ。業界に身を置く者にとって、かなりシビアな議題だが、各業界の若手からベテランまでが真剣な議論を交した。本稿では当日のプレゼンテーションから、パネルディスカッション、ワールドカフェ方式によるグループディスカッション、総括までをレポートする。
記事 営業戦略 ヤフー、自社サイトにカード決済システムが導入可能な「Yahoo!ウォレットFastPay」 ヤフー、自社サイトにカード決済システムが導入可能な「Yahoo!ウォレットFastPay」 2014/04/04 ヤフーは4日、自社サイトに決済システムを導入できる新サービス「Yahoo!ウォレットFastPay」を公開した。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜあの企業はマイクロソフトの統合型 CRM Dynamics CRM を選んだのか?-製造業編 なぜあの企業はマイクロソフトの統合型 CRM Dynamics CRM を選んだのか?-製造業編 2014/04/03 精密工作機械の製造/販売を手がける山石中央精密。折からの景気回復基調に乗り、取引先の業績も回復。同社のビジネスにもようやく明るさが見えてきた。そこで同社が打ち出したのが営業プロセスと顧客管理体制の刷新だ。これまでの属人的な営業のやり方を改め、IT を使って情報を共有し、生産性を一気に引き上げようというねらいだ。社運をかけたプロジェクトを一任されたのは営業畑一筋、叩き上げの営業部長 浅田 武と情報システム部の及川 直人。浅田は常に営業の最前線に立ち、顧客への売り込みとフォローは誰にも負けない「熱い男」と社内の評価も高い。サポートするのは冷静沈着、情報システム部のエース 及川 直人である。山石中央精密のCRM選定で決め手となったのは? 製造業ならではの顧客管理の課題とその解決策、また他業界にも応用できる顧客情報戦略のモデルケースを紹介する。
記事 O2O・OMO・オムニチャネル 当選者数を大幅に増やし、会員の動きを活発化。新しいビジネスモデルの可能性も切り拓いたO2Oサービスの劇的効果 当選者数を大幅に増やし、会員の動きを活発化。新しいビジネスモデルの可能性も切り拓いたO2Oサービスの劇的効果 2014/03/31 ソフトバンクモバイルは、同社の契約者向けに、さまざまなサービスを提供している。キャンペーンやプレゼントなどのお得な情報を毎週メールで配信する「ギフトお得便」も、こうしたサービスの1つだ。ただし、会員から「プレゼントがなかなか当たらない」という声が届くなど、いくつかの課題も抱えていた。そこで、同社が導入したのが、SBギフトの「店頭受取型電子ギフト」だった。プロジェクトの担当者に、導入の経緯とその効果について話を聞いた。
記事 Web戦略・EC ユーザビリティエンジニアリング第2版 ユーザエクスペリエンスのための調査、設計、評価手法【新刊・近刊プレゼント】 ユーザビリティエンジニアリング第2版 ユーザエクスペリエンスのための調査、設計、評価手法【新刊・近刊プレゼント】 2014/03/28 弟子入り、ペルソナ、ペーパープロトタイプ、ヒューリスティック評価、ユーザテスト、etc...。そんなユニークな手法の数々を駆使して、優れたUX/ユーザビリティを実現する――それが『ユーザ中心設計（人間中心設計）』だ。ユーザ中心設計を用いれば、技術優先の考えや作り手の勝手な思い込みを排除して、常にユーザの視点に立った製品やサービスの開発が行える。本書は、その具体的なプロセスと手法を解説している。本書を、抽選で3名の方にプレゼントする。応募締め切りは2014年4月24日19時まで。
記事 Web戦略・EC アマゾン、女性向け「Amazon Woman」開始 6つのペルソナ別に服やグルメ提案 アマゾン、女性向け「Amazon Woman」開始 6つのペルソナ別に服やグルメ提案 2014/03/28 Amazon.co.jpは1日、女性向けストア「Amazon Woman」（http://www.amazon.co.jp/woman）をオープンした。Amazon Womanは、ファッションアイテム、コスメやサプリメント、食品飲料、生活家電など、女性向けに商品を選んで展開するストア。約6,000点の商品をペルソナ別に提案するとともに、日替わりセール「本日の注目商品」を毎日開催する。
記事 Web戦略・EC KDDI、NFCを活用した韓国電子マネーアプリ「モバイルcashbee」提供開始 KDDI、NFCを活用した韓国電子マネーアプリ「モバイルcashbee」提供開始 2014/03/26 KDDIは26日、韓国で提供中のプリペイド式電子マネー「モバイルcashbee」を28日よりauスマートフォン向けに提供開始すると発表した。
記事 Web戦略・EC 中国BATとは？ バイドゥ・アリババ・テンセントは何がスゴイのか 中国BATとは？ バイドゥ・アリババ・テンセントは何がスゴイのか 2014/03/20 本連載では、物販、デジタルサービスなども含めたEC（電子商取引）の領域に関して、統計データの背景を読み解いたり現場から得られた情報をベースにして、ビジネスのヒントや気付きを提示していきます。先月、筆者は中国の主要EC事業者にヒアリングをする機会がありました。ここ数年、日中関係が冷え込む要因もあり、東南アジアに目を向ける企業が増えていますが、それでも中国は13億以上の人口を抱える巨大な国。中国のEC市場規模は1兆7000億元を超えるとも言われ、これはアメリカに次ぐ規模です。やはり身近で魅力あるマーケットのひとつであることは間違いありません。そこで第1回は「EC+China」として、中国のEC市場のトレンドをピックアップします。
