顧客の「欲しい」をうのみにしない…キーエンスで磨いた“言葉の裏”を探る営業術(2/3)

顧客の「本当の目的」を引き出す5つの深掘り

　では、どうすればその「未来」に辿り着けるのか。答えはシンプルです。顧客の言葉を鵜呑みにせず、徹底的にヒアリングすること。顧客の「欲しい」という言葉の裏に隠された真の目的を探る旅に出るのです。

　最低でも以下の5つの視点でコミュニケーションを取り、顧客の課題を解き明かしてください。


　注意していただきたいのは「なぜなぜ営業パーソン」にならないことです。若手の営業パーソンは、上司から「もっと深堀れ！」という指示を真に受け、短絡的に「なぜ」を顧客に連発してしまう傾向があります。しかし、忘れないでいただきたいのは相手が「人」であることです。AIであれば「なぜ」を連発しても取り乱すことなく何度でも回答してくれますが、人はそうはいきません。

　何度も「なぜ」を問われ続けるのは不快なものです。詰められているような感覚にすら陥ります。ましてや、大半のケースでは、あなたと顧客は初対面。関係も構築できていない相手に「なぜ」を問われ続けられては心を閉ざしてしまいます。

　あくまで対話の中でナチュラルな言い回しを意識しながら、ヒアリングを重ねていきましょう。

「電動ドリル」ではなく「子どもに勉強机を贈る未来」を売る

　このヒアリングのプロセスを丁寧に行うと、顧客の本当の課題が見えてくることがあります。

顧客：「電動ドリルが欲しい」
営業：「なぜ、ドリルが？」
顧客：「穴を開けたいんだ」
営業：「なぜ、電動で？」
顧客：「手軽に開けたいから、なんとなく電動だと思ったんだ」
営業：「その穴は、何のための穴でしょうか？」
顧客：「いや、実は……『今年受験の子供のために、手作りの勉強机をプレゼントしたかった』んだ」

　これこそが、顧客が本当に求めていた「未来」です。この瞬間、あなたが提案すべきことは「電動ドリルのスペック比較」ではなくなります。この顧客の「真の目的」を達成するための最適なソリューションを考えるのです。

　もし、この父親が「立派な木材をすでに購入済みで、DIY経験も豊富だ」という方なら、軽量でリーズナブル、かつ静音性の高い電動ドリルが最適解かもしれません。

　「受験生の集中を妨げないように」という新たな付加価値も提案できるでしょう。

　しかし、もし「DIYはまったくの未経験で、木材もまだ家にない」という方であれば、どうでしょうか。その場合、ドリルを買うこと自体が目的（子供に机をプレゼントする）から遠ざかってしまいます。その場合の最適解は、もしかしたら「組み立て式の既製品の勉強机」かもしれません。 【次ページ】営業は「話す仕事」ではなく「聴く仕事」