記事 経営戦略 パルコ塩谷氏が語る、Web？ SNS？ アプリ？ 最適な顧客アプローチを見つける方法とは パルコ塩谷氏が語る、Web？ SNS？ アプリ？ 最適な顧客アプローチを見つける方法とは 2022/03/30 かつて企業が顧客と接点を作れるタイミングは、商品・サービスの購入時に限られていた。しかし、スマホやSNSの普及した現在、購入時はもちろん、購入前/購入後もオンライン上で顧客とつながれるようになった。それだけ、「顧客とのコミュニケーション」の在り方が企業にとって重要な要素になった。それでは、どう顧客と関われば、成果（コンバージョン）につながるのだろうか。日本ケンタッキー・フライド・チキン（KFC）で専用アプリでの『KFCチキンマイレージプログラム』の開発に携わり、現在はパルコで顧客コミュニケーション戦略に取り組む パルコ CRM推進部業務課長の塩谷旬氏に話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 花王「データ活用戦略」の秘密、“単なる分析”を超えて顧客理解を深めるOMO基盤 花王「データ活用戦略」の秘密、“単なる分析”を超えて顧客理解を深めるOMO基盤 2022/03/23 コロナ禍から2年が経ち、企業活動を取り巻く環境もドラスチックに変化した。業種・業態を超えて、世の中が大きく変容したといっても過言ではないだろう。その1つはビジネス面、もう1つは生活者の価値観や様式だ。これらの影響が企業のマーケティングやサプライチェーンなどに大きなインパクトを与えている。そのような変化の波に、消費財業界をリードしてきた花王はどのように対応したのだろう？ 花王DX戦略推進センター カスタマーサクセス部の鈴木 直樹氏と、同カスタマーアナリティクス室 佐藤 満紀氏に、同社のDX戦略とデータ活用について話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 Twitterのつぶやきなど、顧客の「定性データ」からどうやって“気付き”を得るか？ Twitterのつぶやきなど、顧客の「定性データ」からどうやって“気付き”を得るか？ 2022/03/18 社会全体のデジタル化が進む中で、企業が顧客データを集積する手段は格段に増えた。しかし、肥大化した顧客データを適切に管理・分析するには、より複雑かつ高度な技術が必要にもなっている。せっかく集めた顧客データを有効に活用できていないという企業の声もしばしば聞く。顧客データをより効率的に分析し、定性的なデータに隠れる顧客のインサイトを見極め、自社の事業に活かすにはどうすれば良いか考えたい。
記事 その他 東京電力が挑んだ「顧客体験向上」、“倍の効率”で満足度130％増を実現した方法とは 東京電力が挑んだ「顧客体験向上」、“倍の効率”で満足度130％増を実現した方法とは 2022/03/09 ニューノーマル時代となり、企業とユーザーとのコミュニケーションのあり方が大きく変わってきた。顧客のニーズの多様化やチャネルの多様化など、コンタクトセンターやカスタマーサービスを取り巻く状況も変化してきている。ニューノーマル時代に求められるカスタマーエクスペリエンスとは、一体どのようなものなのか。最新のカスタマーエクスペリエンスの傾向と課題、カスタマーエクスペリエンスの向上の仕方などを東京電力の事例を交えながら解説する。
記事 営業戦略 『セールス・イズ』著者が語る、成果に直結する「営業DX」の進め方 『セールス・イズ』著者が語る、成果に直結する「営業DX」の進め方 2022/03/04 コロナ禍を契機に、営業の在り方は対面から非対面へと変化すると同時にデジタル化が加速している。しかし、営業部門にデジタルツールを導入したものの、「定着しない」「効果が出ない」など悩む企業は多い。1100社、1万2000商品で実績を上げた営業メソッドを解説した書籍『セールス・イズ 科学的に「成果をコントロールする」営業術』の著者である、セレブリックス執行役員・セールスエバンジェリストの今井 晶也氏が、真に役立つ「営業DX」のアプローチを解説する。
