記事 CRM・SFA・コールセンター 日本生命「パンク寸前」からの逆転劇、FAQ閲覧を24倍にしたサービスデスク刷新の秘訣 日本生命「パンク寸前」からの逆転劇、FAQ閲覧を24倍にしたサービスデスク刷新の秘訣 2026/03/02 約7万人の従業員を抱える日本生命保険（以下、日本生命）で、サービスデスクが「パンク寸前」の危機に直面していた。DX推進でシステムが増え続け、問い合わせは年間13万件超。さらに追い打ちをかけたのが、7年に一度の大規模システム刷新だ。過去の経験則から、問い合わせは1日最大2000件へと激増することが確実視されていた。15名のコアスタッフでは到底対応できない──この絶体絶命の危機を、日本生命はどう乗り越えたのか。変革を牽引したIT統括部の片岡 真一氏に、プロジェクトを支援したNTTテクノクロスの鈴木 貞弘氏が話を聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 海外拠点にも展開、山洋電気が実現した多言語対応標的型メール訓練とセキュリティ教育 海外拠点にも展開、山洋電気が実現した多言語対応標的型メール訓練とセキュリティ教育 2026/02/24 サイバー攻撃の被害が世界的に増加していることを受け、山洋電気では情報セキュリティ対策を進めてきた。しかし、当初行った標的型メール訓練は大規模展開に耐えられるものでなく、情報セキュリティ教育もマンネリ化を感じていたという。海外拠点でも実施でき、かつ実践的な標的型メール訓練と情報セキュリティ教育を実現すべく、同社はソースポッドのソリューションを導入。全世界約2,300名を対象に、継続的なセキュリティリテラシー向上に取り組んでいる。
記事 AI・生成AI 【保存版】AIエージェント活用「完全ガイド」、「稼げるカスタマー部門」の作り方 【保存版】AIエージェント活用「完全ガイド」、「稼げるカスタマー部門」の作り方 2026/02/12 AI活用が加速する一方で、多くの企業が顧客の高度な期待に応えきれていない。従来の対応では満足度低下を招き、競争力を失うリスクが高まっている。しかし生成AIとAIエージェントの登場により、これまで実現困難とされてきた顧客満足度向上と業務効率化の両立が可能になった。つまり、カスタマーサービスは単なるコスト部門から、企業の成長をけん引する戦略的資産へと変貌しつつあるのだ。ではどうすれば成果を最大化できるのだろうか。
記事 CRM・SFA・コールセンター 製造業に求められる「顧客中心」の考え方、変革に必要なCRM徹底活用ガイドとは 製造業に求められる「顧客中心」の考え方、変革に必要なCRM徹底活用ガイドとは 2026/01/29 これまで日本の製造業は、品質重視・コスト削減・納期遵守といった強みを武器に世界の競争を勝ち抜いてきた。しかし、グローバル化の進展と市場の多様化により、従来の大量生産、効率化重視モデルでは対応できない場面も増えている。ここでは、こうした課題解決に不可欠な「顧客中心」の視点と、それを実現する「CRM（顧客関係管理）」の活用について解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 顧客接点のAI活用わずか「1％」台──なぜ取り残されたのか？ サイロ化が生む悲劇 顧客接点のAI活用わずか「1％」台──なぜ取り残されたのか？ サイロ化が生む悲劇 2026/01/06 AI時代と言われ、さまざまな業務でAI活用が進む中、企業の「顔」と言える顧客接点でのAI活用はわずか「1％」台に過ぎない。多様化するチャネルとバラバラなシステム、そこから生まれる「データのサイロ化」が、企業の変革を阻む厚い壁となっている。バックオフィスとは異なる、顧客接点ならではのAI活用の難しさとは何か。1％の壁を乗り越え、真の顧客体験を創出するための具体的なアプローチを紐解く。
記事 CRM・SFA・コールセンター かんぽ生命のコンタクトセンターが激変、クラウドと生成AIで応対後処理「5分→1分半」 かんぽ生命のコンタクトセンターが激変、クラウドと生成AIで応対後処理「5分→1分半」 2025/12/26 かんぽ生命は、2026年1月から次世代コンタクトセンターの稼働を本格化させる。1800万人の顧客対応を支える基盤について、既存のオンプレミス環境から、AI活用を前提としたフルクラウドへと大きく転換。応対品質と生産性の抜本的な向上を図るこの改革は、どのように進められてきたのか。その背景と取り組みの全容について、プロジェクトを率いたキーパーソンに話を聞いた。