記事 デザイン経営・ブランド・PR ドン・キホーテ、独自の電子マネーサービス「majica」開始 ドン・キホーテ、独自の電子マネーサービス「majica」開始 2014/03/18 富士通エフ・アイ・ピーは18日、本日より開始するドン・キホーテ独自の電子マネーサービス「majica（マジカ）」向けに、「サーバ管理型電子マネーサービス」と、「ValueFront（バリューフロント）ポイントサービス」を組み合わせ、ハイブリッド型クラウドサービスとして提供したことを発表した。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 当選の喜びをできるだけ多くの会員に届けたい！シュフモが当選者数を一気に6倍に増やせた秘密とは？ 当選の喜びをできるだけ多くの会員に届けたい！シュフモが当選者数を一気に6倍に増やせた秘密とは？ 2014/03/13 「シュフモ」は、全国9900店舗（2014年1月現在）のスーパーマーケットのチラシ情報を会員の携帯電話やスマートフォン、PCに配信するサービスだ。約180万人の会員（2014年1月現在）には、毎日、お得な情報が届けられるとともに、さまざまなプレゼントが当たるキャンペーンも実施されている。運営側は「できるだけ多くの会員を当選させたい」と考えていたが、コストや配送の問題から、最大でも200名が上限だったという。ところが、あるサービスを導入することで、当選者の数を一気に6倍に増やすことが可能となった。そのサービスの詳細を担当者に聞いた。
記事 営業戦略 女性下着のピーチ・ジョン、新業態のYUMMY MARTでマイクロソフトのタブレット採用 女性下着のピーチ・ジョン、新業態のYUMMY MARTでマイクロソフトのタブレット採用 2014/02/27 ワコール傘下で、女性向け下着通販大手のピーチ・ジョンは、新業態店舗「YUMMY MART」を2月28日から始めるとともに、同店舗の店員が接客の際に利用する端末として、マイクロソフトのタブレット「Surface Pro 2」を採用したと発表した。
記事 O2O・OMO・オムニチャネル SNSに連動してポイント付与、店舗のO2Oを強化する集客ソリューション「potto」 SNSに連動してポイント付与、店舗のO2Oを強化する集客ソリューション「potto」 2014/02/21 レピカは20日、スマホアプリにソーシャル連携やポイントカード機能を付加する販売促進ソリューション「potto（ポット）」の展開開始を発表した。
記事 営業戦略 ソフトバンク、コマース&サービス事業を携帯卸売子会社の米ブライトスターに譲渡 ソフトバンク、コマース&サービス事業を携帯卸売子会社の米ブライトスターに譲渡 2014/02/18 ソフトバンクは18日、ソフトバンクBBの展開するコマース&サービス事業（以下「C＆S事業」）を、同社子会社で米卸売大手のブライトスターに譲渡すると発表した。
記事 金融業界 みずほ銀行、スマホ向け口座開設アプリを提供開始 国内メガバンクでは初 みずほ銀行、スマホ向け口座開設アプリを提供開始 国内メガバンクでは初 2014/02/12 大日本印刷（以下、DNP）と東芝ソリューションは12日、スマートフォンで銀行口座開設の申し込みと本人確認書類の送信が可能なアプリを開発したことを発表。また国内のメガバンクとしては初めて、みずほ銀行が本アプリを採用し、1月29日に個人顧客の口座開設用スマートフォン向けアプリ『みずほ銀行かんたん口座開設アプリ』の提供を開始した。
記事 Web戦略・EC 【事例：オイシックス】「個」客マーケティングを追求するWeb戦略を支えるテスト環境とは 【事例：オイシックス】「個」客マーケティングを追求するWeb戦略を支えるテスト環境とは 2014/01/22 価値観の多様化や、ソーシャルメディアなどによる情報量の増加、そしてテクノロジーの進化により、顧客を集団として捉えるのではなく、個人個人のニーズを的確に捉えようとする動きが、マーケティング分野だけではなく、重要な経営課題として認識されてきている。ECサイトを通じて、安全・安心な食材を会員に提供しているオイシックスでは、食材のよさを伝えるため、サイトは頻繁に更新され、会員属性に応じてクーポンを表示するなど、パーソナライズされた情報提供にも力を入れている。このため、サイトの企画・デザイン部門は、さまざまな属性を持つ仮アカウントでテスト環境にログインし、表示を確認する必要があった。こうした作業の煩雑さを解消し、“「個」客”ごとに最適なWebサイトをスピーディに構築するための手法とは何だったのか。本記事ではその秘訣に迫る。
