記事 AI・生成AI 「ささやき」も「怒り」も演じ分ける 感情もトーンも自在な「声で演じるAI」リリース 「ささやき」も「怒り」も演じ分ける 感情もトーンも自在な「声で演じるAI」リリース 2025/06/09 1 イレブンラボは、TTS（Text-to-Speech：文字を人間のように自然な音声や話し言葉に変換する技術）の新モデル「Eleven v3 (alpha)」を発表した。日本語対応の精度向上に加え、トーンの切り替えや感情表現、会話モードなど、音声合成を超えた「演じるTTS」としての機能を搭載している。
記事 デジタルマーケティング総論 なぜ日本企業は「一貫したCX」を一向に実現できない？ディズニーも採用「CX爆上げ法」 なぜ日本企業は「一貫したCX」を一向に実現できない？ディズニーも採用「CX爆上げ法」 2025/05/20 企業にとって顧客との関係性を良好に保ち続けることは重要なテーマだ。「顧客体験」「カスタマーエクスペリエンス」「CX」といった言葉がひんぱんに使われるようになったのも、こうした背景があるからだろう。ただし、CXの重要性を理解し、組織全体で戦略的に取り組んでいる日本企業は、決して多くはない。ここでは、なぜCXが重要なのかを客観的なデータで明らかにし、根本的にCXを向上させるための仕組みを解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター SalesforceのAIエージェント活用に「必須のスキル」、開発力だけでは「不十分」なワケ SalesforceのAIエージェント活用に「必須のスキル」、開発力だけでは「不十分」なワケ 2025/04/28 27 自律的に業務をこなし、ビジネスにおける人手不足や省力化に大きく貢献することが期待されている「AIエージェント」。CRM（顧客関係管理）ツールのSalesforceにも、2024年10月にAIエージェント「Agentforce」が搭載され、注目を集めた。Agentforceを効果的に活用する人材を、セールスフォースは「Agentbrazer」として定義付けているが、具体的にはどんな人材を指すのだろうか。Agentforceを活用するために必要となるスキルやマインドセットについて、「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。
記事 人材管理・育成・HRM 「日本人初の非開発者系MVP」が語る、Salesforceエンジニアの成長環境 「日本人初の非開発者系MVP」が語る、Salesforceエンジニアの成長環境 2025/02/14 NTTテクノクロスでSalesforceのエバンジェリストとして活躍する鈴木 貞弘 氏は、2017年に日本人初のシステム管理者系Salesforce MVPに認定された。金色のジャンパーは、同年サンフランシスコで開催されたSalesforceの年次イベントで、革新的に活動する人物に送られる「Golden Hoodie Award」を受賞した証しだ。2023年には、5年連続でMVPを受賞したことを受けて「殿堂入り」を果たしている。そんなSalesforceの“スゴい人”が、Salesforceエンジニアとしてキャリアをスタートしたばかりの若い人たちに向けて、自らの経験と成長に必要な環境について語った。
記事 CRM・SFA・コールセンター SalesforceのAIエージェント「Agentforce」を試してわかった「ヤバい実力」 SalesforceのAIエージェント「Agentforce」を試してわかった「ヤバい実力」 2024/12/10 27 SalesforceのAIエージェント「Agentforce」が、いよいよ10月30日から日本でも提供開始された。セールス、マーケティング、コマース領域のタスクを自律的に処理できるとされる「Agentforce」だが、その具体的な特徴や活用が見込めるシーンとは何だろうか。「Salesforce MVP」で殿堂入りを果たしたNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が、「Agentforce」を実際に試してわかった使い勝手と有効な活用シーンを合わせて解説する。
記事 AI・生成AI “AI活用上手”のツムラが「生成AIチャットボット」を断念した納得の理由 “AI活用上手”のツムラが「生成AIチャットボット」を断念した納得の理由 2024/10/17 “AI活用上手”のツムラが「生成AIチャットボット」を断念した納得の理由 コールセンターの人手不足の解決策として注目されているのが、AIチャットボットである。業務の効率化や顧客満足度の向上などの効果が期待できるためだ。製薬会社のツムラは、AIチャットボットの開発に積極的に取り組んでいる企業の1つである。しかし、近年話題の「生成AI」を活用したチャットボットについては断念せざるを得なかったという。同社のAIコールセンターの実現に向けた戦略と今後の展望について、マーケティング本部学術情報部、お客様相談一課の小林純人氏に聞いた。