記事 経営戦略 MUJI passport立役者 奥谷氏が「CXばかり考えるな」と語るワケ、体験提供企業への道筋 MUJI passport立役者 奥谷氏が「CXばかり考えるな」と語るワケ、体験提供企業への道筋 2022/02/16 オイシックス・ラ・大地（以下、オイシックス）でCOCO（Chief Omni-Channel Officer）を務める奥谷 孝司氏は、「今後、特に店舗を運営する小売企業は『体験提供企業』への転換が必要」と語る。良品計画で「MUJI passport」をプロデュースした経験も持つ奥谷氏に、そのために必要なOMO（オンラインとオフラインの融合）戦略とそれらを実現するデジタル改革の進め方について話を聞いた。
記事 デザイン経営・ブランド・PR キャッチコピー専門家が語る「Web広告」の鉄則、たった3行で売上を増やす方法とは？ キャッチコピー専門家が語る「Web広告」の鉄則、たった3行で売上を増やす方法とは？ 2022/02/15 Web広告におけるキャッチコピーの役割は極めて大きい。ユーザーがWebサイトを訪れたときに、最初に目に触れるのはキャッチコピーである。「ユーザーが最初の数行を読むわずか数秒の間に、読み進めるか離脱するかを判断する」との研究結果も出ている。広告サイトの宣伝効果を高めるためには、いかにキャッチコピーを魅力的なものにするかが重要なのだ。セールスコピーの専門家であり「セールスコピー大全」「ポチらせる文章術」の著者・みんなのコピー代表取締役の大橋一慶氏が、効果的なキャッチコピーの作り方のコツを解説する。
記事 営業戦略 なぜDXに「カスタマー理解」が必須なのか？ ビジネスモデル再構築への“必要条件”とは なぜDXに「カスタマー理解」が必須なのか？ ビジネスモデル再構築への“必要条件”とは 2022/02/10 多くの企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）の取り組みを迫られている。しかし、DXの本当の意味は、コンピューターの導入自体にはなく、新しいビジネスモデル「リテンションモデル」へシフトすることにある。リテンションモデルでは、カスタマーへの理解が大きな意味を持つという。リテンションモデルとは何か、カスタマーを正しく理解するにはどうすればいいのか、サクセスラボ 代表取締役 弘子ラザヴィ氏に話を聞いた。
記事 経営戦略 オイシックスに聞く新時代の「OMO戦略」、今後「顧客が離れない」企業の共通点とは？ オイシックスに聞く新時代の「OMO戦略」、今後「顧客が離れない」企業の共通点とは？ 2022/02/09 コロナ禍で巣ごもり需要が高まる中、業績を伸ばしたのがオイシックス・ラ・大地（以下、オイシックス）だ。同社は有機野菜などの安全性に配慮した食品の宅配サービスを展開する企業である。同社でCOCO（Chief Omni-Channel Officer）という独特なポストに就く奥谷 孝司氏は、前職の良品計画では無印良品のアプリ「MUJI passport」を立ち上げた経歴も持つ。コロナ禍でさまざまな消費行動の変化がある中で、企業のOMO（オンラインとオフラインの融合）戦略はどうあるべきか。良品計画当時の取り組みも含めて話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 リタゲ終焉、ポストCookie時代に求められる「顧客データ」を活用した広告配信とは？ リタゲ終焉、ポストCookie時代に求められる「顧客データ」を活用した広告配信とは？ 2022/02/02 Webマーケティングに変革期が訪れている。改正個人情報保護法の施行によって2022年以降、Cookie規制が本格化し、サードパーティーCookieを使用したリターゲティング広告等が難しくなるからだ。こうした変化の中、Webマーケティングはどうやって顧客とつながれば良いのだろうか。配信ツールと自社顧客データを活用して顧客一人ひとりに最適な広告を発信する手法などを、実際の使用事例も交えながら解説していこう。
