- 2026/05/13 掲載
【事例あり】月額9,800円を実現させた“クレーマー対応”…コストが下がる裏側
「お客さまは神さま」を真っ向から否定したサービスがある。ブランドバッグのレンタルサービス「ラクサス」は、全ユーザーのわずか1％にあたるクレーマーには「対応しない・許容しない」方針で、月額9,800円という価格を実現させたというのだ。それはコスト削減だけが目的ではない。社員を守り、良質なコミュニティを育てるための“ある判断基準”が存在する。あなたの会社のビジネスにも応用できる、驚くほどシンプルなその基準とは何か。
マーケティングやデジタルプロダクトの成功事例を紹介する、フォロワー6.5万人を誇る人気note「アプリマーケティング研究所」の運営者。10年以上で数百件の企業を取材し、その成功事例を図解を交えて発信している。
「行動経済学のビジネス活用ノウハウ」「30 年以上のマーケティングとブランディングの経験」をもとに、独自のコンサルティングや講演を行っている。大手広告会社を経て、1995 年に日本総合研究所に入社。自治体や企業向けのコンサルティングに携わる。1998 年より広告会社ADK にて、多様な商品サービスの顧客獲得戦略を構築し、2018 年に独立。通算800 案件以上の戦略に携わる。『世界は行動経済学でできている』（アスコム）ほか、著書多数。昭和女子大学 現代ビジネス研究所 研究員／文教大学 非常勤講師
（画像：本文をもとにAI（Gemini/Nano Banana）を使用して生成）
※本記事は『デジタルマーケティング成功事例100』を再構成したものです。
事業の成長を加速させる秘訣──把握すべきは「立ち位置」
「事業を育てる」段階では、アクセスや顧客獲得といった目先の数値に対処するだけでは不十分です。自社のポジションを大きな視点で把握し、成長するための戦略を実行する必要があります。そのとき、100年以上にわたり蓄積されてきたマーケティングの知見が役に立ちます。ヒントになるのは「競争地位別戦略」という考え方です。企業は市場でのシェア（＝地位）に応じて4タイプに分かれ、市場への影響力や戦略が異なります。
表：地位と戦略
| 地位 | 戦略 |
| リーダー （業界トップ） |
幅広いラインアップで全方位をカバーします。新参商品には即座に同等品で対抗し、隙を与えません。市場拡大によって最大の利益を得ます。 |
| チャレンジャー （2番手でトップを狙う） |
リーダーと差別化しつつ、トップ交代を狙います。模倣されにくい独自性を磨くほど有利です。 |
| フォロワー （3番手以下。追随して生存を図る） |
上位企業が成功した商品を真似しつつ、より安く提供します。また、研究開発による上位への転換や、領域の絞り込みによるニッチャーへの転換を狙います。 |
| ニッチャー （規模は小さいが特定領域に集中） |
限定市場でのミニリーダーを目指します。ターゲットやジャンルを絞り、高収益を狙います。 |
今回の事例は、集中特化型戦略をとるニッチャーが多く登場します。ニッチャーにとって重要なのは「何に集中すべきか」を見つけ、「自社が確実に押さえる領域」を確保すること。この考え方は、データを読む際にも重要です。
■ データから集中すべき点を見極めた例
- 写真共有アプリ「家族アルバム みてね」
ユーザー登録数などすぐには伸びにくいデータではなく、ポジティブな指標に着目しました。そこで、家族とつながった顧客ほど頻繁に利用してくれていることを発見し、利用促進につなげました。
まさにニッチャーらしいデータ活用です。ネガティブな面を改善するよりも、最もポジティブな強みを見つけようとしたのです。
ここでは、ほかにも自社の強みを生かせる市場やユーザーを一点突破で取っていく、領域特化型の成功事例をいくつか紹介しています。
■ 集中すべき市場や顧客を見極めた例
- 駐車場シェアリングサービス「アキッパ」
コロナ禍で生まれた「通勤とビジネス需要」の獲得に集中することで、コロナ禍の危機を脱しました。 - ナレッジプラットフォーム「ビザスク」
「何でもできる」という訴求は誰にも響かないと痛感し、新規事業関連への訴求をメインにしたことで成長しました。 - 雑貨や衣料品のEC「北欧、暮らしの道具店」
