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デジタルマーケティング総論

MA入れただけじゃダメ、生成AI活用で“マーケ効率2倍”驚きの実践ノウハウを公開

MA入れただけじゃダメ、生成AI活用で“マーケ効率2倍”驚きの実践ノウハウを公開

2024/12/18

多くの企業がマーケティングオートメーション（MA）を導入してきた。しかし、効果的に活用できている企業は、果たしてどれくらいあるだろうか。そこで注目したいのが「生成AI・予測AI」だ。デジタルマーケティングにおけるAI活用の有効性について、セグメント抽出によるターゲットリスト作成時間の半減やメール配信時間最適化による開封率向上など、「実践」することで明らかになった具体的な成果と活用ノウハウを公開する。

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営業戦略

NTT東日本が驚異の「受注額10倍」実現、秘密はインサイドセールス「成功ポイント2つ」

NTT東日本が驚異の「受注額10倍」実現、秘密はインサイドセールス「成功ポイント2つ」

2024/05/14

法人向けビジネスにおいて「インサイドセールス」は、多様な顧客ニーズに対応して売上を持続・拡大させていくために有効な施策の1つである。光回線をはじめ通信インフラを提供するNTT東日本（東日本電信電話）も、インサイドセールスによって売上向上を実現させた1社だ。そこで今回、同社 営業推進本部 デジタルマーケティング部の鈴木 理寛氏に、インサイドセールスの取り組みやその成果、成功の秘訣などについて語ってもらった。

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デジタルマーケティング総論

【マンガ】「ツールだけで数千万？高すぎる！」…実は小さく始められるマーケDXのコツ

【マンガ】「ツールだけで数千万？高すぎる！」…実は小さく始められるマーケDXのコツ

2024/05/09

マーケティング部の藤田は、この春新設されたDX推進組織の責任者に任命された。早速CDP（カスタマーデータプラットフォーム）の構築を試みるも、費用の高さや経営層と現場間の板挟みに途方に暮れていた。「このままではマーケティングDXを進めることができない…」と嘆く藤田の前に、「お金をかけなくてもCDPは構築できる」と語るある女性が現れて……。

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営業戦略

「対話型AIアシスタント」で顧客対応が激変、事例でみるその活用方法とは？

「対話型AIアシスタント」で顧客対応が激変、事例でみるその活用方法とは？

2024/04/30

近年、多くの企業・組織が進めているAI（人工知能）技術の業務活用。顧客満足度を向上させるための重要な要素であるカスタマーサービスでは、生成AIによって業務効率化やサービス品質の向上を目指した取り組みが活況を呈している。効果的なカスタマーサービス業務を実現するため、どのように生成AIを活用すれば良いのだろうか。対話型AIアシスタントを活用したカスタマーサービス業務の実際の様子を見てみよう。

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デジタルマーケティング総論

AI活用で顧客体験が「爆上がり」？ コード不要で実現可能のマーケ効率化手法とは

AI活用で顧客体験が「爆上がり」？ コード不要で実現可能のマーケ効率化手法とは

2024/04/30

インターネットで“お気に入り”に登録した商品を買いに、リアル店舗に足を運んだら在庫がなかった。こんな経験は誰にでもあるだろう。こうした“残念な顧客体験”を防ぎ、満足度の高い顧客体験を提供するためには、AIを活用したマーケティングが効果的だ。AIで実現する最先端のマーケティング・カスタマーサービスの手法について解説する。

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デジタルマーケティング総論

AI活用で顧客の“ホンネ”を知る方法、マーケ・CSに求められるAI時代の業務改革

AI活用で顧客の“ホンネ”を知る方法、マーケ・CSに求められるAI時代の業務改革

2024/04/17

マーケティングとカスタマーサービスでAIを有効活用するには、「顧客を知る」ことが極めて重要だ。しかし現実には、チャネルごとに顧客情報がバラバラだったり、統合されていても分析に手間がかかったりすることは少なくない。AI + CRMによって顧客体験はどのように変わるのか、統合された顧客データがどれほど目覚ましくその結果を変えるのか。ここでは、マーケティングとカスタマーサービス業務をAIで変革する方法について解説する。

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デジタルマーケティング総論

大林組とTISが模索する未来の街づくり、なぜ「ウェルビーイング」がカギを握るのか

大林組とTISが模索する未来の街づくり、なぜ「ウェルビーイング」がカギを握るのか

2024/03/27

「街とは何か？」──。現在、大阪の中之島エリアでは、そんな根本的な問いからスタートした未来の街づくりの実証実験が行われている。そのカギを握るのが「ウェルビーイング（Well-being）」という概念だ。プロジェクトを推進する大林組の船橋 俊一 氏とともに、今後のデータ利活用はウェルビーイングがカギを握ると確信し、今回のプロジェクトにシステムのサービス提供をしているTISの岡部 耕一郎 氏に取り組みを聞いた。

