記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク AI時代に無双する「最強営業チーム」の作り方、データ活用の環境構築法を4段階で解説 2024/04/26 いまや「データに基づいた営業」は当たり前の時代だ。重要なのは、企業全体でデータ活用に取り組み、すべての営業担当者がデータに基づいた効果的な営業活動ができる仕組みを構築・運用することにある。しかし、その実現は容易ではない。立ちふさがる課題をいかに解決して、プロジェクトを成功に導くかを解説する。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O AI活用で顧客の“ホンネ”を知る方法、マーケ・CSに求められるAI時代の業務改革 2024/04/17 マーケティングとカスタマーサービスでAIを有効活用するには、「顧客を知る」ことが極めて重要だ。しかし現実には、チャネルごとに顧客情報がバラバラだったり、統合されていても分析に手間がかかったりすることは少なくない。AI + CRMによって顧客体験はどのように変わるのか、統合された顧客データがどれほど目覚ましくその結果を変えるのか。ここでは、マーケティングとカスタマーサービス業務をAIで変革する方法について解説する。
記事 その他情報系 生成AIの「3つのリスク」を克服するには? 「非構造化データ管理」がカギを握るワケ 2024/04/15 DXの進展とともに企業で活用が進むのが生成AIだ。しかし、「生成AIの導入と活用」を成功に導くためには、「データ管理」の問題を解決する必要がある。なぜなら、企業内データの約8割は文書ファイルをはじめとする「非構造化データ」だからだ。文書管理の問題をクリアにし、さらにAIが持つ「リスク」を正しく理解、クリアするためにはどうしたらよいか、企業における生成AI導入を成功に導くポイントを解説する。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 大林組とTISが模索する未来の街づくり、なぜ「ウェルビーイング」がカギを握るのか 2024/03/27 「街とは何か?」──。現在、大阪の中之島エリアでは、そんな根本的な問いからスタートした未来の街づくりの実証実験が行われている。そのカギを握るのが「ウェルビーイング(Well-being)」という概念だ。プロジェクトを推進する大林組の船橋 俊一 氏とともに、今後のデータ利活用はウェルビーイングがカギを握ると確信し、今回のプロジェクトにシステムのサービス提供をしているTISの岡部 耕一郎 氏に取り組みを聞いた。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) なぜ丸亀製麺は「勝ち続ける」のか、注目を集める独自のマーケティングの“秘訣” 2024/03/19 激変する経営環境の中、CRMデータや店舗内顧客行動データなど、多種多様なビジネスデータをどう活用するかが、将来の明暗を分けるといっても過言ではないだろう。丸亀製麺では、「KANDO(感動)ドリブンマーケティング」を中心に外食企業から感動創造企業へと進化すべく、データ活用に取り組んでいる。丸亀製麺が取り組む“勝ち続ける”ためのマーケティングの秘訣はどこにあるのだろうか。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) 大阪ガスが20年超取り組んだ「データ分析」、基盤構築で痛感した「最大の苦労」とは 2024/03/08 大阪ガスではDXという言葉が生まれる前から、データ活用に力を注いできた。1990年代後半にデータ分析専門組織を設立し、2010年には全社データ活用基盤「DUSH」を構築。稼働してから約10年が経過したところで、大きく3つの課題が表面化したため、同社ではDUSHを再構築するとともに、クラウド技術などを活用した「高負荷分析基盤」を新たに構築した。そこで今回、プロジェクトをけん引した同社 DX企画部アーキテクトの花牟禮 龍馬(はなむれ・りゅうま)氏に、取り組み内容とともに、経験談や苦労話について語ってもらった。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 世界のセールスフォース導入企業を徹底調査、先進企業だけが持つ“5つの特徴”とは? 2024/02/15 セールスフォースが提供するCRMソリューションは、世界中の企業で活用されている。ただし、その価値を十分に引き出せている企業は決して多くはない。では、価値を引き出し、より高い収益性を実現できている先進的な企業は何が違うのか。世界の企業経営層「3459名」への調査から見えてきた、先進企業だけが持つ5つの特徴を解説する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 「三つ星」企業の共通点は? サポートセンター運用で「KCS」が“超重要”なワケ 2024/02/02 顧客接点の最前線であるコンタクトセンター。近年、メールやSNS、さらには生成AIなどのデジタルシフトが加速していることで、従来とは異なった顧客対応が求められている。