記事 金融AI SBI生命が目指すAI活用は「人間ゼロの現場」？「完璧を求めない」意外な姿勢とは SBI生命が目指すAI活用は「人間ゼロの現場」？「完璧を求めない」意外な姿勢とは 2025/12/16 業種業界を問わず、ビジネスにおける生成AI活用の重要性が高まっている現在、着実な活用効果を挙げているのが、SBI生命保険株式会社だ。同社では、コールセンター支援のセルフボットや議事録アプリの開発など積極的な生成AI活用を行っている。SBI生命保険株式会社の生成AI活用の全貌について、同社取締役兼執行役員の池山 徹氏が解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 問い合わせ対応80％を無人化？コンタクトセンター激務を救う「AIエージェント活用術」 問い合わせ対応80％を無人化？コンタクトセンター激務を救う「AIエージェント活用術」 2025/12/09 企業のコンタクトセンターが今、人材の採用難や離職率の高さ、問い合わせ件数の増加が重なり、従来の運営モデルでは対応しきれない状況に追い込まれている。こうした状況を補うため、FAQの充実、チャットボットの導入、自動音声応答システム（IVR）の改善など、個々の対策を積み重ねている企業は多いが、それだけでは高度化・複雑化する顧客ニーズに十分に応えられなくなってきている。そうした中、近年注目されているのが「AIエージェント」を活用した新しいアプローチである。本記事では、コンタクトセンター業務を根本から変え、顧客体験を向上させる“ある方法”を解説する。
記事 営業戦略 営業力ダウンには原因がある？“ある作業”が雑だと…「失注」につながる納得の理由 営業力ダウンには原因がある？“ある作業”が雑だと…「失注」につながる納得の理由 2025/11/17 デジタル化が進む現代でも、多くの企業が営業成果の向上に苦戦している。顧客情報の散在、引き継ぎの非効率性、失注後のフォロー不足──これらの課題が売上機会の大幅な損失を招いているのだ。根本的な解決策をどう見つけるべきか。
記事 CRM・SFA・コールセンター 動画で解説、AIと求職者から“選ばれ続ける”人材紹介会社の条件とは？ 動画で解説、AIと求職者から“選ばれ続ける”人材紹介会社の条件とは？ 2025/10/29 転職を繰り返して自らのキャリアを作っていくのが当たり前となりつついま、人材紹介会社には、求職者のニーズをきめ細かく把握すると同時に、キャリア支援を含めた息の長い関係の構築が求められている。そこで必要になるのが、顧客情報を管理するCRMとAIテクノロジーとの融合だ。本動画では、求職者から選ばれ続ける人材紹介会社の具体的な姿について、求職者および人材紹介会社の営業とマーケティング担当者の視点で解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 物流企業に必須「脱アナログ営業」、デモと事例でわかる「顧客データ×AI活用」の極意 物流企業に必須「脱アナログ営業」、デモと事例でわかる「顧客データ×AI活用」の極意 2025/09/29 日本の運輸・物流企業を取り巻く環境は厳しい。圧倒的なデジタル武装と組織的なアカウント戦略を持つグローバル企業との競争が激化する一方、DXで後れをとる日本の運輸・物流企業は営業力・提案力に課題を抱える。解決には、従来のアナログな営業から脱却することが不可欠だ。そこで今回、実例を交えながら、営業力・提案力を強化できる最新の手法について解説する。
記事 営業戦略 “空調王者”ダイキンが挑むコト売りモデル、AIスコアリングで顧客が丸見え “空調王者”ダイキンが挑むコト売りモデル、AIスコアリングで顧客が丸見え 2025/09/03 1924年創業のダイキン工業は、世界で事業展開する空調のリーディングカンパニーだ。同社のサービス本部 事業戦略グループ 小林 亮太 氏によると、同社サービス本部は従来、人海戦術による営業手法で、さまざまな課題が顕在化していたという。そこで同社では、デジタルマーケティングを開始し、ホームページの改修やメールマーケティングにより、多くのリード（見込み顧客）を獲得した。さらにAIを活用することで、顧客の可視化にも成功した。同社の事例をもとに、BtoB業界でのDX推進を成功に導くカギを探る。