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デジタルマーケティング総論

「お互い不満だらけ」のマーケターとIT担当者に贈る、データ活用“協働”のカギ

「お互い不満だらけ」のマーケターとIT担当者に贈る、データ活用“協働”のカギ

2023/12/22

多くのマーケターは、施策の検討から効果分析に至るまでIT部門と連携しながらデータを利用しているだろう。しかし、相互に異なるミッションや業務を持つがゆえに、お互いに不満が募ることも少なくない。正しくデータの活用を進めるため、お互い注意すべき点や考慮点、意識すべきポイントとは？ それぞれのスペシャリストが解説する。

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営業戦略

オイシックス奥谷氏に聞く「カスタマーサクセス」の重要性、小売業が生き残る秘策とは

オイシックス奥谷氏に聞く「カスタマーサクセス」の重要性、小売業が生き残る秘策とは

2023/12/11

新型コロナにより顧客の暮らしのデジタルシフトが加速した。そうした動向に対応するため、多くの企業がマーケティング施策のデジタル化に着手している。しかし、SNSやECなどの新しいチャネルを開拓しているだけといった事例が多いのが現状である。そこで、顧客時間 共同CEO 取締役／オイシックス・ラ・大地 専門役員 COCO 奥谷 孝司 氏に、デジタルを通じた新しい価値提供に必要な要素やオンライン基点での事業モデル、カスタマーサクセスの重要性について聞いた。

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デジタルマーケティング総論

太平洋セメントが「脱Notes」できた理由、難易度“超高い”5年間におよぶ大移行計画の詳細

太平洋セメントが「脱Notes」できた理由、難易度“超高い”5年間におよぶ大移行計画の詳細

2023/12/05

メールやスケジュール管理、掲示板など、1つの製品で何でもできる便利なシステムとして長らく多くの企業で利用されてきたNotes。一方で、オンプレ（オンプレミス）、クラサバ（クライアントサーバ）というNotes構成がレガシーと言われるようになってから久しい。さらに2024年のサポート終了に伴い、企業の脱Notesが進んでいる。しかしこれまで慣れ親しんできたNotesのヘビーユーザーがいる企業にとって、Notes移行は思った以上に大変なプロジェクトだ。そんな大企業の1つに、多くのグループ会社でNotesを利用している太平洋セメントがあった。同社はいかにして、脱Notesを成功裏に進めたのであろうか。

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金融業界

SBI新生銀行が推進「DX勝ちパターン」とは？ 金融でもできる「自走式」組織の作り方

SBI新生銀行が推進「DX勝ちパターン」とは？ 金融でもできる「自走式」組織の作り方

2023/12/05

SBI新生銀行が推進「DX勝ちパターン」とは？ 金融でもできる「自走式」組織の作り方 世界情勢やマーケットが目まぐるしく変化する中で、他業種からの金融サービス参入が相次いでいる。小売・流通や保険、スタートアップまで、多種多様な業種が越境してくる厳しい環境の中で、銀行は本来の金融機関としての生き残りを賭けたDXを推し進めてきた。その中でSBI新生銀行は、CRMを軸にDX基盤を構築し、現場が自走しながらDXを実現する仕組みを自らつくり上げている。同行ならではのDX推進体制と人材育成について、同プロジェクトのキーパーソンである松永美生氏に伺った。

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デジタルマーケティング総論

貝印の挑戦、老舗メーカーの製品開発が「次世代マーケ×野鍛冶の精神」でうまくいくワケ

貝印の挑戦、老舗メーカーの製品開発が「次世代マーケ×野鍛冶の精神」でうまくいくワケ

2023/12/04

貝印の挑戦、老舗メーカーの製品開発が「次世代マーケ×野鍛冶の精神」でうまくいくワケ 1908年から刃物を作り続けている貝印が、変わらず貫いているのは「野鍛冶の精神」だ。近年は、その「野鍛冶の精神」を現代風にアップデートした製品開発を行い、「紙カミソリ」などの画期的な製品を世に送り出している。「日経　マーケター・オブ・ザ・イヤー2021」など、多数の受賞歴を持つ、貝印の上席執行役員兼マーケティング本部副本部長兼CMO、グレートワークスCCOの鈴木曜氏が、新時代の製品開発について語る。