新時代のサポート業務はどうあるべきなのか、サポート業界の最新「格付け」を紐解きながら、優れたコンタクトセンターの条件について解説する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜ優秀人材の「採用→定着→育成」が叶う? アクサ損害保険の施策まとめ 2024/02/01 人材不足が深刻化している昨今、優秀な人材を確保するための競争が激化している。さらに、人材の流動性が高まっており、人材を定着させるための取り組みも求められているのが現状だ。具体的にどのような取り組みが有効なのか、何から始めればよいか迷っている企業も多いだろう。そこで今回は、アクサ損害保険のコンタクトセンターの事例をもとに、人材採用・リテンション・育成のための施策を紹介する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 生成AIは「脅威」か「機会」か? 専門家が予測するコンタクトセンターの2024年と2028年 2024/01/26 DXが求められるコンタクトセンター業界に、「生成AI活用」というさらなる潮流が襲いかかっている。今後5年間で、業界はどのような変化に直面し、企業はこれにどう対処すれば良いのだろうか? CXMコンサルティングの代表取締役である秋山紀郎氏が、30年以上にわたる業界経験から、新たな技術を含めたコンタクトセンターの将来像を予測した。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 「お互い不満だらけ」のマーケターとIT担当者に贈る、データ活用“協働”のカギ 2023/12/22 多くのマーケターは、施策の検討から効果分析に至るまでIT部門と連携しながらデータを利用しているだろう。しかし、相互に異なるミッションや業務を持つがゆえに、お互いに不満が募ることも少なくない。正しくデータの活用を進めるため、お互い注意すべき点や考慮点、意識すべきポイントとは? それぞれのスペシャリストが解説する。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 太平洋セメントが「脱Notes」できた理由、難易度“超高い”5年間におよぶ大移行計画の詳細 2023/12/05 メールやスケジュール管理、掲示板など、1つの製品で何でもできる便利なシステムとして長らく多くの企業で利用されてきたNotes。一方で、オンプレ(オンプレミス)、クラサバ(クライアントサーバ)というNotes構成がレガシーと言われるようになってから久しい。さらに2024年のサポート終了に伴い、企業の脱Notesが進んでいる。しかしこれまで慣れ親しんできたNotesのヘビーユーザーがいる企業にとって、Notes移行は思った以上に大変なプロジェクトだ。そんな大企業の1つに、多くのグループ会社でNotesを利用している太平洋セメントがあった。同社はいかにして、脱Notesを成功裏に進めたのであろうか。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 貝印の挑戦、老舗メーカーの製品開発が「次世代マーケ×野鍛冶の精神」でうまくいくワケ 2023/12/04 貝印の挑戦、老舗メーカーの製品開発が「次世代マーケ×野鍛冶の精神」でうまくいくワケ 1908年から刃物を作り続けている貝印が、変わらず貫いているのは「野鍛冶の精神」だ。近年は、その「野鍛冶の精神」を現代風にアップデートした製品開発を行い、「紙カミソリ」などの画期的な製品を世に送り出している。「日経 マーケター・オブ・ザ・イヤー2021」など、多数の受賞歴を持つ、貝印の上席執行役員兼マーケティング本部副本部長兼CMO、グレートワークスCCOの鈴木曜氏が、新時代の製品開発について語る。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク オールジャパンで推進「ヘルスケアDX」、「健康データ」活用の論点と環境とは? 2023/10/25 高齢化や就業人口の減少により、社会保障制度の持続性が社会的課題となっている。この課題をデータとテクノロジーで解決する「ヘルスケアDX」が注目を浴びている。特に重要性を増すのが、PHR(Personal Health Record)をはじめとするデータだ。ヘルスケア(PHR)産業が新たな市場として形成されつつあり、さまざまな業種・業界の事業でPHRの利活用が検討される中、ヘルスケアDXを実現していくために何が重要か、PHRに関する最新動向を紹介しよう。