記事 バックアップ・レプリケーション 「ミスった！」では済まないSalesforceのデータ破損、「トラブル防止策」はあるか？ 「ミスった！」では済まないSalesforceのデータ破損、「トラブル防止策」はあるか？ 2024/10/07 規模、業種を問わず全世界で広く利用されている「Salesforce」。企業取引の根幹を支える重要な存在ではあるものの、その活用で注意しなければいけないのがデータ破壊・消失のトラブルだ。実際、ユーザーが誤ってデータを更新したり、削除したりなどの不注意によるミスも起こりやすい。重要なデータを保護するためにはどのような対策が必要だろうか。その有効な解決策「Salesforce Backup」について、デモを交えて紹介する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 顧客へのメール作成不要は当たり前、Salesforce MVPが大注目のAI新機能とは 顧客へのメール作成不要は当たり前、Salesforce MVPが大注目のAI新機能とは 2024/09/13 2 Salesforceの生成AIサービスだが、顧客向けのメール作成を大幅に効率化できる機能をはじめ、異なるデータソースの情報統合機能や、対話型のAIアシスタント機能など、今年に入って矢継ぎ早に新機能が発表されている。これら新機能の具体的な特徴やメリットとは何か、そしてどんなビジネスシーンでの活用が期待できるのか。「Salesforce MVP」で殿堂入りを果たしたNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が特に注目の新機能などをわかりやすく解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター Salesforceの生成AIがビジネスに「超最適」なワケ、3つのメリットを解説 Salesforceの生成AIがビジネスに「超最適」なワケ、3つのメリットを解説 2024/07/30 2 多くの企業が営業活動で利用しているCRM（顧客関係管理）システムにおいて、世界トップのシェアを占めるSalesforce。アップグレードにより新機能が頻繁に提供されることが特徴の1つである同サービスだが、生成AIについてもすでにサービス提供を行っている。Salesforceの生成AIにはどのような特徴があるのか。Salesforceのスペシャリストとして認定される「Salesforce MVP」で殿堂入りを果たすとともに、日本でも数名しかいない、Salesforceに関する革新的人物に授与される「Golden Hoodie」も有するNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が、昨年、現地で参加した米国イベントの情報も交えて解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜ同じトークでも差が？ AIによるコーチングで「落ちこぼれゼロ」の営業チームに なぜ同じトークでも差が？ AIによるコーチングで「落ちこぼれゼロ」の営業チームに 2024/06/25 コロナ禍をきっかけに広がったのが、非対面で営業を行う「インサイドセールス」だ。主に電話を使って行われるが、取り組みを始めた企業が必ず遭遇する謎がある。それが「同じ内容を話しているのに、成績に違いが生じる」という現象だ。経験や暗黙知、センスといった言葉で説明されていたこの現象の解決方法として、多様な営業支援ツールが次々と登場している。一方で、これらのツールを導入しても、実際に活用するまでには時間がかかり、なかなか成果が出ないというのもよく聞く話だ。成果につながる営業活動を行うためにはどうしたら良いのだろうか。本稿では、そうした課題を解決する最新のアプローチについて解説する。
記事 営業戦略 「対話型AIアシスタント」で顧客対応が激変、事例でみるその活用方法とは？ 「対話型AIアシスタント」で顧客対応が激変、事例でみるその活用方法とは？ 2024/04/30 近年、多くの企業・組織が進めているAI（人工知能）技術の業務活用。顧客満足度を向上させるための重要な要素であるカスタマーサービスでは、生成AIによって業務効率化やサービス品質の向上を目指した取り組みが活況を呈している。効果的なカスタマーサービス業務を実現するため、どのように生成AIを活用すれば良いのだろうか。対話型AIアシスタントを活用したカスタマーサービス業務の実際の様子を見てみよう。
