記事 情報共有 「問い合わせ率50％」から劇的改善、顧客の声をヒントにCX優良企業へ“逆転”できた理由 「問い合わせ率50％」から劇的改善、顧客の声をヒントにCX優良企業へ“逆転”できた理由 2022/06/08 さまざまな業界で顧客体験（CX）の最適化が経営課題の一つと認識されている。一方で、成長中のビジネスではリソース不足の問題もあり、事業拡大のペースに組織体制が追いつかず、なかなか改善が進まない課題もある。そこで、印刷プラットフォームとして知られるラクスル 執行役員 ラクスル事業本部COOの高城 雄大 氏と、AI、IoTなどの先端分野の研究、開発を行うPreferred Networksの島袋 孝一氏の対談を通じて、既存のカスタマーサポートプロセスの何に着目し、どんな指標や取り組みでCX改善に取り組んだかを明らかにする。
記事 CRM・SFA・コールセンター シロカの家電はなぜ人気？ ファンが増える“顧客体験”の秘訣とは シロカの家電はなぜ人気？ ファンが増える“顧客体験”の秘訣とは 2022/06/08 家電メーカーのシロカ（siroca）は、ホームベーカリーや電気圧力鍋など、ヒット商品を次々と生み出している。事業参入から約10年、従業員数は約100名と企業としては決して大きくないが、同社製品のファンも多い。こうした躍進の裏には、同社が重点的に取り組む「顧客体験（CX）」の改善が大きく関係している。では、どのようにして顧客体験の向上を実現しているのか。「カスタマーサポート」の秘密を、シロカ 社長補佐の長島 利通氏と、投資家の川田 尚吾氏が明らかにする。
記事 CRM・SFA・コールセンター コンタクトセンターの「つながらない」を“検索ヒット率98％”のFAQが救う コンタクトセンターの「つながらない」を“検索ヒット率98％”のFAQが救う 2022/06/08 製品やサービスに関するよくある質問・疑問とその回答を集め、Webサイトにまとめて掲載したのがFAQ（Frequently Asked Questions）だ。「顧客体験（CX）」の向上が重要なテーマとなっている現在、FAQの役割はこれまで以上に重要になっている。そこで本記事では、FAQの役割と重要性を改めて整理する。
記事 セキュリティ総論 Visionalの「セキュリティ」戦略、脆弱性管理の自動化で得た“驚きの成果”とは Visionalの「セキュリティ」戦略、脆弱性管理の自動化で得た“驚きの成果”とは 2022/06/08 働き方の変化やサイバー攻撃の巧妙化などで、セキュリティ対策の在り方・考え方は刻々と変化している。こうした状況の変化に応じて、多くの企業はツールの導入などに取り組んでいるだろう。しかしそれらの対策は本当に正しい方法なのだろうか。対策の考え方やツールの使い方を間違えれば逆にリスクを生む要因となってしまう。テクノロジーが変わり続ける時代のセキュリティ対策について、ビジョナル 執行役員 CISO 若井 大佑氏に聞いた。
記事 その他 グーグルも「スキル重視」採用にシフト、米国で「学歴は必須ではない」が進む残酷理由 グーグルも「スキル重視」採用にシフト、米国で「学歴は必須ではない」が進む残酷理由 2022/06/08 米国で高い収入を実現する「アメリカン・ドリーム」。これまで大学卒業がその必須条件といわれてきたが、この定説は現在通用しなくなってきている。大卒でなくとも、高いスキルにより、収入水準を高めている層が増えているためだ。グーグルなどの大手企業も大卒至上主義から脱却し、スキル重視の採用にシフト。スキル習得の独自プログラムを開設している。米国で加速するスキル重視シフトの動向を解説する。
記事 流通・小売業界 長期的な視野で設計が必要、流通・小売り業界の「止まった時計を動かす」システムとは 長期的な視野で設計が必要、流通・小売り業界の「止まった時計を動かす」システムとは 2022/06/08 社会基盤としてなくてはならない小売市場だが、その巨大な市場の中に、多種多様な商品、サプライチェーン、さらには消費財、物流との兼ね合いなど、さまざまな要因が絡み、なかなかDXが進んでいない。30年変わらずに来てしまったとも言われる小売、その変革のタイミングはまさに今だ。システムイノベーションセンター（SIC）の流通とシステム化分科会では、急速に加速する社会変化に対応し得る小売・流通機構のあり方を探っている。今後、20年と続けていける持続可能なシステムを作るためには何が必要か。
