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  • 2017/09/29

チャットボットで顧客対応はどう変わる? インドの小売業における可能性を解説

顧客対応は、あらゆる業種で悩みの種である。誰しも顧客に「お待たせして申し訳ございません」とは言いたくないものだ。チャットボットは、いつでもどこでも顧客対応をしてくれる自動会話プログラムで、特に小売業界における顧客満足度向上が期待されている。そこで今回は、インドにおけるチャットボットのユースケース、特に小売業における発展の可能性について紹介する。

執筆:エクシール・エフ・エー・コンサルティング ガガン・パラシャー
(訳:エクシール・エフ・エー・コンサルティング 大塚賢二)

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顧客と対面する店員のようなきめ細かな接客が可能になる日も遠くない
(© aleutie – Fotolia)


インドの93%の企業がAI投資に積極的

 米国セールスフォース・ドットコム(salesforce.com)による報告書「イノベーション:アジアへの熱い視線(Innovation: All Eyes on Asia)」によれば、アジア企業の70%が、ここ1~2年の重点課題として「顧客確保」を挙げており、53%が目標達成のために新たなイノベーションを採り入れようとしている。人工知能(AI)を備えた顧客管理(CRM)の導入を希望する企業の割合は、インドで90%、インドネシアで83%、ベトナムで85%、フィリピンで84%、タイで84%にのぼる。

 こうした企業の多くは、企業アプリ、CRM、クラウドコンピューティング、AIをイノベーションの最優先事項に位置づけており、なかでもインド企業の93%は、顧客確保のためにこれらの投資に取り組みたいと考えている。シンガポール企業(88%)、フィリピン企業(88%)、マレーシア企業(82%)が、これに次ぐ高い割合を示している。

いつでも顧客対応のできるチャットボット

 昨今、あらゆる場面で着実に自動化が進んでいることは誰しも認めることだ。キーボードのオートサジェスト機能は、ユーザーが欲しい単語を自動的に探し当ててくれる。ECサイトでは、レコメンド機能が買いたい商品を明確に表示してくれるし、企業が既存顧客を維持する目的で利用する顧客維持アプリは、顧客が求めるディスカウントの案内を行ってくれている。

 このように、ハイテクの世界ではいろんなことが起こっているので、チャットボットが顧客対応の自動化を実現しても、さして驚かない人がほとんどだろう。

 チャットボットとは、テキストを通じた自動会話プログラムのこと。顧客がスマホ、タブレット、PCを問わず自分の選んだ端末を通じ、企業とのコミュニケーションを双方向でやり取りする仕組みで、対話型のインターフェースで企業サービスの利用者との会話をリードし、質問や相談に対応するよう設計されている。

 特に、Webに特化したサービスでは、チャットボットが顧客サービスをサポートすることでビジネスを支援するケースが多い。たとえば、ECサイトであれば、どんな時間帯でも顧客がサイトにログインするとすぐに、「いらっしゃいませ。お客さまのあらゆるお問い合わせに対応いたします」といったポップアップメッセージが表示されるのだ。

 インドの多くの小売ブランドでは、営業時間内の実際の顧客対応に代わって、それぞれに工夫を凝らしたチャットボットが使用されており、オンライン上でAIやチャットボットを構想中の小売業者もいる。

 AIの進化により、様々な種類のメッセージアプリとAIが連携し、いろいろな仕事をこなすチャットボットが開発されている。たとえば、ミーティングのスケジュール調整、天気予報、新製品の購入支援など、チャットボットがさまざまな業務プロセスを自動化している。こうした進化はまだ始まったばかりだが、顧客、企業の双方での関心が急速に高まっているのは明らかだ。

【次ページ】インドでは小売ブランドがチャットボット導入に積極的

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