記事 デジタルマーケティング総論 AI活用で顧客体験が「爆上がり」？ コード不要で実現可能のマーケ効率化手法とは AI活用で顧客体験が「爆上がり」？ コード不要で実現可能のマーケ効率化手法とは 2024/04/30 インターネットで“お気に入り”に登録した商品を買いに、リアル店舗に足を運んだら在庫がなかった。こんな経験は誰にでもあるだろう。こうした“残念な顧客体験”を防ぎ、満足度の高い顧客体験を提供するためには、AIを活用したマーケティングが効果的だ。AIで実現する最先端のマーケティング・カスタマーサービスの手法について解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター AI時代に無双する「最強営業チーム」の作り方、データ活用の環境構築法を4段階で解説 AI時代に無双する「最強営業チーム」の作り方、データ活用の環境構築法を4段階で解説 2024/04/26 いまや「データに基づいた営業」は当たり前の時代だ。重要なのは、企業全体でデータ活用に取り組み、すべての営業担当者がデータに基づいた効果的な営業活動ができる仕組みを構築・運用することにある。しかし、その実現は容易ではない。立ちふさがる課題をいかに解決して、プロジェクトを成功に導くかを解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「三つ星」企業の共通点は？ サポートセンター運用で「KCS」が“超重要”なワケ 「三つ星」企業の共通点は？ サポートセンター運用で「KCS」が“超重要”なワケ 2024/02/02 顧客接点の最前線であるコンタクトセンター。近年、メールやSNS、さらには生成AIなどのデジタルシフトが加速していることで、従来とは異なった顧客対応が求められている。新時代のサポート業務はどうあるべきなのか、サポート業界の最新「格付け」を紐解きながら、優れたコンタクトセンターの条件について解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜ優秀人材の「採用→定着→育成」が叶う？ アクサ損害保険の施策まとめ なぜ優秀人材の「採用→定着→育成」が叶う？ アクサ損害保険の施策まとめ 2024/02/01 人材不足が深刻化している昨今、優秀な人材を確保するための競争が激化している。さらに、人材の流動性が高まっており、人材を定着させるための取り組みも求められているのが現状だ。具体的にどのような取り組みが有効なのか、何から始めればよいか迷っている企業も多いだろう。そこで今回は、アクサ損害保険のコンタクトセンターの事例をもとに、人材採用・リテンション・育成のための施策を紹介する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 生成AIは「脅威」か「機会」か？ 専門家が予測するコンタクトセンターの2024年と2028年 生成AIは「脅威」か「機会」か？ 専門家が予測するコンタクトセンターの2024年と2028年 2024/01/26 DXが求められるコンタクトセンター業界に、「生成AI活用」というさらなる潮流が襲いかかっている。今後5年間で、業界はどのような変化に直面し、企業はこれにどう対処すれば良いのだろうか？ CXMコンサルティングの代表取締役である秋山紀郎氏が、30年以上にわたる業界経験から、新たな技術を含めたコンタクトセンターの将来像を予測した。
記事 CRM・SFA・コールセンター Pathlightとはいかなる企業か？ AIエージェントで「顧客との会話を100％分析」の真価 Pathlightとはいかなる企業か？ AIエージェントで「顧客との会話を100％分析」の真価 2024/01/04 顧客からの問い合わせは、メールやチャットなどの電子的なやり取りに限らず、電話などのアナログな手段も合わせて行う。そのため、そのすべてを把握し、洞察を導き出すのは非常に困難だ。シリコンバレーのスタートアップPathlight（パスライト）は、生成AIを活用し、この問題に取り組んでいる。同社が活用するのは、生成AI界隈でも注目される「AIエージェント」。各エージェントが自律的に稼働し、これまで不可能とされたタスクを実行するシステムを作り上げた。
記事 デジタルマーケティング総論 「お互い不満だらけ」のマーケターとIT担当者に贈る、データ活用“協働”のカギ 「お互い不満だらけ」のマーケターとIT担当者に贈る、データ活用“協働”のカギ 2023/12/22 多くのマーケターは、施策の検討から効果分析に至るまでIT部門と連携しながらデータを利用しているだろう。しかし、相互に異なるミッションや業務を持つがゆえに、お互いに不満が募ることも少なくない。正しくデータの活用を進めるため、お互い注意すべき点や考慮点、意識すべきポイントとは？ それぞれのスペシャリストが解説する。
