記事 既存顧客強化 カスタマー・エクスペリエンスとは何か? ガートナーが650のPJから導いたこと 2017/01/19 企業のトップは、顧客満足度をはじめとする「カスタマー・エクスペリエンス(CX:顧客体験)」に必ず配慮している。なぜならCXが向上すれば、株価も上がるからだ。しかし、ガートナーの調査によれば、具体的な行動を起こしているトップ、実際にCXに投資をしているCEOは25%に過ぎないという。では、企業はCXの向上に向けて、何から着手すればいいのか。またCXをどう測定し、組織をどう編成すればいいのか。ガートナーリサーチ バイスプレジデント兼最上級アナリストのエド・トンプソン氏が解説した。
記事 既存顧客強化 スポーツクラブの最前線を変える!ルネサンスが取り組んだ顧客サービス改革 2016/12/28 1979年に大日本インキ化学工業(現DIC)の社内ベンチャーとして、テニススクール事業からスタートしたルネサンス。現在の事業の中核となるのは、売上の約9割を占めるスポーツクラブ事業だ。現在ルネサンスは国内132か所 (16年3月末)にスポーツクラブを含む、リハビリ施設や小型フィットネス施設を展開し、2015年3月期で45万6000人の会員を保有しているが、同社は2007年度、創業以来、大幅に減益した。それを契機に経営トップの号令のもと、構造改革「ルネサンス・レボリューション(通称ルネレボ)」に乗り出すとともに、基幹システムの刷新に着手した。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR トランプ大統領の誕生で「もやし農家」が歓喜するワケ 2016/12/22 反グローバリズムを掲げ、第45代大統領に就任するドナルド・トランプ氏。株式は大きく値を上げ、反トランプを標榜していた政治家が次月と賛辞を述べている。一方で日本国内に目を向けると、賛成多数で可決されたはずのTPP法案がアメリカの離脱で骨抜きとなる可能性も出てきた。TPPによって日本の農林水産業は大打撃を受けるといわれるが、かつてグローバリズムによって生産方法や価格が大きく変わってしまった野菜がある。物価の優等生と評される「もやし」だ。ヒット商品「深谷もやし」の生みの親であるもやし農家の飯塚雅俊 氏は、グローバリズムによって格安のもやしが大量に生産されている状況に警鐘を鳴らす。
記事 既存顧客強化 ABMやMAで必須の「顧客データの整理」、NTTデータが100%を求めずにAIに任せるワケ 2016/11/29 マーケティングのデジタル化に取り組む企業が増えてきた。とくにBtoB企業では、リード(将来、顧客となる可能性のある見込客)獲得から案件化までのプロセスを自動化するMA(マーケティング・オートメーション)ツールを導入する企業も多いが、一方で課題も見えてきている。すなわち、システムを導入すれば活用可能なデータが「自動的に」集まるかというとそうではない点だ。またデータそのものも、活用の目的に沿って整理しないと、結局は分析、活用できない。BtoBマーケティングで注目を集めるABM(アカウント・ベースド・マーケティング)を実現するためにも必須の「企業データの整理」の課題と取り組むべきポイントについて聞いた。
記事 業務効率化 依存する人しない人、スマホ「5分」の使い方はどう違う? 2016/11/24 年末が近づき、今年も恒例の新語・流行語大賞の候補が発表された。「ポケモンGO」やYouTubeでブレイクしたピコ太郎の「PPAP」など、スマホ経由で楽しむコンテンツの話題が有力視されている一方で、ながらスマホや歩きスマホが事故を引き起こすなどネガティブな面がフォーカスされる可能性もある。果たしてスマホは善なのか悪なのか? スマホに依存することなく、効果的な使い方をするための「5分」の重要性とは。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR 「優秀な銀行マンの営業」をヒントにした不動産サービスとは? 2016/10/29 野村総研の調査によれば、日本の富裕層の純金融資産の総額はおよそ241兆円と言われている。マイナス金利の影響で、この金融資産が不動産投資に流れにわかに活気づいている。これに追い打ちをかけるのが相続税の増税だ。いわゆる地主と呼ばれる富裕層が節税のためにと不動産を買う動きが出てきている。さらに海外の富裕層が投資目的で日本の不動産を買う傾向も見逃せない。こうした中で、銀行マン出身の経営者が手掛けた不動産サービスがにわかに注目を集めている。