記事 デジタルマーケティング総論 「単なるリアルの代替」で終わらない、顧客をもっと知るためのウェビナー活用術 「単なるリアルの代替」で終わらない、顧客をもっと知るためのウェビナー活用術 2021/12/09 新型コロナウイルス感染症対策として直接対面が制限されたのを機に、ウェビナー（オンラインセミナー）は、実会場でのリアルセミナーに代わるタッチポイントとして急速に浸透した。以来2年近くが経過し、初めてウェビナーに取り組んだ企業にも一定の知見が蓄積されてきた一方、「ただ配信するだけ」になっている場合も多い。では今後、ビジネスシーンにおけるウェビナーの位置づけや、具体的な手法はどうあるべきなのだろうか。
記事 RPA・ローコード・ノーコード ZoomやSlackを急成長させた戦略「PLG」とは？ サービス価値を爆上げする方法 ZoomやSlackを急成長させた戦略「PLG」とは？ サービス価値を爆上げする方法 2021/11/26 米国のSaaS企業で導入されて大きな成果をあげ、日本でも注目を集めているのが「PLG（プロダクトレッドグロース）」という成長戦略だ。これまでにもZoomやSlack、Dropbox、ShopifyなどがPLGを取り入れて大きな成長を遂げてきた。PLGを実践する企業は、上場後も高成長率を維持しており、他のソフトウェア企業よりも企業価値が2倍以上高くなるという結果も出ている。PLGとはどのような戦略なのか、そしてPLGを効果的に導入するためには何をすべきなのかを解説していこう。
記事 営業戦略 ローカルSEOとは何か？ Google検索で自社の店舗の順位を上げる13の方法 ローカルSEOとは何か？ Google検索で自社の店舗の順位を上げる13の方法 2021/11/11 1 2021年10月以降、新型コロナウイルスの感染者数が激減し、コロナ禍で苦戦を強いられた街の飲食店や小売店にも徐々に活気が戻りつつある。このタイミングだからこそ、店舗事業者におすすめしたいのが「ローカルSEO」だ。ローカルSEOとは、Googleマイビジネス（現在、Googleビジネスプロフィールという名称に移行中）などの地図サービスを活用し、効果的に集客する施策とその考え方のことで、MEO（Map Engine Optimization）などとも呼ばれる。今回は、ローカルSEOの基本的な考え方と実践方法、成果指標、分析・改善のポイントについてご紹介したい。
記事 営業戦略 Googleマイビジネスとは？基礎からわかる使い方とその効果、導入事例 Googleマイビジネスとは？基礎からわかる使い方とその効果、導入事例 2021/10/14 1 Googleマイビジネス（Googleビジネスプロフィール）とは、グーグルが無料で提供している検索やGoogleマップ上に店舗・企業情報を掲載できるサービスだ。世界中のユーザーがグーグルで情報を検索し、インターネットユーザーの約8割がGoogleマップを利用していることを考えれば、ビジネスにおけるその重要性はおのずと明らかだろう。本記事では、Googleマイビジネスのメリット、具体的な始め方、機能、導入事例まで合わせてわかりやすく紹介したい。
記事 O2O・OMO・オムニチャネル 61％が「サポート不満だったら他社へ」、コンタクトセンター改革に必要な3つの視点 61％が「サポート不満だったら他社へ」、コンタクトセンター改革に必要な3つの視点 2021/09/06 2020年はあらゆる企業がビジネスや働き方の変革を余儀なくされた。コンタクトセンターもその例外ではない。2020年におけるカスタマーサポートへの問い合わせ数は、前年に比べ20％増加したという傾向も見られており、企業は担当者の負担軽減や良質な顧客体験の提供といった課題に向き合わなければならない。いま、コンタクトセンターにはどのような仕組みや戦略が求められるのだろうか。
