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  • 2015/01/28

クチコミサイトで悪質なデマ、企業が削除依頼する方法とテンプレPDFを提供

近年、インターネットのクチコミサイトや匿名掲示板への書き込みが増え、企業にさまざまな影響をおよぼす状況になっている。クチコミサイトには、企業にとっては都合の良い情報だけではなく、ネガティブな情報も投稿される。もちろん、商品を愛するがゆえの厳しいコメントであったり、的確な評価によるものであれば、企業は謙虚に受け止める必要があるが、中には悪質ないたずらや根拠のないデマもみられるようになってきた。これらの風評被害は、商品やサービスの売上、あるいは人材の確保などに大きなダメージを与えることも少なくない。事実無根の書き込みがなされた時、匿名掲示板やクチコミサイトに対して書き込みの削除は可能なのか?その対応方法を解説する。

akinice design 平野逸平

akinice design 平野逸平

akinice design 代表取締役
ソーシャルメディアコンサルタント/ソーシャルメディアのリスク対策からマーケティングの活用方法の提案。1981年生まれ。大阪府大阪市出身。愛知工業大学卒業後、通信会社にて約8年間、法人向けのソリューション営業を行い、2011年にソーシャルメディアコンサルタントとして独立。 facebook、Twitter、ブログなど、誰もが自分で情報発信をできる『ソーシャルメディア時代』。企業のソーシャルメディア戦略サポートで基本方針やガイドラインの策定、教育研修、炎上対策、運営などをトータル的にサポートする。
ホームページ: http://www.akinice.com

ネットのクチコミは生活者にとって貴重な情報源

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 たとえば、あなたがテレビの購入を考え、いつものようにインターネットで情報の検索を行ったとする。すると、あっという間にクチコミサイトにたどり着き、各メーカーの商品を容易に比較できた。

 A社のテレビは、購入者を名乗る複数のユーザーから購入後すぐに故障したとのレビューが書き込まれている。さらにサポートセンターの対応についても適切な対応どころか不満のコメントばかりで総合評価を表す☆印は平均で1点台だ。

 一方、B社のテレビは、A社のテレビと同等の機能を持ち合わせているが、故障も報告されておらず、ユーザーの評価はA社のテレビと比べても断然高い。

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 このような場合、価格が少しばかり高くても、予算の許容範囲であれば、B社のテレビを購入するのではないだろうか。クチコミサイトからユーザーの声を得ることができる今、そのクチコミの内容によって消費者の決断を左右する時代になっている。

 商品の購入だけではない。働きやすさも口コミ化されており、その内容は従業員の人材採用にも大きな影響を及ぼす。新卒採用、中途採用ともにそれぞれを支援するクチコミサイトは数多く存在し、現社員を含め、元社員、就活中の人、関係者などから多くの書き込みがなされている。これらの生々しい声は、就職活動中の人にとっても単なる求人情報からはわからない貴重な情報だ。

 これらクチコミサイトや匿名掲示板の声が自社にとって良い評価であれば、売上や人材の採用にもプラスになる。しかし、商品やサービスに対する厳しいクレームや辛辣な意見、事実無根の書き込み、役員や社員など個人に対する誹謗中傷が発生する場合もある。

 企業はこれらのネガティブな書き込みにも、何らかの対策を打たなければ、長期的に悪影響を及ぼしてしまう恐れがあるのだ。商品やサービスに対するクレームは、もちろん謙虚に受け止め、品質改善やサービス向上につとめる必要があるだろう。しかし、厄介なのは事実無根の書き込みが風評被害を及ぼすケースだ。

 たとえば、「○○社の食品を食べるとガンになる」や「○○社は残業代を支払っていない」といったように、事実無根の書き込みが発生することがある。

悪質なデマには削除依頼を行うことができる

 このような書き込みへの対策として、企業でも取り組める方法の1つがクチコミサイトや匿名掲示板のサイト運営者(以下、プロバイダ)への削除依頼である。

 主にプロバイダが削除依頼に応じるのは、下記のケースが考えられる。

  1. 法律、法令に違反している場合
  2. プロバイダが定めた利用規約に違反している場合
  3. その他、プロバイダが削除依頼を認めた場合

 プロバイダは、すべての投稿を検閲していないため、法律、法令に違反している書き込みでも、そのまま放置されているケースがあるが、プロバイダに削除依頼をおこなうことで削除を求めることができる。

【次ページ】削除依頼を行う方法

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