記事 CRM・SFA・コールセンター 一流のCXはレベル違う？ディズニーランド流「キャストの塩対応」徹底排除の裏側 一流のCXはレベル違う？ディズニーランド流「キャストの塩対応」徹底排除の裏側 2025/07/31 スマホやSNSが普及して以降、消費者の購買行動は大きく変化してきた。これまでとは異なり、消費者はSNS上で商品に対する“好き・嫌い”をハッキリ表すようになり、それに伴い商品に対する要望も細かくなってきている。このように消費者のニーズが複雑化する時代で、「選ばれるブランド」になるためには、何が求められるのだろうか。「ディズニー流の顧客体験の仕組み」に精通するヴィジョナリー・ジャパンの鎌田洋氏と、UI/UXの専門家であるナイスジャパンの島田宏巌氏が意見を交わした。
記事 デジタルマーケティング総論 なぜ日本企業は「一貫したCX」を一向に実現できない？ディズニーも採用「CX爆上げ法」 なぜ日本企業は「一貫したCX」を一向に実現できない？ディズニーも採用「CX爆上げ法」 2025/05/20 企業にとって顧客との関係性を良好に保ち続けることは重要なテーマだ。「顧客体験」「カスタマーエクスペリエンス」「CX」といった言葉がひんぱんに使われるようになったのも、こうした背景があるからだろう。ただし、CXの重要性を理解し、組織全体で戦略的に取り組んでいる日本企業は、決して多くはない。ここでは、なぜCXが重要なのかを客観的なデータで明らかにし、根本的にCXを向上させるための仕組みを解説する。
記事 人材管理・育成・HRM 「日本人初の非開発者系MVP」が語る、Salesforceエンジニアの成長環境 「日本人初の非開発者系MVP」が語る、Salesforceエンジニアの成長環境 2025/02/14 NTTテクノクロスでSalesforceのエバンジェリストとして活躍する鈴木 貞弘 氏は、2017年に日本人初のシステム管理者系Salesforce MVPに認定された。金色のジャンパーは、同年サンフランシスコで開催されたSalesforceの年次イベントで、革新的に活動する人物に送られる「Golden Hoodie Award」を受賞した証しだ。2023年には、5年連続でMVPを受賞したことを受けて「殿堂入り」を果たしている。そんなSalesforceの“スゴい人”が、Salesforceエンジニアとしてキャリアをスタートしたばかりの若い人たちに向けて、自らの経験と成長に必要な環境について語った。
記事 AI・生成AI “AI活用上手”のツムラが「生成AIチャットボット」を断念した納得の理由 “AI活用上手”のツムラが「生成AIチャットボット」を断念した納得の理由 2024/10/17 コールセンターの人手不足の解決策として注目されているのが、AIチャットボットである。業務の効率化や顧客満足度の向上などの効果が期待できるためだ。製薬会社のツムラは、AIチャットボットの開発に積極的に取り組んでいる企業の1つである。しかし、近年話題の「生成AI」を活用したチャットボットについては断念せざるを得なかったという。同社のAIコールセンターの実現に向けた戦略と今後の展望について、マーケティング本部学術情報部、お客様相談一課の小林純人氏に聞いた。
記事 バックアップ・レプリケーション 「ミスった！」では済まないSalesforceのデータ破損、「トラブル防止策」はあるか？ 「ミスった！」では済まないSalesforceのデータ破損、「トラブル防止策」はあるか？ 2024/10/07 規模、業種を問わず全世界で広く利用されている「Salesforce」。企業取引の根幹を支える重要な存在ではあるものの、その活用で注意しなければいけないのがデータ破壊・消失のトラブルだ。実際、ユーザーが誤ってデータを更新したり、削除したりなどの不注意によるミスも起こりやすい。重要なデータを保護するためにはどのような対策が必要だろうか。その有効な解決策「Salesforce Backup」について、デモを交えて紹介する。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜ同じトークでも差が？ AIによるコーチングで「落ちこぼれゼロ」の営業チームに なぜ同じトークでも差が？ AIによるコーチングで「落ちこぼれゼロ」の営業チームに 2024/06/25 コロナ禍をきっかけに広がったのが、非対面で営業を行う「インサイドセールス」だ。主に電話を使って行われるが、取り組みを始めた企業が必ず遭遇する謎がある。それが「同じ内容を話しているのに、成績に違いが生じる」という現象だ。経験や暗黙知、センスといった言葉で説明されていたこの現象の解決方法として、多様な営業支援ツールが次々と登場している。一方で、これらのツールを導入しても、実際に活用するまでには時間がかかり、なかなか成果が出ないというのもよく聞く話だ。成果につながる営業活動を行うためにはどうしたら良いのだろうか。本稿では、そうした課題を解決する最新のアプローチについて解説する。