記事 営業戦略 オイシックス奥谷氏に聞く「カスタマーサクセス」の重要性、小売業が生き残る秘策とは オイシックス奥谷氏に聞く「カスタマーサクセス」の重要性、小売業が生き残る秘策とは 2023/12/11 新型コロナにより顧客の暮らしのデジタルシフトが加速した。そうした動向に対応するため、多くの企業がマーケティング施策のデジタル化に着手している。しかし、SNSやECなどの新しいチャネルを開拓しているだけといった事例が多いのが現状である。そこで、顧客時間 共同CEO 取締役／オイシックス・ラ・大地 専門役員 COCO 奥谷 孝司 氏に、デジタルを通じた新しい価値提供に必要な要素やオンライン基点での事業モデル、カスタマーサクセスの重要性について聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 先行セールスフォースをHubSpotやSAPが追随、CRMでも進む生成AI統合のゆくえ 先行セールスフォースをHubSpotやSAPが追随、CRMでも進む生成AI統合のゆくえ 2023/11/09 多くの企業が利用するCRM（顧客関係管理）製品において、生成AIを活用する動きが活発化している。先行するのはトップベンダーのセールスフォース。同社AI「Einstein（アインシュタイン）」に、生成AI機能を加えた「Einstein Copilot」「Einstein Copilot Studio」を発表し、HubSpotやSAPら他の競合ベンダーもこれに追随していく流れになっている。生成AI統合が進むCRMの動向を追ってみたい。
記事 CRM・SFA・コールセンター オールジャパンで推進「ヘルスケアDX」、「健康データ」活用の論点と環境とは？ オールジャパンで推進「ヘルスケアDX」、「健康データ」活用の論点と環境とは？ 2023/10/25 高齢化や就業人口の減少により、社会保障制度の持続性が社会的課題となっている。この課題をデータとテクノロジーで解決する「ヘルスケアDX」が注目を浴びている。特に重要性を増すのが、PHR（Personal Health Record）をはじめとするデータだ。ヘルスケア（PHR）産業が新たな市場として形成されつつあり、さまざまな業種・業界の事業でPHRの利活用が検討される中、ヘルスケアDXを実現していくために何が重要か、PHRに関する最新動向を紹介しよう。
記事 CRM・SFA・コールセンター CRMがなぜ「顧客体験を阻害する」のか？ 顧客体験を中心とした視点への転換方法 CRMがなぜ「顧客体験を阻害する」のか？ 顧客体験を中心とした視点への転換方法 2023/10/23 ビジネスの成長に「CRM（顧客関係管理）システム」の活用は必要不可欠だ。その一方で現在、CRMが顧客体験を阻害することも起きているという。「CRMが業務効率化などの企業側の目線で改良されてきた」と指摘するのはガートナーのシニア ディレクター, アナリストの川辺 謙介氏だ。顧客視点でのCRMをどう再構築すればいいのか。川辺氏が解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター パルコ データ分析の秘密、数値化できない「ファン心」を丸裸にした方法とは？ パルコ データ分析の秘密、数値化できない「ファン心」を丸裸にした方法とは？ 2023/09/15 パルコは全国17店舗のショッピングセンターPARCOを運営するほか、劇場、音楽、映画、出版などさまざまなコンテンツをプロデュースし、企業ブランドの向上に貢献している。企業利益を高めるためには、顧客と企業の継続的な関係が必要とされる中、パルコ事業クリエイショングループ デジタル推進部 部長 安藤彩子氏は、データ活用により顧客やその生涯価値（LTV）向上の仕組みが理解できると説く。安藤氏は顧客管理システム（CRM）をより高次元化する仕組みや、それを実現するためのパルコの組織体制について語った。
記事 CRM・SFA・コールセンター JCB・サカイ引越センターらの事例にみる「CX向上の秘策」、業務効率化と両立できる？ JCB・サカイ引越センターらの事例にみる「CX向上の秘策」、業務効率化と両立できる？ 2023/08/28 企業の顧客接点の最前線にあたるコンタクトセンターだが、人手に頼った顧客対応は限界を迎えており、デジタル化への必要性に迫られている。そこで必要となるのが、コミュニケーションのデジタル化である。カスタマー・エクスペリエンス（CX）の向上と、業務効率化の両方を実現した大手企業の数々の事例を紹介する。