記事 環境対応・省エネ・GX 脱炭素化に向けた検討は？ 日欧の「サステナビリティと競争政策」最新動向 脱炭素化に向けた検討は？ 日欧の「サステナビリティと競争政策」最新動向 2022/06/07 1 脱炭素社会への移行など、サステナビリティ（持続可能性）の確保に向けた取り組みが本格化する中、「サステナビリティに資する企業の取り組み」と「競争政策」の関係が、新たな論点として浮上している。サステナビリティと競争政策を巡って何が論点となっているのか。経済産業省の担当官が、先行して検討に取り組んできた欧州の最新動向、また、脱炭素社会の実現に向けて検討を開始した日本の状況について、そのポイントをわかりやすく解説する。
記事 その他 「暴落したからヤバい」ワケじゃない、暗号資産の“悲惨すぎる現状”とは 「暴落したからヤバい」ワケじゃない、暗号資産の“悲惨すぎる現状”とは 2022/06/07 5月の大暴落後も下落が続くなど、過酷な状況にある暗号資産。1988年からファンド業界の調査を続け、米モーニングスターの投資調査部門のメンバーであるジョン・レーケンターラー氏は、「雨を遮れない傘を持つ理由は？」と独自の表現で暗号資産の“資産”としての役割について疑問を投げかける。昨今のビットコインとナスダック株との関係性から、暗号資産が今どのような状況にあるのかを同氏が解説する。
記事 セキュリティ総論 コピペ禁止、秘密の質問…「最悪なログイン画面」はなぜ撲滅できない？ コピペ禁止、秘密の質問…「最悪なログイン画面」はなぜ撲滅できない？ 2022/06/07 ECの隆盛やオンラインサービスの伸長などで、Webの入力フォームにメールアドレスやパスワードなどを打ち込む機会が増えている。だが、いまだに「これは本当に意味があるのだろうか」という入力フォームのセキュリティ慣習、あるいは「マナー」が多数存在する。
記事 営業戦略 関西スーパーを買収した「H2Oリテイリング」が関西圏の“小売王者”になれる理由 関西スーパーを買収した「H2Oリテイリング」が関西圏の“小売王者”になれる理由 2022/06/06 2021年末、首都圏の食品スーパーオーケーと関西スーパーを巡って争奪戦を繰り広げたH2Oリテイリング。紆余曲折の結果、関西スーパーを傘下に収めることになった同社は、2022年2月にグループ傘下の食品スーパー阪急オアシスとイズミヤ、買収した関西スーパーの3社を統合し、新たに「関西フードマーケット」を立ち上げた。これにより、いっきに関西食品スーパー業界の上位に食い込むことになったが、このまま上位を走り続けることはできるのか。関西圏の王者を狙う、H2Oリテイリングの戦略に迫る。
記事 経営戦略 なぜ今「Web3」？ 元ソニーのカリスマらが考える“GAFAM超え”の突破口とは なぜ今「Web3」？ 元ソニーのカリスマらが考える“GAFAM超え”の突破口とは 2022/06/06 2021年、世界的に有名な実業家であるイーロン・マスク氏がTwitterで「誰かWeb3を見たことある？ 僕は見つけられない」とツイートしたことが話題を呼んだ。影響力のあるマスク氏が話題のWeb3を否定し、分散技術は発展しないと予測したからだ。「たしかにWeb3はバズワードだが、彼の言葉は世間がWeb3を都合よく解釈しているという彼流の揶揄だ」と指摘するのは、ジャスミーの代表取締役社長 佐藤 一雅氏だ。同氏は「今、日本の産業界にとってWeb3が突破口になる」と語る。その確固たる理由とは何か。
記事 その他 トヨタやソニーら過去最高益、それを支えた「賃金・賞与変動なし」のカラクリ トヨタやソニーら過去最高益、それを支えた「賃金・賞与変動なし」のカラクリ 2022/06/06 企業活動の動向を見るための最も重要な指標が、付加価値（粗利益）だ。コロナ禍で落ち込んだ売上高が経済活動の再開によって2021年には回復したが、それに合わせて付加価値も回復した。これによって、企業利益も回復し、上場企業は2022年3月期の純利益で過去最高を記録した。しかしこれら付加価値を合計したGDP（国内総生産）も、賃金・賞与もまったく伸びていない。なぜこのようなことが起きるのか、また今後の付加価値はどう推移していくのか。
