生成AIとデジタルヒューマンを組み合わせた「auサポート AIアドバイザー」およびスマートフォンアプリ・ホームページからのチャットによる「チャットサポート」で活用されていく。

　本AIエージェントはコミュニケーターの実際の応対を参考に開発された。お客さまが迷いやすいポイントや課題を抽出し、応対手順を自律的に判断する仕組みだ。追加質問や内容確認を行いながら、会話に近い自然な表現で問題解決を支援できるのが特長である。従来の定型AIでは意図認識が十分でなく会話が成立しにくい場面があった課題を解消する狙いだ。

　初期段階ではau PAY、au PAYカード、Pontaポイント関連の問い合わせに対応。今後は段階的に対象を拡大し、2026年度内にはauサービス全体の導入を目指す。開発・導入はARISE analyticsの支援を受けており、KDDIは高い正確性と顧客に寄り添う姿勢で利便性向上に取り組む方針だ。