みずほ銀行、コールセンターに人工知能導入　オムニチャネル化推進

　みずほ銀行は、内外の環境変化に対応して機動的に新たなビジネスを創出していくため、2014年4月に「インキュベーション室」を設置。次世代チャネルを起点とする新ビジネス創造、およびオムニチャネル化によるサービス向上を検討している。

　その中で、音声認識技術、コグニティブ・コンピューティングの基盤であるIBMのWatsonテクノロジーを組み合わせたシステムを構築することにより、音声から得られる新たな情報と既存取引情報や最新金融情報との融合、情報分析力の飛躍的向上、より深度ある顧客ニーズの把握、あらゆるチャネルにおけるOne to Oneかつタイムリーなサービス提供の実現を目指す。

　みずほ銀行と日本IBMは、システム構築合意の第一弾として、みずほ銀行のコールセンター業務に本件システムを導入し、照会に対して的確かつ迅速に回答ができるような体制を構築する。

　人工知能のWatsonについては、三井住友銀行も5日、2015年内に国内でのコールセンター業務に順次導入すると発表しており、今後、顧客対応基盤としての幅広い利用が期待されている。