記事 製造業界 ESG評価の低い企業はヤバイ？「ESG対応」を無視できない本当の理由とは ESG評価の低い企業はヤバイ？「ESG対応」を無視できない本当の理由とは 2022/06/06 企業にとって環境配慮の取り組みの重要性が増してきている。それは、企業のESGに対する取り組み度合いを見て、投資家が投資先企業を選ぶようになってきたからだ。ESG評価の低い企業は、投資対象からは外される時代が来たのだ。こうした中、日本企業はどのようにESGに取りくめば良いのだろうか。現在の日本企業の現状と課題、今後取り組む際に企業が注意すべきポイントなどについて、3名の専門家が議論した。
記事 IT戦略・IT投資・DX 【ITパスポートクイズ】情報戦略策定で最も考慮すべきこととは？ 【ITパスポートクイズ】情報戦略策定で最も考慮すべきこととは？ 2022/06/03 1 今やデジタル人材を目指す人なら誰しもが必携の「ITパスポート」試験。その試験対策を皆さんにクイズ形式でお届けします！
記事 製造業界 EV化で壊滅的な被害も、カーディーラー視点で「2年後に向けて取るべき」次世代戦略 EV化で壊滅的な被害も、カーディーラー視点で「2年後に向けて取るべき」次世代戦略 2022/06/03 昨今、業界を震撼させているEV化の流れは、自動車メーカーだけでなく、販売を手掛けるカーディーラーにとっても「壊滅的な被害になりかねない」大きな脅威となりそうだ。動力源がガソリンから電力になるという大変化を乗り越えて、EV化をビジネスチャンスとするには、「車に関する提案にとどまらない」カーディーラーへと変革していくことが重要になる。この記事では、EV時代に備えてカーディーラーがどのような備えをしておくべきなのか、次世代戦略について解説していこう。
記事 その他 気候テックが解決するものは？ 「変動リスクの可視化」「炭素軽減」が可能なワケ 気候テックが解決するものは？ 「変動リスクの可視化」「炭素軽減」が可能なワケ 2022/06/03 地球レベルでの気候変動をデータとテクノロジーで解決する「クライメートテック（Climate Tech：気候テック）」が注目されている。気候テックによる気候変動の可視化やビジネスリスクの評価などが今後、融資や投資など金融面とどのように連携していくのか。金融庁の池田 賢志氏をモデレーターに、三井住友銀行の末廣 孝信氏、国立大学法人東京大学の馬田 隆明氏、Gaia Visionの北 祐樹氏、Persefoni AIのカワモリ ケンタロウ氏が、気候テックの現状と未来を議論した。
記事 メタバース・VR・AR・MR・SR・xR なぜビジネスに「3D」「メタバース」が重要なのか？ その効果と成功の“要点” なぜビジネスに「3D」「メタバース」が重要なのか？ その効果と成功の“要点” 2022/06/03 顧客の要望が多様化・高度化する中、顧客体験が企業競争力をより大きく左右する時代となった。その中で広がりを見せているのが「3D」や「メタバース」だ。その活用はこれまで特定の企業に限られていたが、近年はあらゆる業界で広がりを見せている。しかし、一般的にはまだ「活用が難しいのでは？」といった先入観が存在するだろう。こうしたハードルをどう乗り越え、VR、AR、さらにはその先にあるメタバースの世界へと歩を進めればよいのか。弊媒体読者へのアンケートや事例などを交え、答えを探る。
記事 物流管理・在庫管理・SCM 物流の全体最適とは？ アリババ「菜鳥」の事例とフィジカルインターネット 物流の全体最適とは？ アリババ「菜鳥」の事例とフィジカルインターネット 2022/06/03 1 コロナ禍で課題がより浮き彫りになっているのが私たちの生活を支える「物流」だ。これまでもドライバー不足が問題になっていたが、生鮮食料品や食事までオンラインでの買い物需要が爆発的に拡大し、現場は限界に近づいている。国内の中小の物流事業者は海外の巨大ロジスティクス企業による物流の効率化のしわ寄せを一手に引き受けているという状態だ。システムイノベーションセンター（SIC）のシステムモビリティ分科会が物流の全体最適として目指すべき形を探った。