記事 Office、文書管理・検索 Teamsでのファイル共有が情報漏えいに? クラウド利用で見落としがちな社外ユーザー対策 2023/10/13 目まぐるしく変化する市場に対応するため、クラウドを活用して外部パートナーと共創することは、今や企業の持続的な成長に欠かせないテーマだ。一方、セキュリティの観点からすると、こうした外部とのコラボレーションはリスクを増大させる要因となる。社外のパートナーとワークスペースやアプリケーションを共有する場合、その出入り口やゲストユーザーの行動を適切に管理できなければ、そこにセキュリティの「穴」が生じてしまうからだ。本稿では、特にユーザーの多いMicrosoft 365を例に、外部との共創・協業をセキュアに実現する運用管理について、ポイントを整理していく。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 東洋製罐などで採用相次ぐ「SaaS型ERP」の絶大効果!導入を成功させるポイントとは? 2023/09/22 かつてのERP導入は、現行業務の再現性に重点をおき、業務に応じたアドオンを開発するのが当たり前だった。しかし、近年急速に変化するビジネス環境では、このようなアプローチは限界が生じている。そこで多くの企業が採用し始めているのが柔軟性と迅速性に優れた「SaaS型ERP」である。本稿では、ウーブン・バイ・トヨタやJAF、東洋製罐など具体的な企業の事例からSaaS型ERP導入の効果を紹介するほか、無理なく短期間で導入成功するための重要な考え方を考察する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク パルコ データ分析の秘密、数値化できない「ファン心」を丸裸にした方法とは? 2023/09/15 パルコは全国17店舗のショッピングセンターPARCOを運営するほか、劇場、音楽、映画、出版などさまざまなコンテンツをプロデュースし、企業ブランドの向上に貢献している。企業利益を高めるためには、顧客と企業の継続的な関係が必要とされる中、パルコ事業クリエイショングループ デジタル推進部 部長 安藤彩子氏は、データ活用により顧客やその生涯価値(LTV)向上の仕組みが理解できると説く。安藤氏は顧客管理システム(CRM)をより高次元化する仕組みや、それを実現するためのパルコの組織体制について語った。
記事 グループウェア 「ツール多すぎ」で情報共有不全に、 “現場が喜ぶ”ハイブリッドワークの現実解とは? 2023/09/06 コロナ禍を経て、働き方改革やDXが推進され組織の在り方や働き方は大きな転換期を迎えている。従来のような出社中心の働き方から、在宅勤務と出社を融合したハイブリッドワークを志向する企業も多い。しかし、実際にハイブリッドワークを展開すると、特に「情報共有」の領域で課題が多いことに気づく。組織が感じているハイブリッドワークにおける課題を整理し、解決方法を探る。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク JCB・サカイ引越センターらの事例にみる「CX向上の秘策」、業務効率化と両立できる? 2023/08/28 企業の顧客接点の最前線にあたるコンタクトセンターだが、人手に頼った顧客対応は限界を迎えており、デジタル化への必要性に迫られている。そこで必要となるのが、コミュニケーションのデジタル化である。カスタマー・エクスペリエンス(CX)の向上と、業務効率化の両方を実現した大手企業の数々の事例を紹介する。
記事 Office、文書管理・検索 【マンガ】「脱Excel」派と「活Excel」派が大喧嘩、共に“涙”を流したまさかの結末とは 2023/08/28 「脱Excel」と「活Excel」という真逆の信念を持ったタツヒコとカツヤ。タツヒコはExcel業務を排除しつつ先端ツールを活用することで、カツヤはExcelを徹底的に使いこなすことで、それぞれ効率化に励んでいる。そんな2人が顔を合わせれば、「自分が正しい」といつも喧嘩ばかり。2人のゴールは同じはずなのだが……。見かねた同僚のキョウコが2人を一喝。長く続いた「脱・活Excel論争」に終止符を打つ。果たして、正しいのは「脱」か「活」か?
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 太平洋セメントが「脱Notes」できた理由、難易度“超高い”5年間におよぶ大移行計画の詳細 2023/08/17 メールやスケジュール管理、掲示板など、1つの製品で何でもできる便利なシステムとして長らく多くの企業で利用されてきたNotes。一方で、オンプレ(オンプレミス)、クラサバ(クライアントサーバ)というNotes構成がレガシーと言われるようになってから久しい。さらに2024年のサポート終了に伴い、企業の脱Notesが進んでいる。しかしこれまで慣れ親しんできたNotesのヘビーユーザーがいる企業にとって、Notes移行は思った以上に大変なプロジェクトだ。そんな大企業の1つに、多くのグループ会社でNotesを利用している太平洋セメントがあった。同社はいかにして、脱Notesを成功裏に進めたのであろうか。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク いつまで続くコンタクトセンター“三重苦” 立ち上げが遅い、高い、難しい…の回避策 2023/07/05 顧客との接点が多様化する中、その総合的な窓口として「コンタクトセンター」の新設や見直しが求められている。そこに立ちふさがるのが「時間がかかる」「コストが高い」「運用が大変」といったコンタクトセンター導入にありがちな課題だ。この打開策の1つとしてクラウドサービスを活用するという手があるが、「有名だから」「多機能」といった理由で選定すると痛い目に遭う。そこで本記事では、導入や選定の悩みを解消する新しい選択肢を紹介しよう。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O データは膨大にあるのに「顧客行動」が一向に見えない根本理由と最短で「顧客を知る」方法 2023/06/14 「顧客を知る」ことは、すべての企業にとって重要なテーマだ。DX(デジタルトランスフォーメーション)に取り組む企業が増え、さまざまなシステムが活用されている現在、顧客に関するデータは豊富にそろっている。ところが、データはあるのにそれが「顧客を知る」ことにつながっていない企業は少なくない。それはなぜなのか。原因と解決策を解説する。