記事 人材育成・人材獲得 講演回数5000回超の達人に聞く「心を動かす話し方」の極意 2016/10/21 世界最高峰のコンサルティンググループ、ボストンコンサルティンググループ(BCG)の日本代表を務めたのち、日本初のコンサルティング集団、ドリームインキュベータを設立、その後同社を上場にまで導いた堀紘一氏。講演やプレゼンも数多くこなしており、これまで行った数は5000回をゆうに超える。その堀氏が初めて、話し方についての本『心を動かす話し方』を上梓した。そこで堀氏に「話し方の極意」を聞いた。
記事 コンテンツ・エンタメ・文化芸能・スポーツ 宝生流能楽師 辰巳満次郎氏が語る「伝統芸能が訪日観光客に注力する理由」 2016/09/29 2013年から順調に伸びを見せる訪日外国人数。東京オリンピックを控え、観光産業やエンタメなどのコンテンツ分野や活気を帯びている。伝統芸能の「能楽(能と狂言)」もこの好機を利用しようとしている。その試みの一つが9月8日、9日、15日、16日に行われた「能楽堂リレー公演2016能 『葵上』」だ。この公演では、宝生流と観世流がタッグを組み、双方が持つ場所と人を活用し、訪日観光客を中心とした新たなる観客の開拓と新しいビジネスモデル構築に挑んだ。伝統芸能として盤石なファンとノウハウを持っていそうな能楽がファンの獲得とビジネスモデル改革に駆り立てられた理由は何か。シテ方宝生流能楽師 辰巳 満次郎氏に話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O アカウント・ベースド・マーケティング(ABM)とはいったい何か? 2016/09/23 ここ最近、BtoBマーケティングの世界で注目を集めているのが「アカウント・ベースド・マーケティング(ABM:Account Based Marketing)」だ。概念そのものは決して新しくはないが、米大手企業では2013年ぐらいから取り組みを開始し、いずれも大きな成果を上げているという。さらにここに来て、マーケティング・オートメーション(MA)ベンダーの一部もABMへの対応を謳いはじめた。MAとABMはどう違うのか。なぜ、ABMを導入すると売上が向上するのか。さらにABMを実現するにはどんなツールが必要なのか。本稿で庭山 一郎社長が徹底解説する。(2017年12月31日一部更新)
記事 ブランド向上・マーケティング・PR CURIOの高級ベビーカーはなぜ「イクメン」に売れるのか? 2016/09/23 様々な自治体や企業で男性の従業員や部下の育児参加に理解のある経営者や上司、通称「イクボス」を増やす取り組みが行われている。こうした動きに追随するメーカーは、イクメンやイクボスをターゲットにした製品を次々と開発している。岐阜県に本社を置くCURIOは車いすの技術を生かしたベビーカーの製造を行い、子育て世代に高い評価を得ている企業のひとつだ。純国産の手作りがゆえに一台8万円と高価にもかかわらず、すでに2800台を売り上げているというから驚きだ。CURIOの高級ベビーカーはなぜ売れているのだろうか。その秘密に迫った。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 経営コンサルタントが指南する、「会議室」で「ゴルフ」が上手くなる方法 2016/08/18 リオ五輪で112年ぶりに競技種目として復活したゴルフ。趣味としてだけでなく、仕事でのコミュニケーションツールとしてゴルフをプレーする人も多いことだろう。しかし、多くのビジネスパーソンからは「必死で練習をしても上手くならない」や「最新のクラブを買っても飛ばない」など、スコアに伸び悩む声もある。この悩ましい状況を打開する練習方法はあるのだろうか? 経営コンサルタントでありながら、会議室でゴルフを教えるという独自の理論で人気を博している河村操(かわむら みさお)さんに上達のポイントを聞いた。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 猛暑の今夏、ビジネスパーソンは「休暇明け」の睡眠障害に要注意 2016/07/26 日本各地で梅雨明け宣言が発表され、いよいよ列島は夏本番。気象庁の長期予報では気温は平年並みか高めとの予測があり、どうやら猛暑は避けられないようだ。できれば仕事はそこそこに、避暑にでも出かけたいところだが、ビジネスパーソンは山ほど仕事を抱えている。もちろん、納期は待ってくれない。今回は隣の会社の夏季休暇事情を紹介するとともに、猛暑を快適に乗り切るためのポイントを紹介しよう。