記事 経営戦略 味の素はなぜアプリに手を出した？世界中に食を届けても分かっていなかったコト 味の素はなぜアプリに手を出した？世界中に食を届けても分かっていなかったコト 2021/08/30 ローソン、西友でデジタル変革を主導し、現在は味の素グループで新規事業の創出に携わる白石卓也氏。同氏は、「アプリは製造業にとって重要なチャレンジの1つだ」と語る。白石氏が培ってきた、デジタル化およびマーケティングの勘所を聞いた。味の素が顧客体験を理解するために重視していることとは。
記事 経営戦略 味の素 CEO補佐 白石卓也氏に聞く、変革できる企業とできない企業の明確な違い 味の素 CEO補佐 白石卓也氏に聞く、変革できる企業とできない企業の明確な違い 2021/08/23 1909年創業の味の素グループは、今大きな変革を遂げようとしている。2020年には「食と健康の課題解決企業」というミッションドリブン企業へ生まれ変わることを宣言し、組織体制の変更や新規事業立ち上げを次々に行っている。2020年春にCEO補佐として同グループに参画し、新規事業の創出に取り組む白石卓也氏に、味の素での取り組み、そして「変革」を成功に導くポイントを聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「今すぐ解決したい」、“無理なく”顧客ニーズを叶えるコンタクトセンター構築法 「今すぐ解決したい」、“無理なく”顧客ニーズを叶えるコンタクトセンター構築法 2021/08/10 コンタクトセンターが従来の電話一択からメールやチャットなど、複数の選択肢を設けるなどデジタルシフトを進めた結果、新たな課題が生まれた。顧客としては複数のチャネルで企業にコンタクトを取れるのは当たり前で、思い立ったらすぐに問題を解決したいという意欲が高まっているのだ。このような顧客意識の変化に対応するために、コンタクトセンターはどんな策を取れば良いのだろうか。最新のアプローチについて探った。
記事 個人情報保護・マイナンバー CMP（同意管理プラットフォーム）を解説、あの「Cookie利用同意画面」はなぜ必要？ CMP（同意管理プラットフォーム）を解説、あの「Cookie利用同意画面」はなぜ必要？ 2021/07/05 あなたは「CMP」（Consent Management Platform／同意管理プラットフォーム）をご存じだろうか？企業と生活者の間で個人データの利用に関する同意形成を行うツールで、GDPR成立に伴い注目が高まっている。2021年6月現在、EU圏内で活動する企業以外では、実装は義務ではない。しかし今後は、個人データ利用に対する規制の動きを受けて、さらに重要視されることとなるだろう。この「CMP」が求められる背景、生活者との適切な関係性などについて、『マーケティングのデジタル化5つの本質』（共著）の著者であり、インティメート・マージャー 代表取締役社長も務める簗島亮次氏の取材協力のもと、解説する。
記事 IT戦略・IT投資・DX 今後生き残る「通信業」とは？ カギ握る「顧客理解」のためにすべきデータ分析の手順 今後生き残る「通信業」とは？ カギ握る「顧客理解」のためにすべきデータ分析の手順 2021/06/29 いまの通信業界にとって、「通信業務以外における収益向上」と「通信業務の安定運用と収益の最大化」は大きな経営テーマだ。これらを実現するには、データ活用は欠かせない。そこで今回はデータから顧客の動向や好み、行動パターンなどの属性をつぶさに読み取り、これまでは実現できなかった精度の高いマーケティングやリスク管理を実現するために必要な考え方、取り組みの重要ポイントについて、専門家らに解説してもらった。
記事 経営戦略 グーグルvsアマゾンの競争激化、検索広告やEコマースなどお互いの「牙城」に攻め入る グーグルvsアマゾンの競争激化、検索広告やEコマースなどお互いの「牙城」に攻め入る 2021/06/28 検索エンジン大手のグーグルがアマゾンの牙城であるEコマース市場への攻勢を強め、一方のアマゾンもまた、グーグルの牙城である検索広告市場への攻勢を強めている。従来、両社はその事業領域の違いから、競合相手として直接激突することは少なかった。しかし、グーグルは直近、「Shopify」との連携強化などEコマース事業への多大な投資、そして、アマゾンはデジタルコンテンツの拡充など検索広告市場へ多大な投資を行っている。両社の取り組みを整理し、各市場における「グーグルvsアマゾン競争激化」の最新動向をお伝えする。