「下手なのに上手くいくことは成長する」という経験則から、集中すべき点を探しました。未完成の取り組みから伸びしろを見つけて伸ばす、Try & Error方式と言えます。
ポイントは、自分たちが完璧ではないことを認めている点でしょう。リーダーは完全であることが条件です。しかしニッチャーは完全でなくても、何かしら強みがあれば良いのです。
あらゆる関係者の「積極的な関わり」が成功条件に
昨今では、あらゆる関係者──購入者、利用者、従業員、メディア、その他の第三者に積極的に関与してもらうこと、そして良い関係を作ることが、成功の条件になっています。良い人間関係をつくるには、人間心理へのアプローチが有効です。特に「返報性」は重要です。これは、他人から何かを受け取った場合に、お返しをしなくてはいけないと思う心理効果です。
スーパーで試食をした後や、化粧品売り場でお試しのメイクをしてもらった後に、商品を買わなければと思ったことはありませんか。これは返報性によるものです。この心理が影響したと考えられる事例が、複数紹介されています。
スーパーでの試食後、化粧品売り場でお試しのメイク後に「商品を買わなければ」と思う人は少なくない
（画像：本文をもとにAI（Gemini/Nano Banana）を使用して生成）
■ 返報性が活きた事例
- オリジナルグッズ作成・販売サービス「SUZURI byGMOペパボ」
購入者に、買ったグッズをSNSでシェアすることで、グッズの作者を喜ばせることを促し、SNSシェア率が倍増します。作者にお返しをしようとする返報性が働いたと考えられます。 - オンライン動画学習サービス「Schoo」
生徒が「受けたい！ボタン」を押して先生を応援しました。これに対して、先生は良い授業でお返しをしようと努力します。このような良い循環は、返報性があればこそでしょう。 - 共有カレンダーアプリ「TimeTree」
ユーザーからの改善要望に対応したとき、解決したことをユーザーに報告しています。丁寧な対応を受けたユーザーの心に返報性が働き、好意的なレビュー投稿でお返しする状況が生まれました。 - 配信アプリ「ミラティブ」
コンテンツの作り手である配信者が非常に重要です。ゆえに、配信が行われた際には企業側から秒単位の早さでコメントが投稿されました。それによって配信者もモチベーション高く配信を続けました。
もう1つ重要なのが、従業員との関係です。事業を成長させるには、従業員が単なる働き手ではなく、積極的に関わることが必要です。そのためには、経済的な報酬だけでなく、良い扱いをする、プライドをくすぐるといった対応も、金銭に代えられない喜びを与えます。そこに返報性が働き、従業員も一生懸命に役割を果たします。
従業員とともに事業を成長させた好例に、「プログリット」があります。
■ 従業員と共創した例
- 英語コーチングサービス「プログリット」
KPI達成を推進する応援団長に従業員を任命することで、その従業員だけでなく、会社全体のモチベーションも高めることに成功しました。
この事例では、応援団長を「KPIアンバサダー」と名付けたことによる「ラベリング効果」も働いています。これは、人や特定の事象に対してラベルを貼ることで影響を及ぼす心理効果です。
身近な例に「血液型と性格」があります。「A型だから几帳面」「B型だからマイペース」などと思い込んでしまうのはラベリング効果の影響です。
ラベリング効果はさまざまな企業で活用されています。ディズニーランドは清掃や案内の係を「キャスト（演劇等の配役、出演者）」と呼びます。これによって従業員は、夢の世界を演出する存在になりきります。マクドナルドの従業員は「クルー（船や飛行機などの乗組員や搭乗員）」と呼ばれます。すると運命をともにし、協力し合って働く仲間という意識が生まれます。
これらの事例から分かるように、事業を育てるためには、自社の立ち位置と、関わる人々の関係を良くすることが非常に重要です。これらに成功した事例をいくつか見ていきましょう。 【次ページ】【事例1】1％のクレーマーは「対応しない」方針で運用コスト減
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