記事 コンテンツ・エンタメ・文化芸能・スポーツ 九州の出版社版リアル「重版出来!」 芥川賞候補作品編集者の仕事の流儀とは 2016/07/16 6月20日、第155回芥川賞の候補作が発表された。その中には、今村 夏子さんの「あひる」があった。同賞の結果は7月19日に発表される。「あひる」は福岡市の出版社、書肆侃侃房(しょしかんかんぼう)が発行した文学ムック「たべるのがおそい」創刊号に掲載されたもので、その担当編集者が田島安江さんだ。「たべるのがおそい」はすでに重版済み。三刷も間近だという。人気作を生み出す原動力はどこにあるのか? 出版不況と言われる中、精力的に本を作り続け、九州の文芸誌では20年ぶりとなる芥川賞候補作品「あひる」を世に出した田島さんに聞いた。
記事 人材育成・人材獲得 出社前に見る「朝の占い」にイラつくワケ 2016/06/29 朝のテレビ番組で流れている「12星座占い」や「血液型占い」をチラ見する度に、違和感をおぼえる人はいないだろうか。人を12分の1、あるいは4分の1に分類したところで「なぜ今日の運勢が分かるんだ?」と。人はそれぞれ固有の存在であり、生年月日や名前も違えば、人生に起こることや過ごし方も異なるはずである。「万物は数である」とはピタゴラスがのこした言葉だが、生を受けた生年月日や名前の画数もまた数の象徴であり、占いにおいても重要な意味が込められているのだ。
記事 業務効率化 企画部門は、営業の「一度始めたことがやめられない病」に「それ、無駄」といえるか 2016/06/03 「営業」にせよ、「広報」にせよ、はたまた「人事」にせよ、その部署名とはすなわち、その企業組織において発揮することが期待される「機能」を指した名称である。企画系部署もその例外ではなく、ある一定の機能が期待されているわけであるが、彼らがその機能として期待されるのは、現場での営業活動そのものではなく、「営業活動がより生産性の高いものとなるような施策の立案、実施」という、若干、抽象化されたものである。企画チームへの評価とは、本来であれば組織全体の生産性向上への寄与に応じてなされるべきところであるが、この抽象性には、大いなる罠が存在する。現場を持たない「企画」という部署は、ともすると現場への負担を増してしまうだけの存在に堕してしまうリスクを常にはらんでいる。
記事 人材育成・人材獲得 ダイレクト・レスポンス・マーケティングの父、ダン・ケネディ氏らが説く顧客獲得戦略 2016/05/25 現在では世界の5人に一人の労働者が失業や著しい不完全雇用、たとえば労働時間の短縮、賃金の低下などの状態に陥っている――そう語るのは、世界一の億万長者メーカーの異名をとり、ダイレクト・レスポンス・マーケティングの指導者としても知られるダン・ケネディ氏だ。ベストセラー作家で起業家であるダン氏は、世界経済について「今までにないニューエコノミーの世界が少しずつ広がり始めている」とし、ネット上であらゆる情報を取り寄せることができる消費者こそが力を持つ時代だと指摘する。では、消費者の心を掴み、マーケティングに生かすにはどのような施策があるのか。ダン氏の著書から、そのヒントを探ってみたい。
記事 人材育成・人材獲得 「ハロー効果」と「ピーターの法則」で解説、出世した有能な人が無能になるメカニズム 2016/05/19 ビジネスパーソンには成果が求められる。そんな当たり前のことを憂いている人は多いのではないだろうか。人事評価に成果主義を採用する企業は多いが、バイアスによる客観性を欠いた評価は、有能な人材を無能にしてしまう危険性がある。なぜ、有能な人材が無能になってしまうのか。そのメカニズムを、「ハロー効果」と「ピーターの法則」で解説。さらに、実際の事例をもとに、専門家のアドバイスを紹介する。