記事 クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 ランサムウェアに脱PPAP…“増えすぎた”セキュリティ課題にどう対応すべきか? 2023/04/17 企業のセキュリティ課題が多様化する中、特に重視されているのが、ランサムウェアやUSBメモリ、PPAPによる情報漏えいといった事件・事故への対策だ。しかし、これらすべてに万全な対策を施すことはハードルが高く、何より管理が大変である。こうした中で、改めて評価を高めているのが「ファイルサーバのクラウド化」だ。これで本当にすべての課題を解決できるのだろうか。本稿では、「ファイルサーバのクラウド化」の仕組みや効果などについて解説する。
記事 クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 令和でも「つながらないWi-Fi」が頻出する理由、劇的改善への一手とは? 2023/04/03 デジタルトランスフォーメーション(DX)により働き方も変わった。Web会議システムやビジネスチャットツールが普及し、ネットワーク負荷による遅延や切断が課題となっている。Wi-Fi接続の不具合に対し、IT担当者はトラブルシューティングに多くの時間を要している。企業の無線LANネットワークの「新たな課題」解決に必要なポイントは何か、「ユーザー体験」を起点にネットワークの通信品質、運用負荷軽減、セキュリティ向上を実現する方法を探る。
記事 クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 実は「ファイル」が元凶か? 生産性の低さやランサムウェア対策の“意外な解決法” 2023/03/27 コロナ禍をきっかけとして、企業のデジタル化が一気に進んだ。製造業も例外ではないが、必ずしもすべての企業が生産性を劇的に向上できたわけではない。うまくいった企業とそうでない企業を分けたのは何だろうか? 実は仕事で最も身近な「ファイル」をいかに保存・共有するかも、成否を分かつ大きな原因が潜んでいる。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【マンガ】なぜアポが取れない? やみくもに電話してもダメ、効率的に成果を出すには 2023/02/01 潜在的な顧客をしっかりと売上につなげるため、営業活動においてインサイドセールスの重要性が高まっている。しかし、取得したリストにやみくもに電話をかけても、思ったようにアポイントが取れず、せっかくの見込み顧客(リード)を無駄にしてはいないだろうか。そこで、効率的かつ高度にインサイドセールスを行う方法をマンガでわかりやすく解説する。
記事 Office、文書管理・検索 【マンガ】神が激怒! なぜ「脱Excel」が必要なのか? 神ツールの限界点 2023/01/31 とある企業には、どんな業務にもExcelを使う男がいた。マクロをゴリゴリに使用したデータ加工や台帳・伝票作成など、彼からすれば朝飯前だ。そんな男に、いつしか周りの社員は冷たい視線を送るようになっていた。その日も男はいつも通りExcelを開く。そこに突然、鬼の形相をした“Excel神”が画面から飛び出してきた。何やら「脱Excel」と書かれたお札を持ちながら、「Excelを殺している」と怒鳴っているようだ。
記事 Office、文書管理・検索 狙われるMicrosoft 365、安全に活用するための「2つ」のポイントとは? 2023/01/26 DXの推進により、情報ツールの高度化が進んでいる。それに伴い、ツールを安全に運用する難易度も高まっているのが現状だ。セキュリティ・コンプライアンス対策を誰が担当するのか、複雑な管理をどのように行えばよいのかなど、ツールの運用に課題を感じている企業も多いだろう。それは、ビジネスに欠かすことのできないMicrosoft 365においても同様である。同ツールを使う上で、情報セキュリティ強化を効率的に実現できる手段はあるのか。リスク管理のポイントや、効果的な手段について解説する。
記事 クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 なぜ“スマートな働き方”のカギを握るのが「データ共有」なのか? 2022/10/31 近年、テレワークやワーケーションなどが当たり前となり、職場以外でも働くケースが増えた。また同時に、さまざまなデバイスを使って、社内外とデータを共有する必要性も高まっている。そこで課題となるのがセキュリティや、デバイスによってはうまくデータが共有できないという問題だ。管理者も従業員もスマートに働くために、安心してデータを共有するにはどうすれば良いのか。