ベネッセ500円、タイムズカー3,000円、GMO5,000円…情報漏えいの「お詫び」に正解は？(2/2)

補償金は「手土産」？ お金以上に重要な“ある役割”

　それでは、金銭的な補償は無意味、あるいは逆効果なのだろうか？ 筆者はそうは思わない。むしろ、企業が一定の負担を引き受ける意思を示すという意味で、補償はあったほうがよい。ただし、補償金を「被害の対価」と考えるべきでもない。

　たとえば、自分の過失で相手に迷惑をかけ、直接謝罪に出向くとしよう。その際、菓子折りなどの手土産を持参することがある。ビジネスの謝罪に使われる商品として「切腹最中」が知られているが、もちろん、手土産を渡せば許してもらえるわけではない。

　大切なのは、相手の話を聞き、何が起きたかを説明し、責任を引き受ける姿勢を見せることだ。手土産はそのための「入口」にすぎない。

　情報流出に伴う「見舞金」も、この「手土産」に近いと考えられる。「見舞金」という呼び方にも、損害のすべてを埋め合わせるものではないという性格が表れている。

　損失を完全に埋め合わせるものではないが、何もしないよりは企業の責任を形にできる。一方で、説明が不十分なまま金券だけを送れば、「これで済ませるつもりか」と受け止められかねない。「手土産」は謝罪を補うことはできても、謝罪そのものの代わりにはならない。

お金では解決しない…情報漏えいの「厄介な問題」

　一般的なトラブルでは、金銭による解決が一定の役割を果たす。壊した物を弁償する、発生した費用を負担する、失われた利益を補填する。もちろん感情面の問題は残るが、被害を具体的な金額に置き換えられる場合も多い。また、お金を支払うことで、感情面の問題も一定程度和らぐことがある。

　しかし、情報漏えいには決定的な違いがある。一度外部に流出した情報は、補償金を支払ったからといって回収できるわけではない。第三者が複製している可能性もあり、悪用されるかどうかを企業側も本人も判断することが難しい。

　現時点で不正利用が確認されていなくても、将来にわたる不安が消えるとは限らない。

　ここに情報漏えいの危機管理の難しさがある。企業側が「被害は確認されていない」と説明しても、顧客は「まだ確認できていないだけではないか」と感じるかもしれない。企業が把握している事実と、顧客が抱く不安との間には、埋めがたい距離がある。補償額を引き上げるだけでは、その距離を縮めることはできない。

企業の謝罪はなぜ信用されない？ 信頼回復の「2つの行動」

　では、企業は何をすべきなのか。抽象的に聞こえるかもしれないが、求められるのは「誠実さ」である。ただし、誠実さは謝罪文の言葉遣いや経営者の表情だけで判断されるものではない。筆者は、次の2点に分けて考えるべきだと思う。


　第1の点については、まず説明責任を果たすことが重要だ。どのような情報が、いつ、どのような経緯で流出した可能性があるのか。現時点で分かっていることと、まだ分かっていないことを区別して説明する必要がある。問い合わせ窓口を設けるだけでなく、顧客が取るべき対策を具体的に案内し、調査が進んだら追加情報を伝える。企業に都合の悪い情報も隠さずに伝えることが重要だ。

　第2の点については、被害の拡大防止、原因究明、外部専門家による検証、再発防止策の実行までを一連の責任として捉え、問題に向き合うことが重要だ。対策を「実施する予定」と発表するだけでなく、実際に何を変え、どこまで改善したかを示すことが求められる。


　この2点は車の両輪だ。前者は被害を受けた顧客との関係であり、後者は問題を起こした組織の行動である。技術的な対策を徹底しても、顧客への説明が不親切なら不信感は残る。逆に、謝罪が丁寧でも、再発防止に実効性がなければ信頼は戻らない。両方がそろって初めて、誠実な対応と評価される。

見舞金で幕引きはNG… 企業の明暗を分ける「対応の差」

　前述の2点を徹底することは、企業広報の視点から見ても有効だ。顧客とトラブルに誠実に向き合う姿を見せることで、情報漏えいによる企業イメージや信頼性の毀損を抑えることにもつながる。 　失われた情報を取り戻せないからこそ、企業は顧客と真摯に向き合い、事実を伝え、対策を積み重ねていくしかない。お金では解決できない代償に対して、企業が最終的に問われるのは、その姿勢と行動なのだ。