記事 流通・小売業界 ソフトバンク子会社、インテルと“未来型本棚” 「インテリジェント・シェルフ」開始 ソフトバンク子会社、インテルと“未来型本棚” 「インテリジェント・シェルフ」開始 2014/01/21 ソフトバンク子会社のSBクリエイティブは21日、インテルの協力を受け、小売店向けにデジタルサイネージ「インテリジェント・シェルフ（棚）」を展開すると発表した。第一弾として、「インテリジェント・シェルフ」を活用した書店向けの「インテリジェント・ブックシェルフ（本棚）」サービスを2014年4月以降、全国の書店で順次展開するという。
記事 業務効率化 戸田覚氏が辛口チェック、なぜその企画書は経営層に伝わらないのか 戸田覚氏が辛口チェック、なぜその企画書は経営層に伝わらないのか 2014/01/06 ビジネスと企画書は、切っても切れない関係にある。いま、我々が当たり前のように利用している製品やサービスにも、その誕生前には必ず企画書が存在したはずだ。もちろん、その多くは社外秘として秘匿され、世に出ることはほとんどないが、こうしたヒット商品の企画書を集め、書籍として出版したのが、アバンギャルドの戸田 覚 氏だ。数多くの企画書を見てきた戸田氏が、日商エレクトロニクス主催の「ビジネスプロセスイノベーションセミナー」のセッションに登壇。「ホンモノの企画書で知るBPMのメリットとは」と題して、IT系企業の企画書が抱える課題を辛口でチェックした。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜ、あの企業はマイクロソフトの統合型CRM Dynamics CRM を選んだのか? なぜ、あの企業はマイクロソフトの統合型CRM Dynamics CRM を選んだのか? 2014/01/01 昨年から続く景気回復基調や円高の是正などの効果もあり、一部の企業には明るい兆しも見え始めている。しかしながらこうした傾向は、ごく一部の大手企業や特定の業種に限定され、ほとんどの企業、特に中堅中小企業にとっては依然として厳しい経営環境が続いているのが現実だ。こうした厳しい状況から脱し、反転攻勢に打って出るための一手として、新たに注目されているキーワードが「統合型CRM」だ。 本特集では、企業のCRM選定のポイントを事例を交えて紹介する。
記事 M&A・出資・協業・事業承継 ISIDとNEC、統合人事パッケージ「POSITIVE」の販売で提携開始 ISIDとNEC、統合人事パッケージ「POSITIVE」の販売で提携開始 2013/12/25 電通国際情報サービス（以下、ISID）は25日、大手企業向け統合人事パッケージ「POSITIVE（ポジティブ）」の販売チャネル拡大にむけて、日本電気（以下、NEC）と販売代理店契約を締結したことを発表した。
記事 M&A・出資・協業・事業承継 三菱商事、中国で水産物の加工・販売事業に参入 三菱商事、中国で水産物の加工・販売事業に参入 2013/12/24 三菱商事は24日、中国の水産会社である浙江大洋世家股扮有限公司（以下、浙江大洋）との合弁で、中国浙江省杭州市に水産物加工販売会社「浙江大菱海洋食品有限公司」を設立したことを発表した。
記事 営業戦略 アサヒ飲料、AR（拡張現実）とGPS活用した飲料業界初のスマートデバイス営業支援 アサヒ飲料、AR（拡張現実）とGPS活用した飲料業界初のスマートデバイス営業支援 2013/12/19 TISは18日、アサヒ飲料の自販機設置の営業活動で効率的な顧客訪問を実現することを目的にした、飲料業界初のスマートデバイスで利用する新しい営業支援システムを構築したと発表した。新システム構築には、TISの情報配信プラットフォーム「SkyWare」の新シリーズ「フィールド業務支援サービス on SkyWare」を活用した。
記事 経費・通信費・調達コスト削減 ドワンゴ、NTTコムの100ギガビットイーサネットサービス導入 国内ISP初 ドワンゴ、NTTコムの100ギガビットイーサネットサービス導入 国内ISP初 2013/11/19 NTTコミュニケーションズ(以下、NTTコム)は、「スーパーOCN 100ギガビットイーサネットサービス」および「Arcstar Universal One 100ギガビットイーサネット専用」を、ニコニコ動画やニコニコ生放送などのコンテンツサービスを提供するドワンゴに導入。10月10日から商用利用を開始したことを発表した。
記事 デジタルマーケティング総論 ベネッセが取り組んだ、入会率向上・満足度96％を実現したO2O施策 ベネッセが取り組んだ、入会率向上・満足度96％を実現したO2O施策 2013/11/15 教育、生活、シニア/介護、語学/グローバル人材教育という4つの事業領域を展開するベネッセコーポレーション。この中の教育分野に含まれるのが、0～6歳児向けの教材や学習コースを提供し、今年25周年を迎えた「こどもちゃれんじ」だ。同社では、こどもちゃれんじへの入会者数を増やすことを目的にO2O（オンライン・ツー・オフライン）の施策を実施。入会率の向上につなげるとともに、提供するコンテンツの満足度96％という非常に高い数字を獲得することができた。Oracle Days Tokyo 2013で登壇したベネッセコーポレーションの香山貴秀氏は「これは実際の教材でもなかなかはじき出せない数字」と取り組みを評価した。