記事 営業戦略 「対話型AIアシスタント」で顧客対応が激変、事例でみるその活用方法とは？ 「対話型AIアシスタント」で顧客対応が激変、事例でみるその活用方法とは？ 2024/04/30 近年、多くの企業・組織が進めているAI（人工知能）技術の業務活用。顧客満足度を向上させるための重要な要素であるカスタマーサービスでは、生成AIによって業務効率化やサービス品質の向上を目指した取り組みが活況を呈している。効果的なカスタマーサービス業務を実現するため、どのように生成AIを活用すれば良いのだろうか。対話型AIアシスタントを活用したカスタマーサービス業務の実際の様子を見てみよう。
記事 デジタルマーケティング総論 AI活用で顧客体験が「爆上がり」？ コード不要で実現可能のマーケ効率化手法とは AI活用で顧客体験が「爆上がり」？ コード不要で実現可能のマーケ効率化手法とは 2024/04/30 インターネットで“お気に入り”に登録した商品を買いに、リアル店舗に足を運んだら在庫がなかった。こんな経験は誰にでもあるだろう。こうした“残念な顧客体験”を防ぎ、満足度の高い顧客体験を提供するためには、AIを活用したマーケティングが効果的だ。AIで実現する最先端のマーケティング・カスタマーサービスの手法について解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター AI時代に無双する「最強営業チーム」の作り方、データ活用の環境構築法を4段階で解説 AI時代に無双する「最強営業チーム」の作り方、データ活用の環境構築法を4段階で解説 2024/04/26 いまや「データに基づいた営業」は当たり前の時代だ。重要なのは、企業全体でデータ活用に取り組み、すべての営業担当者がデータに基づいた効果的な営業活動ができる仕組みを構築・運用することにある。しかし、その実現は容易ではない。立ちふさがる課題をいかに解決して、プロジェクトを成功に導くかを解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「三つ星」企業の共通点は？ サポートセンター運用で「KCS」が“超重要”なワケ 「三つ星」企業の共通点は？ サポートセンター運用で「KCS」が“超重要”なワケ 2024/02/02 顧客接点の最前線であるコンタクトセンター。近年、メールやSNS、さらには生成AIなどのデジタルシフトが加速していることで、従来とは異なった顧客対応が求められている。新時代のサポート業務はどうあるべきなのか、サポート業界の最新「格付け」を紐解きながら、優れたコンタクトセンターの条件について解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜ優秀人材の「採用→定着→育成」が叶う？ アクサ損害保険の施策まとめ なぜ優秀人材の「採用→定着→育成」が叶う？ アクサ損害保険の施策まとめ 2024/02/01 人材不足が深刻化している昨今、優秀な人材を確保するための競争が激化している。さらに、人材の流動性が高まっており、人材を定着させるための取り組みも求められているのが現状だ。具体的にどのような取り組みが有効なのか、何から始めればよいか迷っている企業も多いだろう。そこで今回は、アクサ損害保険のコンタクトセンターの事例をもとに、人材採用・リテンション・育成のための施策を紹介する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 生成AIは「脅威」か「機会」か？ 専門家が予測するコンタクトセンターの2024年と2028年 生成AIは「脅威」か「機会」か？ 専門家が予測するコンタクトセンターの2024年と2028年 2024/01/26 DXが求められるコンタクトセンター業界に、「生成AI活用」というさらなる潮流が襲いかかっている。今後5年間で、業界はどのような変化に直面し、企業はこれにどう対処すれば良いのだろうか？ CXMコンサルティングの代表取締役である秋山紀郎氏が、30年以上にわたる業界経験から、新たな技術を含めたコンタクトセンターの将来像を予測した。