記事 デジタルマーケティング総論 Cookie規制でどうなる？CDPの基本とターゲティング広告高度化のゆくえ Cookie規制でどうなる？CDPの基本とターゲティング広告高度化のゆくえ 2021/06/25 行動履歴をもとにアプローチする行動ターゲティング広告を高度に実現するツールとして、「DMP（Data Management Platform）」そして「CDP（Customer Data Platform）」が知られる。本記事では、Cookie規制によって注目を集めるCDPについて、その役割やDMPとの違い、代表的な製品などを解説する。取材協力は、『マーケティングのデジタル化 5つの本質』（共著）著者であり、インティメート・マージャー代表取締役社長 簗島亮次氏。
記事 BI・データレイク・DWH・マイニング 西内啓氏が解説、最強の学問「統計学」を“専門家ゼロ”でビジネスに取り入れる方法 西内啓氏が解説、最強の学問「統計学」を“専門家ゼロ”でビジネスに取り入れる方法 2021/06/24 データを意思決定に活かすには、企業にあるさまざまなデータを収集、分析し、価値を見出してビジネス変革につなげていくことが求められる。しかし、データの整形には膨大に時間がかかり、BIツールを使ったとしても適切な分析結果を得られるとは限らない。そこで注目を集めているのが「統計学」を取り入れた分析手法だ。『統計学が最強の学問である』の著者でデータビークル 代表取締役 最高製品責任者 兼 統計家の西内 啓氏に、データドリブン経営を推進するポイントを聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 R/GA 嶋田氏に聞く、デジタルとアート思考で「根本から変わる」広告ビジネスのゆくえ R/GA 嶋田氏に聞く、デジタルとアート思考で「根本から変わる」広告ビジネスのゆくえ 2021/06/22 1982年に没した伝説的ピアニストが現代に戻り、コンサートを開く──オカルトを思わせる話だが、嘘ではない。テクノロジーの進化が、時間や空間をもコントロールしてしまうような瞬間を目にする機会が、今後増えるかもしれない。特に、広告の世界などが先行するという。パナソニック、電通などを経て、日本IBMでDigital Makers Lab.を立ち上げた嶋田敬一郎氏は「これからは人間の延長線上の提案をしていく」と話す。その嶋田氏が、米広告会社であるR/GAの日本法人マネージング・ディレクターの職に就いた。同氏に、広告ビジネスの行方、さらにいま注目を集めている「アート思考」の影響も交え、テクノロジーがもたらすビジネス世界の変化と展望について聞いた。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 「消臭力」CMの仕掛け人・鹿毛康司氏が実践する「心」をつかむ方法 「消臭力」CMの仕掛け人・鹿毛康司氏が実践する「心」をつかむ方法 2021/06/21 思わず口ずさんでしまう音楽や、独特の世界で見る人の心を動かすエステーのテレビCM。家庭用消臭剤「消臭力」や防虫剤「ムシューダ」、冷蔵庫脱臭剤「脱臭炭」などがおなじみだ。その仕掛け人が、「お客さまの心に向き合う」をテーマに活動するマーケターでありクリエイティブディレクターの鹿毛 康司氏。テレビCMのみならず、TwitterやYouTubeなどを活用しながら話題を拡散していくマーケティングにも取り組む鹿毛氏に、消費者のインサイトをつかむ方法や、デジタルメディアの活用について聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 ゼロからわかる「DMP」入門、CDPとの違いやサービス一覧をまとめて解説 ゼロからわかる「DMP」入門、CDPとの違いやサービス一覧をまとめて解説 2021/06/17 ユーザーの増加、アドテクノロジーの成熟などを背景に、インターネット広告の有用性はますます浸透している。