記事 リーダーシップ 日米欧で異なる「違法ドローンの捕え方」、テクノロジーとの向き合い方もまるで違う？ 日米欧で異なる「違法ドローンの捕え方」、テクノロジーとの向き合い方もまるで違う？ 2022/06/02 テクノロジーに苦手意識を持つビジネスパーソンは多い。しかし、テクノロジーは時代に大きなインパクトを与える存在となっており、この先のキャリアや人生を考える上で避けて通れない領域だ。今回はテクノロジーの本質を理解しないでキャリアや人生を歩むということについて、日米欧の違法ドローンの捕まえ方を例に解説する。この捕まえ方を比較すると、各国がテクノロジーの本質をどう理解しているのか、またその理解度の違いによってどのようなリスクが生まれているのかが分かる。この事例を踏まえながら、キャリアや人生を進める上でのテクノロジーとの向き合い方について解説する。
記事 デジタルマーケティング総論 “最強”の統計家 西内啓氏が明かす「データ活用がうまい国内企業」、ポイントは4つ “最強”の統計家 西内啓氏が明かす「データ活用がうまい国内企業」、ポイントは4つ 2022/06/02 ビジネスにおけるデータの重要性が注目されるとともに、「データドリブン経営」や「ビッグデータ」といった言葉を耳にする機会が増えた。今後はどれだけのデータを自社で保持しているか、蓄積しているデータをどのように分析・活用するかが、企業の生存競争に深く関わってくる。そこで本稿では、統計学を「最強の学問」と位置づけるデータビークル 取締役副社長 CPO 西内 啓氏にデータ分析・活用のポイントを聞いた。
記事 その他 アマゾンに続きグーグルも、テック大手の給与が今上がっている「納得理由」 アマゾンに続きグーグルも、テック大手の給与が今上がっている「納得理由」 2022/06/02 2022年2月、アマゾンが基本年収の上限を35万ドル（約4,543万円）に引き上げることを計画していることが明らかとなった。それから3カ月たった今、グーグルやマイクロソフトが追随する動きを見せている。すでに高給として知られるテック大手の報酬だが、さまざまな要因を背景に上昇傾向を強めている。テック株が低迷するなど、市場の先行きは不透明さを増している中、テック大手の雇用をめぐって今何が起こっているのかを解説する。
記事 製造業界 八子知礼氏・福本勲氏らが激論、「DX未着手」が約6割……製造業DXが進まない根因とは 八子知礼氏・福本勲氏らが激論、「DX未着手」が約6割……製造業DXが進まない根因とは 2022/06/02 多くの企業がDXに取り組む中で、特に製造業においては「カーボンニュートラル」や「ESG」にどう配慮していくかが課題となっている。こうした中、製造業の経営から現場までに精通し、多くの企業のDX支援を行っている3人の専門家が、製造業におけるDX、そしてカーボンニュートラルの取り組みの現状と課題について議論した。
記事 RPA・ローコード・ノーコード ソースコードの内容をAIが解説？ マイクロソフトが開発中の「Copilot Explain」とは ソースコードの内容をAIが解説？ マイクロソフトが開発中の「Copilot Explain」とは 2022/06/01 マイクロソフトは5月24から開催された開発者向けイベント「Microsoft Build 2022」で、ソースコードの内容をAIが自然言語で説明してくれる「Copilot Explain」の開発を進めていることを明らかにしました。AIが説明してくれることで、そのソースコードについてまだ詳しい内容を把握していないプログラマによるコードの修正やデバッグ作業などの効率化がはかれるとしています。
記事 Web戦略・EC 「圧倒的成長率」東南アジアEC最新動向、“アマゾンよりスゴい”プレーヤーたち 「圧倒的成長率」東南アジアEC最新動向、“アマゾンよりスゴい”プレーヤーたち 2022/06/01 海外Eコマース関連のニュースでは、中国やインドなどの巨大市場、また米国や欧州市場の動向が話題になることが多い。しかし、「成長率」でこれらを超える市場が存在し、多大なビジネス機会を生み出していることはあまり知られていない。その市場とは、東南アジア市場だ。東南アジアではEコマースがどのような背景で発展しているのか、最新の数字から探ってみたい。また、具体的にどのようなプレーヤーが台頭しているのか紹介する。