記事 デジタルマーケティング総論 「お互い不満だらけ」のマーケターとIT担当者に贈る、データ活用“協働”のカギ 「お互い不満だらけ」のマーケターとIT担当者に贈る、データ活用“協働”のカギ 2023/12/22 多くのマーケターは、施策の検討から効果分析に至るまでIT部門と連携しながらデータを利用しているだろう。しかし、相互に異なるミッションや業務を持つがゆえに、お互いに不満が募ることも少なくない。正しくデータの活用を進めるため、お互い注意すべき点や考慮点、意識すべきポイントとは？ それぞれのスペシャリストが解説する。
記事 営業戦略 オイシックス奥谷氏に聞く「カスタマーサクセス」の重要性、小売業が生き残る秘策とは オイシックス奥谷氏に聞く「カスタマーサクセス」の重要性、小売業が生き残る秘策とは 2023/12/11 新型コロナにより顧客の暮らしのデジタルシフトが加速した。そうした動向に対応するため、多くの企業がマーケティング施策のデジタル化に着手している。しかし、SNSやECなどの新しいチャネルを開拓しているだけといった事例が多いのが現状である。そこで、顧客時間 共同CEO 取締役／オイシックス・ラ・大地 専門役員 COCO 奥谷 孝司 氏に、デジタルを通じた新しい価値提供に必要な要素やオンライン基点での事業モデル、カスタマーサクセスの重要性について聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター オールジャパンで推進「ヘルスケアDX」、「健康データ」活用の論点と環境とは？ オールジャパンで推進「ヘルスケアDX」、「健康データ」活用の論点と環境とは？ 2023/10/25 高齢化や就業人口の減少により、社会保障制度の持続性が社会的課題となっている。この課題をデータとテクノロジーで解決する「ヘルスケアDX」が注目を浴びている。特に重要性を増すのが、PHR（Personal Health Record）をはじめとするデータだ。ヘルスケア（PHR）産業が新たな市場として形成されつつあり、さまざまな業種・業界の事業でPHRの利活用が検討される中、ヘルスケアDXを実現していくために何が重要か、PHRに関する最新動向を紹介しよう。
記事 CRM・SFA・コールセンター パルコ データ分析の秘密、数値化できない「ファン心」を丸裸にした方法とは？ パルコ データ分析の秘密、数値化できない「ファン心」を丸裸にした方法とは？ 2023/09/15 パルコは全国17店舗のショッピングセンターPARCOを運営するほか、劇場、音楽、映画、出版などさまざまなコンテンツをプロデュースし、企業ブランドの向上に貢献している。企業利益を高めるためには、顧客と企業の継続的な関係が必要とされる中、パルコ事業クリエイショングループ デジタル推進部 部長 安藤彩子氏は、データ活用により顧客やその生涯価値（LTV）向上の仕組みが理解できると説く。安藤氏は顧客管理システム（CRM）をより高次元化する仕組みや、それを実現するためのパルコの組織体制について語った。
記事 CRM・SFA・コールセンター JCB・サカイ引越センターらの事例にみる「CX向上の秘策」、業務効率化と両立できる？ JCB・サカイ引越センターらの事例にみる「CX向上の秘策」、業務効率化と両立できる？ 2023/08/28 企業の顧客接点の最前線にあたるコンタクトセンターだが、人手に頼った顧客対応は限界を迎えており、デジタル化への必要性に迫られている。そこで必要となるのが、コミュニケーションのデジタル化である。カスタマー・エクスペリエンス（CX）の向上と、業務効率化の両方を実現した大手企業の数々の事例を紹介する。
記事 CRM・SFA・コールセンター いつまで続くコンタクトセンター“三重苦” 立ち上げが遅い、高い、難しい…の回避策 いつまで続くコンタクトセンター“三重苦” 立ち上げが遅い、高い、難しい…の回避策 2023/07/05 顧客との接点が多様化する中、その総合的な窓口として「コンタクトセンター」の新設や見直しが求められている。そこに立ちふさがるのが「時間がかかる」「コストが高い」「運用が大変」といったコンタクトセンター導入にありがちな課題だ。この打開策の1つとしてクラウドサービスを活用するという手があるが、「有名だから」「多機能」といった理由で選定すると痛い目に遭う。そこで本記事では、導入や選定の悩みを解消する新しい選択肢を紹介しよう。