その代表的な手法が、Web閲覧履歴などをもとに、生活者の趣味嗜好にマッチした広告を出す手法「行動ターゲティング広告」である。本稿では、行動ターゲティング広告を支えるソリューションであるDMP（Data Management Platform）について、『マーケティングのデジタル化5つの本質』（共著）の著者であり、インティメート・マージャー 代表取締役社長 簗島亮次氏の取材協力のもと、解説する。
記事 デザイン経営・ブランド・PR YouTube自身が示す注力領域、開設企業の84％が顧客拡大、今後はどう活用すべき？ YouTube自身が示す注力領域、開設企業の84％が顧客拡大、今後はどう活用すべき？ 2021/02/22 テレビ・新聞・雑誌の影響力がオンラインメディアにシフトしている。中でもYouTubeは、著名芸能人の参入で活況の様相。さらに、コンシューマ市場のトレンド形成にも大きな影響を及ぼすようになっており、企業やビジネスパーソンにとっても、その動向は無視できない。オックスフォード・エコノミクスの調査によれば、YouTubeの影響力はさらに大きくなるという。日本の企業やビジネスパーソンは、YouTubeをどう活用すべきなのか。今年、YouTubeに起こるであろう変化を鑑みつつ、アップルやソニー、任天堂などYouTubeをうまく活用している企業の最新事例から、そのヒントを探ってみたい。
記事 デザイン経営・ブランド・PR コロナ禍で急務のデジタル基盤強化、テスラやゴディバに学ぶ“新しい顧客体験”とは コロナ禍で急務のデジタル基盤強化、テスラやゴディバに学ぶ“新しい顧客体験”とは 2021/02/17 コロナ禍で消費行動は大きく変わり、実店舗に強みがあった小売業が軒並み苦戦を強いられている。終息が見通せない中、いかにデジタル経由の収益を高めるかが重要なテーマとなっている。サイトのEC機能やデジタルマーケティングを強化するためのデジタル基盤をいかにスピーディーに構築・刷新するか、オフライン店舗とデジタルマーケティングの統合など、どの企業においてもDXの推進は急務となっているだろう。ただ、顧客との接点が増えることで新たな課題も生じる。オンラインとオフライン、ECとコールセンターなどの間で情報が分断されていたのでは、顧客体験を著しく損ねてしまうからだ。選ばれるブランドとして成長するには、どのようなデジタルエクスペリエンスを設計すべきだろうか。
記事 CRM・SFA・コールセンター 『絶対達成』シリーズ著者の横山信弘が解説、営業DXで「静かなる衰退」を食い止めよ 『絶対達成』シリーズ著者の横山信弘が解説、営業DXで「静かなる衰退」を食い止めよ 2021/02/01 ビジネス環境の変動性や複雑性が高まり、営業にはさらなる変化対応力が求められる。「ニューノーマル時代の営業には、テクノロジーを活用し、組織的に営業力を高めるセールステックが不可欠だ」と述べるのが、アタックス・セールス・アソシエイツ 代表取締役社長の横山 信弘氏だ。これまで大企業から中小企業まで、200社以上の営業改革を支援してきた横山氏に、セールステックを活用し、営業目標を絶対達成させるマネジメント手法について聞いた。
記事 市場調査・リサーチ 非対面前提の「マーケティングDX」には何が必要？ 顧客体験を“再構築”する方法 非対面前提の「マーケティングDX」には何が必要？ 顧客体験を“再構築”する方法 2021/01/26 コロナ禍におけるテレワーク対応が一段落し、企業のIT投資はデジタル変革（DX）推進に新たな舵を切っている。マーケティング領域では、非対面を前提とした顧客体験（CX）の構築が重要な課題となるが、マーケティングDX実現に向け、企業はいかにして顧客エンゲージメントを深めていけばよいのだろうか。アイ・ティ・アール（ITR） シニア・アナリストの水野慎也氏にIT投資の最新動向や“マーケティングにおけるDX”について聞いた。