記事 セキュリティ総論 なぜJALはマルチクラウドを“フル活用”できる？ 「現実解」「専門組織」が鍵に なぜJALはマルチクラウドを“フル活用”できる？ 「現実解」「専門組織」が鍵に 2022/06/01 急速に変化するビジネス環境に迅速かつ柔軟に対応するためには、クラウドを活用したIT基盤の整備が不可欠だ。既存のシステムを運用しつつ、クラウドの恩恵を受ける方法とは何か？ オンプレミスの基盤からハイブリッド/マルチクラウド基盤への刷新に成功したJALグループの事例を参考に、JALインフォテック 仁木 岳氏、日本オラクル 近藤 暁太氏、ヴイエムウェア 宇井 祐一氏、ビジネス+IT編集部 編集長の松尾 慎司（モデレーター）が、「現実解」「専門組織」などハイブリッド/マルチクラウド基盤構築のポイントを議論した。
記事 その他 ダウは90年ぶりの異常事態……世界の株価下落が止まらないホントの理由とは ダウは90年ぶりの異常事態……世界の株価下落が止まらないホントの理由とは 2022/06/01 インフレ懸念が予想外に高まっていることから、各国の株価が下落している。市場が敏感になっているのは、単純に物価上昇による悪影響を気にしたからではない。金利の過度な上昇によるマネーの縮小という大転換を恐れているからである。もし全世界的なマネーの縮小が本格化した場合、その影響は長期化する可能性がある。
記事 政府・官公庁・学校教育 「病院に依存しない社会」に向けた、高齢ドライバー対策の課題と解決策とは 「病院に依存しない社会」に向けた、高齢ドライバー対策の課題と解決策とは 2022/06/01 高齢者の増加による医療ひっ迫が現実化する中、「病院に依存しない社会」を目指す動きが広がっている。システムイノベーションセンター（SIC）のシステムヘルスケア分科会は「人生100年時代に何が必要か」をテーマに据えつつ、高齢者のQOL向上に向けて、高齢ドライバーにフォーカスを当てた社会実装への提言を行った。高齢ドライバーによる事故の多発が社会問題化している中、現行の免許制度はどうあるべきなのか。各種課題はデジタル技術でどう支援できるのだろうか。
記事 セキュリティ総論 ランサムウェア防御成功「わずか5％」の衝撃、企業が高めるべき「復旧能力」3要素とは ランサムウェア防御成功「わずか5％」の衝撃、企業が高めるべき「復旧能力」3要素とは 2022/05/31 現代においてデータは重要な経営資源であり、活用の巧拙が業績を左右する。万が一、データの利用になんらかの障害が生じれば、ビジネスの継続・発展どころか、社の存続にすら関わる。データ流出などリスクの芽は社内外に潜むが、周到かつ組織的に企業のデータを狙うサイバー攻撃の対策は急務である。セキュリティ投資の焦点は今、「防御」から「復旧」に移りつつある。特に注目されているのは、レジリエント（しなやか）なデータ復旧機能「デジタルデータレジリエンス」だ。その特徴や国内外の現状、そして実現のポイントをまとめた。
記事 その他 金融庁が社外役員や内部監査部門に目を光らせる理由、その意図は何か？ 金融庁が社外役員や内部監査部門に目を光らせる理由、その意図は何か？ 2022/05/31 金融機関への検査・監督に際し、「お飾り」や「上がりポスト」として認識される現状にあるのが、社外役員や内部監査部門だ。当時者も「下手なことを指摘できない」といった腰の引けた対応に終始しがちだが、金融庁はこうした風潮を抜本的に変革をしようとしている。金融庁の意図や期待、両部門に求められる機能について解説する。
記事 リーダーシップ 渦中のツイッターはこうして作られた。創業者らも予想外、「くだらない」の壁超えた瞬間 渦中のツイッターはこうして作られた。創業者らも予想外、「くだらない」の壁超えた瞬間 2022/05/31 1 買収劇の渦中にあるツイッター社。買収を提案した世界的な実業家イーロン・マスク氏がツイッター社の株主らに訴えられるなど混沌を極めています。今回の買収劇で浮かび上がったのが、「Twitter」の魅力と課題です。世界中約4億人が利用するTwitterはいかにして生まれ、なぜこのような混乱が引き起こされたのでしょうか。創業者らの出会いから現在に至るまでをたどると、その答えが見えてきました。