記事 CRM・SFA・コールセンター いつまで続くコンタクトセンター“三重苦” 立ち上げが遅い、高い、難しい…の回避策 いつまで続くコンタクトセンター“三重苦” 立ち上げが遅い、高い、難しい…の回避策 2023/07/05 顧客との接点が多様化する中、その総合的な窓口として「コンタクトセンター」の新設や見直しが求められている。そこに立ちふさがるのが「時間がかかる」「コストが高い」「運用が大変」といったコンタクトセンター導入にありがちな課題だ。この打開策の1つとしてクラウドサービスを活用するという手があるが、「有名だから」「多機能」といった理由で選定すると痛い目に遭う。そこで本記事では、導入や選定の悩みを解消する新しい選択肢を紹介しよう。
記事 データベース まだ二重入力を続ける？ Salesforce連携「後回し」企業が知らない、データ連携の威力 まだ二重入力を続ける？ Salesforce連携「後回し」企業が知らない、データ連携の威力 2023/03/27 CRM（顧客管理）やSFA（営業管理）などの機能を中核としたクラウドプラットフォームとして、世界中の企業で導入・活用されている「Salesforce」。ただし、その活用が進めば進むほど、周辺システムとのデータ連携の課題が顕在化する。ERPを含む周辺システムとSalesforceをつないでデータを有効活用するには、どのような方法があるのだろうか。ここでは、最も簡単で効果的な方法を解説する。
記事 デジタルマーケティング総論 CDPとは何かをマンガでもわかりやすく解説、製品比較・選定で押さえるべき3つのポイント CDPとは何かをマンガでもわかりやすく解説、製品比較・選定で押さえるべき3つのポイント 2023/02/10 2 顧客一人ひとりの属性データやネット上の行動データなどを収集・統合・分析するプラットフォーム「CDP（Customer Data Platform）」に注目が集まっています。個人情報保護法の改正やGDPR（個人情報保護委員会）などのセンシティブなデータへの利用制約が広がっていることもCDPが期待を集める理由の1つです。この記事ではアイ・ティ・アール（ITR） 水野慎也氏監修のもと、CDPの基本知識・市場規模、主要機能などについて解説するとともに、製品比較・選定のポイント、トレジャーデータ、ブレインパッド、b→dash（ビーダッシュ）などの代表的なツールの特徴を合わせて紹介。マンガ動画でもわかりやすく解説します。
記事 CRM・SFA・コールセンター 【マンガ】なぜアポが取れない？ やみくもに電話してもダメ、効率的に成果を出すには 【マンガ】なぜアポが取れない？ やみくもに電話してもダメ、効率的に成果を出すには 2023/02/01 潜在的な顧客をしっかりと売上につなげるため、営業活動においてインサイドセールスの重要性が高まっている。しかし、取得したリストにやみくもに電話をかけても、思ったようにアポイントが取れず、せっかくの見込み顧客（リード）を無駄にしてはいないだろうか。そこで、効率的かつ高度にインサイドセールスを行う方法をマンガでわかりやすく解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 7割超が金融機関の顧客体験に「不満」、デジタルと対面が“分断”していないか？ 7割超が金融機関の顧客体験に「不満」、デジタルと対面が“分断”していないか？ 2022/09/01 顧客とのチャネルにおいてデジタルの重要性が高まる中、ビジネスを成長させるには「デジタルファースト」への変革が必須とされている。しかし、それは対面での顧客体験を軽視し、デジタルでの体験と「分断」させることではない。デジタルと対面の「シームレスな顧客体験」こそが求められているのだ。この新時代の顧客体験をいかに実現するのか。金融機関の事例も交えながら解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター ヤマト運輸が挑む「顧客体験」向上、データドリブン経営で目指す壮大で緻密な改革 ヤマト運輸が挑む「顧客体験」向上、データドリブン経営で目指す壮大で緻密な改革 2022/08/17 「宅急便」で日本の物流に革命をもたらしたヤマト運輸。ヤマトホールディングス（以下、ヤマトHD）は2021年、次の100年に向けた中長期の経営のグランドデザイン「YAMATO NEXT100」を発表し、基本戦略の1つに「データドリブン経営」を掲げた。その実現に向け、ヤマト運輸は抜本的な改革を進めている最中だ。同社はどのような変革と価値提供を実現しつつあるのか。同社執行役員DX推進担当の中林紀彦氏に語ってもらった。