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 無印良品のアプリ「MUJI passport」、APIベースの開発だから克服できた3つの課題 2016/05/12 「無印良品」を展開する良品計画では、以前からオウンドメディアやFacebookなどのソーシャルメディアを運営し、リアル店舗との連動施策を展開していたが、局所的あるいは部分的な取り組みに留まっており、店舗の売上アップには直結しづらいという課題を抱えていた。そこで同社はネットとリアルとをシームレスにつなぎ、店舗の来店客数の増加を図るためにスマホアプリ「MUJI passport」の開発を計画、APIベースのアプローチを取ることで3つの課題を克服し、アプリを活用した売上額は、全体の3割にまで到達したという。良品計画 WEB事業部 CMTの濱野幸介氏が語った。
記事 既存顧客強化 あなたの競合他社はCXや顧客満足度をどう測定しているのか? 2016/04/22 ガートナーでは、顧客体験(カスタマー・エクスペリエンス=CX)の改善のためのプロジェクトで使われるテクノロジーについて、まず何千ものテクノロジーから頻繁に利用されているトップ50を洗い出し、次にユーザー企業の最高顧客責任者にサーベイを行うことでトップ25にまで絞り込んだ。さらにそこから3つの選定基準に基づき、トップ10を導き出した。その選定基準と最終的なトップ10、また各種テクノロジーを提供している実際のベンダーについて、ガートナーリサーチ バイスプレジデント兼最上級アナリストのエド・トンプソン氏が明らかにした。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR モバイル空間統計とは何か?エリアマーケティング・訪日外国人推計に使える人口分析 2016/04/15 これまでマップ分析といえば、自社データに国勢調査結果などを重ね合わせるの一般的だった。しかし、そこに直近の人口動向などは反映できない。そもそもそのようなデータは取得困難だった。NTTドコモグループが提供する「モバイル空間統計」という新しい人口統計情報が、これを可能にするという。ビジネスマップ活用セミナーにおいて、ドコモ・インサイトマーケティング エリアマーケティング部 浅野 礼子氏が解説した。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR 地理情報システム(GIS)活用法を解説、マップ分析で戦略的な出店計画立案をするには 2016/04/14 ビッグデータ時代の浸透につれて、地理情報システム(GIS)活用の気運も高まっている。自社の所有している顧客情報、購買履歴を地図上にどんな新事実が発見できるのか。位置情報と自社情報の活用方法やマップ分析の最新動向について、ESRIジャパンがデモンストレーションを交えて解説した。
記事 AI・人工知能・機械学習 ディープラーニングはカスタマーサービスを変えるのか? データで体験をデザインせよ 2016/04/12 「XPD(Experience Design)」は、ロフトワークが「体験をどうデザインするか?」をテーマにシリーズで開催しているイベントだ。最先端の研究開発や企業における事例などを交え、次のUX(ユーザーエクスペリエンス)およびCX(カスタマーエクスペリエンス)をさまざまな角度から探る試みで、これまで4回開催されている。その第5回「XPD2016 SPRING」が、3月24日、25日に行われた。
記事 既存顧客強化 グッドマンの法則の基本と事例:クレーム(苦情)を顧客満足に変えるフレームワーク 2016/03/29 顧客満足度(CS)を高めるためには、顧客からの声に向き合うことが求められる。中でも重要なのが、苦情(クレーム)を適切に処理することである。なぜならば、苦情処理(対応)と再購入決定率には相関関係があるためだ。今回は、ジョン・グッドマンが提唱した苦情処理のフレームワーク「グッドマンの法則」を解説。第一法則から第三法則までを適切に行ってクレームを処理した鉄道模型店と大手家電量販店での事例をとともに紹介する。