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金融業界

〈みずほ〉の金融DXが業界を驚かせる理由、全社導入された〈みずほ〉版ChatGPTの全貌

〈みずほ〉の金融DXが業界を驚かせる理由、全社導入された〈みずほ〉版ChatGPTの全貌

2023/12/04

昨今、生成AIをはじめとするテクノロジーの発展が目覚ましく、さまざまな業界の企業・団体が利活用に取り組んでいる。そうした中、金融業界でもテクノロジーの活用に先進的に取り組むみずほフィナンシャルグループでは、顧客体験（UX）の向上、社会課題の解決などを目的に、ブロックチェーンやメタバースなどを活用したサービスを構築・展開してきた。同グループは、どのように先端技術を取り入れ、どのような成果を出しているのだろうか。同グループの金融DXの全貌に迫る。

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デジタルマーケティング総論

太平洋セメントが「脱Notes」できた理由、難易度“超高い”5年間におよぶ大移行計画の詳細

太平洋セメントが「脱Notes」できた理由、難易度“超高い”5年間におよぶ大移行計画の詳細

2023/08/17

メールやスケジュール管理、掲示板など、1つの製品で何でもできる便利なシステムとして長らく多くの企業で利用されてきたNotes。一方で、オンプレ（オンプレミス）、クラサバ（クライアントサーバ）というNotes構成がレガシーと言われるようになってから久しい。さらに2024年のサポート終了に伴い、企業の脱Notesが進んでいる。しかしこれまで慣れ親しんできたNotesのヘビーユーザーがいる企業にとって、Notes移行は思った以上に大変なプロジェクトだ。そんな大企業の1つに、多くのグループ会社でNotesを利用している太平洋セメントがあった。同社はいかにして、脱Notesを成功裏に進めたのであろうか。

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デジタルマーケティング総論

データは膨大にあるのに「顧客行動」が一向に見えない根本理由と最短で「顧客を知る」方法

データは膨大にあるのに「顧客行動」が一向に見えない根本理由と最短で「顧客を知る」方法

2023/06/14

「顧客を知る」ことは、すべての企業にとって重要なテーマだ。DX（デジタルトランスフォーメーション）に取り組む企業が増え、さまざまなシステムが活用されている現在、顧客に関するデータは豊富にそろっている。ところが、データはあるのにそれが「顧客を知る」ことにつながっていない企業は少なくない。それはなぜなのか。原因と解決策を解説する。

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デザイン経営・ブランド・PR

調査で判明「顧客が最も失望している業種」、挽回だってできる「CXデザイン」の方法

調査で判明「顧客が最も失望している業種」、挽回だってできる「CXデザイン」の方法

2022/12/05

情報通信技術の発展やデバイスの進化によって顧客接点が増加し、顧客体験（CX）は多様化している。顧客が求める体験価値も高度化かつ複雑化する中、企業には顧客体験をより深く理解して、デザインすることが求められている。青山学院大学経営学部マーケティング学科教授の小野譲司氏に、「最適な顧客体験のデザイン」について解説してもらった。

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BI・データレイク・DWH・マイニング

本当に使える「データ基盤」はこう作る！ 全社横断のデータ分析を実現するポイント

本当に使える「データ基盤」はこう作る！ 全社横断のデータ分析を実現するポイント

2022/10/26

データ活用・分析に注力する企業が増えている。だが、データが社内に散在したままでは、データの本来の価値を享受することはできない。ここでは、理想のデータ活用を実現するデータマネジメント基盤の構築のポイントを、失敗例を基に解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

ヤマト運輸が挑む「顧客体験」向上、データドリブン経営で目指す壮大で緻密な改革

ヤマト運輸が挑む「顧客体験」向上、データドリブン経営で目指す壮大で緻密な改革

2022/08/17

「宅急便」で日本の物流に革命をもたらしたヤマト運輸。ヤマトホールディングス（以下、ヤマトHD）は2021年、次の100年に向けた中長期の経営のグランドデザイン「YAMATO NEXT100」を発表し、基本戦略の1つに「データドリブン経営」を掲げた。その実現に向け、ヤマト運輸は抜本的な改革を進めている最中だ。同社はどのような変革と価値提供を実現しつつあるのか。同社執行役員DX推進担当の中林紀彦氏に語ってもらった。

