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  • 2006/08/16

【楽天証券事例】IP電話導入でカスタマーサービスセンターを強化

【売上アップ】

楽天グループの楽天証券は、8月21日に、カスタマーサービスセンターのシステムをフルリニューアルする。

再燃したネット證券戦国時代

 ネット証券各社の生き残り競争が激化している。
火付け役は、証券最大手野村證券グループのジョインベスト證券。後発で参入を果たしたジョインベスト證券はグループの資本力を武器に、低価格戦略で一気にシェアを奪う目論見だ。

 迎え撃つネット證券各社は、お客様の囲い込みのための施策を急ピッチで進めている。
 楽天證券は、その一環としてカスタマーサービスセンターのシステム再構築に取り組んだ。今回のリニューアルは、システム開発パートナーとして伊藤忠テクノサイエンスとテクマトリックスの協力のもと、実施したという。

 楽天証券では将来にわたり、カスタマーサービスセンター機能を一層強化・充実していくことが今後のネット証券において、競争力のひとつになり得ると考えている。創業以来、インターネットによる非対面取引をサポートする対人サービスの最重要機能としてカスタマーサービスセンターの充実化を図ってきた。

 このような方針のもと、今年の4月には、第2コールセンターを福岡市内に開設することにより全体で約250席以上を確保、量的な視点での強化を進めてきたという。そして、今回のコールセンターシステムのフルリニューアルでは、IP電話の導入により複数拠点でのシステムの柔軟性、拡張性を確保。また、今までのお客様の問合せ内容を精緻に分析し、コールフローをより細分化、対応するオペレーターを最適化することより、応対の品質向上を図っていくという。


システム強化のポイント

 楽天証券では、お客様に対してよりつながりやすく、より安心して利用してもらえる高品質のサービスを提供すべく、今後も、質、そして量の両視点においてサービス強化を図っていくという。また、今回びのシステムリニューアルの主な強化ポイントは以下のとおりである。

1.すぐにつながるコールセンターの実現~IP電話の導入~

 急激なコール数の増加にともない、オペレーターを増やす、拠点を拡張するといった場合でも、既存のPBXシステムではかなり大掛かりな工事が必要となる。大規模コールセンターの構築で豊富な実績をもつ伊藤忠テクノサイエンスのノウハウをもとに、拡張が容易で状況に応じて柔軟な対応が可能となるIPカスタマーセンターを構築。さらに人員編成の変更も容易になるため、入電数に応じたフレキシブルな対応が可能となる。

2.新ソリューションによる対応力アップ

 新CRMソリューションにテクマトリックスのFastHelp3を導入する。
 FastHelp3はCTIシステムと連携した優れたコール管理機能、およびメール管理機能を提供し、電話およびメールでのお問い合わせ情報を一元管理することにより、オペレーターが効率的に顧客対応できる環境を整える。国内450社以上の豊富な導入実績を持つFastHelpパッケージをベースに、質の高いCRM環境を構築し、弊社カスタマーサービスセンターが果たすべき顧客満足度向上の実現を図る。

3.お客様の一次解決率の向上

 過去のお客様の問い合わせ内容をもとに、新システムではお客様が選択できるメニューを更に細分化する。また、メニュー内容に応じたスキルを保有するオペレーターを配置することにより、お客様の質問やご要望に対して、迅速に適切に回答し、お客様満足度向上を目指す。

 楽天証券は、1999年3月に設立された日本で最初のインターネット取引専門の証券会社。楽天(96.7%)と三井住友銀行(3.3%)が株主となっている。

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