記事 既存顧客強化 「最弱私鉄」だった京成電鉄が絶好調、その理由はインバウンドとディズニーだけでない 2016/03/10 首都圏の私鉄で、いま一番元気がいい鉄道会社はどこかご存じだろうか。4~12月期決算では「本業」の運輸部門の営業収益、営業利益で、首都圏私鉄8社(東武、東急、京王、小田急、京成、京急、西武、相鉄)中トップの伸びをみせる、京成電鉄である。特急「スカイライナー」の乗客数が2ケタの増加をみせるなど成田空港アクセスで稼ぎ、訪日外国人増加(インバウンド)の恩恵を受けているが、他にも好調さをもたらす要素が数多くある。たとえば、東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランドは、京成電鉄が筆頭株主の持分法適用会社であり、これもプラスに作用しそうだ。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR なぜディズニーは98%のリピート率を誇るのか? 顧客満足向上に必要な6つの要素 2016/02/29 高い顧客満足を獲得することで、着実に業績を伸ばしている企業がある。こうした企業に共通するのは、より顧客に近い「現場」の最前にまで会社のミッションやビジョンが共有され、一人ひとりが主体性を持って行動している点だ。ヴィジョナリー・ジャパン 代表取締役で『ディズニー そうじの神様が教えてくれたこと』等のベストセラー作家、鎌田 洋氏が登壇し、自ら働いていたディズニーでの経験を交えながら、個人の能力を引き出し、組織の力を強くするための原則を解説した。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR 米大手下着ブランドのエアリー、ローレンス氏をモデル起用 価値観の変化に企業が対応 2016/02/12 アメリカン・イーグルの姉妹ブランドとして知られている米国大手下着ブランドAerie(エアリー)は9日、イギリス生まれのモデル、イスクラ・ローレンス氏を起用すると発表した。国立摂食障害協会の活動家でもあるローレンス氏は2015年、同ブランドの下着、ラウンジウェア、水着キャンペーンに参加。肉体をポジティブに受け入れることを広める活動家として知られる。エアリーがローレンス氏を起用した背景には、「美」に対する世界的な価値観の変化がある。
記事 グローバル化 伝統芸能はイノベーションに向き合えるのか Twitterとtixeeが突き付けた問い 2016/02/12 2015年、品川区にある十四世喜多六平太記念能楽堂において、「能~ことばを超えて、世界へ向けて~」が上演された。主催はアーツカウンシル東京(公益財団法人東京都歴史文化財団)、制作は十四世喜多六平太記念財団。難解なイメージが先行し、敬遠されがちな「能楽(能と狂言)」の一部を英語で上演し、日本人だけでなく外国人にも訴求を試みた。本公演で特筆すべきなのが、積極的なIT活用だ。本稿では、伝統芸能におけるIT活用の取り組みを紹介したい。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O トライベック、「HIRAMEKI management」に見込み客収集・育成・絞り込みのMA機能拡充 2016/02/02 オウンドメディアコンサルティングで知られるトライベック・ストラテジー(以下、トライベック)は2日、同社が提供するマーケティングプラットフォーム「HIRAMEKI management」にマーケティングオートメーション(MA)機能が追加されたことを発表した。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR バービー人形に3体型が新登場、その背景にダイバーシティ対応 2016/01/29 米国時間28日、バービー人形で知られるMattel社が、「petite(小柄の)」「tall(背が高い)」「curvy(曲線的な)」の3体型のバービーを発売した。米メディアTIMEが報じ、その後、米Wall Street Journal、米CNNなど、複数のメディアが続いて報じた。
記事 新規顧客開拓 飲食店コンサルに聞く、IT活用でマスコミ取材を受けたり、人材不足に対応する方法 2016/01/14 中小企業にとって、「自社の知名度向上」はビジネスの拡大/継続に不可欠な至上命題といえる。だが「ホームページを立ち上げたが、期待した効果が得られない」といった悩みを抱える企業も少なくない。そこで、今回は飲食店向けに数多くの成功を収めているコンサル企業への事例取材を元に、少人数でも最大の成果を挙げられるWebサイト活用の秘訣などを探っていくことにする。