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データベース

先進銀行らが採用する「次世代金融基盤」開発秘話、APIの諸問題を解決できたワケ

先進銀行らが採用する「次世代金融基盤」開発秘話、APIの諸問題を解決できたワケ

2022/07/25

決済や与信などの金融機能をサービスとして提供する「BaaS（Banking as a Service）」への注目が高まっている。こうした動きを先取る形で必要なサービスを開発・提供しているのがKipp Financial Technologiesだ。しかし、限られたリソースと時間で必要な機能を実装することは難しく、特に国際ブランドのプリペイドカードの発行サービスの開発では、予想以上のリソースが割かれることが予想された。同社が直面した課題と解決策を聞いた。

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デザイン経営・ブランド・PR

【事例】ShopifyのUXが劇的に改善した理由、 満足度のカギ「手間なし」の極意

【事例】ShopifyのUXが劇的に改善した理由、 満足度のカギ「手間なし」の極意

2022/07/19

顧客エンゲージメントを高めるためには、顧客にとって快適なコミュニケーションをいかに実現するかがカギを握る。その中で、顧客エンゲージメントの高い企業では、どのようなコミュニケーションチャネルを用意しているのか、またデータ活用によるパーソナライズをいかにして実現しているのか。ショッピファイなど複数の事例を基にUXや顧客体験を劇的に向上させる方法を解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

セールスフォースの“最先端”カスタマーサクセスとは？ その「仕組みとKPI」

セールスフォースの“最先端”カスタマーサクセスとは？ その「仕組みとKPI」

2022/06/08

CX（カスタマーエクスペリエンス／顧客体験）向上が企業業績に大きなインパクトを与え、部門連携でCX最適化に取り組むべきとの認識が広がっている。いわゆるカスタマーサクセスは顧客の離反防止だけでなく、クロスセル、アップセルのための有効施策としても注目されるが、2005年に日本初のカスタマーサクセス組織を立ち上げたセールスフォースではどのような思想で、どんな取り組みを行っているのか。独自のカスタマーコミュニティ「Trailblazer Community（トレイルブレイザーコミュニティ）」の運営など、最先端の取り組みやKPIについて聞いた。

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デジタルマーケティング総論

“最強”の統計家 西内啓氏が明かす「データ活用がうまい国内企業」、ポイントは4つ

“最強”の統計家 西内啓氏が明かす「データ活用がうまい国内企業」、ポイントは4つ

2022/06/02

ビジネスにおけるデータの重要性が注目されるとともに、「データドリブン経営」や「ビッグデータ」といった言葉を耳にする機会が増えた。今後はどれだけのデータを自社で保持しているか、蓄積しているデータをどのように分析・活用するかが、企業の生存競争に深く関わってくる。そこで本稿では、統計学を「最強の学問」と位置づけるデータビークル 取締役副社長 CPO 西内 啓氏にデータ分析・活用のポイントを聞いた。

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経営戦略

スシロー「アプリ2500万DL」の秘密、顧客体験を劇的に変えた“たった1つの工夫”とは

スシロー「アプリ2500万DL」の秘密、顧客体験を劇的に変えた“たった1つの工夫”とは

2022/05/25

飲食業界はコロナ禍による厳しい環境を生き抜くために、多くの企業が顧客との関係強化などに取り組んでいる。中でも回転ずしチェーン最大手のスシローは、累計2500万ダウンロードのスマートフォンアプリを大幅リニューアルするなど、積極的なDX（デジタルトランスフォーメーション）戦略を推進している。実際の取り組みについて、スシローを運営するFOOD & LIFE COMPANIES CRM推進室 竹中 浩司氏に話を聞いた

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デジタルマーケティング総論

トーア紡のIoT導入による「製造現場DX」、最大需要電力を10％削減し1年でコスト回収

トーア紡のIoT導入による「製造現場DX」、最大需要電力を10％削減し1年でコスト回収

2022/05/23

1922年創業のトーア紡コーポレーション（以下、トーア紡）は、羊毛紡績から事業をスタートし、現在はインテリア産業資材、衣料素材、エレクトロニクス、ファインケミカル、不動産、ヘルスケアなど、幅広い事業を展開している。同社では工場にIoTを導入し、これまで人が行ってきた使用電力量や温湿度などの管理をデジタル化し見える化することで生産性を高めている。トーア紡の事例をもとに、製造現場のDX推進を成功に導くカギを探る。

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デジタルマーケティング総論

丸亀製麺のヒットを生むマーケティングの秘密、「外食で最も数学的 かつ 直感的」

丸亀製麺のヒットを生むマーケティングの秘密、「外食で最も数学的 かつ 直感的」

2022/04/18

新型コロナウイルス感染拡大の影響により、各業界でさまざまな変化を求められている。生き残りをかけ、本格的なデジタルトランスフォーメーション（DX）を行う企業も多い。そのような中、丸亀製麺ではお客さまに選ばれるブランドを目指して、社内外から集めたデータを活用・分析したマーケティングに力を入れている。具体的には、どのようなデータを、どのように活用しているのだろうか。丸亀製麺 マーケティング統括部 ブランド戦略部 グロースアナリシス課・課長である間部 徹氏に聞いた。

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経営戦略

なぜ、パルコはファンが増え続ける？小売業ならではの「再来店を促すアプローチ」とは

なぜ、パルコはファンが増え続ける？小売業ならではの「再来店を促すアプローチ」とは

2022/04/06

ここ数年、スマホの普及などもあり、消費者の行動データを分析・活用したマーケティングが企業の競争を左右するようになってきた。顧客に対してどのような手段で、どのようなアプローチをすれば成果（コンバージョン）につながるのだろうか。日本ケンタッキー・フライド・チキン（KFC）で『KFCマイレージプログラム』の開発に携わり、現在はパルコで顧客コミュニケーション戦略を担当する塩谷旬氏に、パルコやKFCの事例を交えながら、取り組み方のポイントを解説してもらった。

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経営戦略

パルコ塩谷氏が語る、Web？ SNS？ アプリ？ 最適な顧客アプローチを見つける方法とは

パルコ塩谷氏が語る、Web？ SNS？ アプリ？ 最適な顧客アプローチを見つける方法とは

2022/03/30

かつて企業が顧客と接点を作れるタイミングは、商品・サービスの購入時に限られていた。しかし、スマホやSNSの普及した現在、購入時はもちろん、購入前/購入後もオンライン上で顧客とつながれるようになった。それだけ、「顧客とのコミュニケーション」の在り方が企業にとって重要な要素になった。それでは、どう顧客と関われば、成果（コンバージョン）につながるのだろうか。日本ケンタッキー・フライド・チキン（KFC）で専用アプリでの『KFCチキンマイレージプログラム』の開発に携わり、現在はパルコで顧客コミュニケーション戦略に取り組む パルコ CRM推進部業務課長の塩谷旬氏に話を聞いた。

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デジタルマーケティング総論

花王「データ活用戦略」の秘密、“単なる分析”を超えて顧客理解を深めるOMO基盤

花王「データ活用戦略」の秘密、“単なる分析”を超えて顧客理解を深めるOMO基盤

2022/03/23

コロナ禍から2年が経ち、企業活動を取り巻く環境もドラスチックに変化した。業種・業態を超えて、世の中が大きく変容したといっても過言ではないだろう。その1つはビジネス面、もう1つは生活者の価値観や様式だ。これらの影響が企業のマーケティングやサプライチェーンなどに大きなインパクトを与えている。そのような変化の波に、消費財業界をリードしてきた花王はどのように対応したのだろう？ 花王DX戦略推進センター カスタマーサクセス部の鈴木 直樹氏と、同カスタマーアナリティクス室 佐藤 満紀氏に、同社のDX戦略とデータ活用について話を聞いた。

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デジタルマーケティング総論

Twitterのつぶやきなど、顧客の「定性データ」からどうやって“気付き”を得るか？

Twitterのつぶやきなど、顧客の「定性データ」からどうやって“気付き”を得るか？

2022/03/18

社会全体のデジタル化が進む中で、企業が顧客データを集積する手段は格段に増えた。しかし、肥大化した顧客データを適切に管理・分析するには、より複雑かつ高度な技術が必要にもなっている。せっかく集めた顧客データを有効に活用できていないという企業の声もしばしば聞く。顧客データをより効率的に分析し、定性的なデータに隠れる顧客のインサイトを見極め、自社の事業に活かすにはどうすれば良いか考えたい。

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その他

東京電力が挑んだ「顧客体験向上」、“倍の効率”で満足度130％増を実現した方法とは

東京電力が挑んだ「顧客体験向上」、“倍の効率”で満足度130％増を実現した方法とは

2022/03/09

ニューノーマル時代となり、企業とユーザーとのコミュニケーションのあり方が大きく変わってきた。顧客のニーズの多様化やチャネルの多様化など、コンタクトセンターやカスタマーサービスを取り巻く状況も変化してきている。ニューノーマル時代に求められるカスタマーエクスペリエンスとは、一体どのようなものなのか。最新のカスタマーエクスペリエンスの傾向と課題、カスタマーエクスペリエンスの向上の仕方などを東京電力の事例を交えながら解説する。