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  • 2014/12/01 掲載

モスバーガー炎上案件とおせち事件から考える ソーシャルリスクを長期化させない対策

連載:ソーシャルメディアの企業活用リスクマネジメント

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大手ハンバーガーチェーンの「モスバーガー」が11月12日、ホームページ上に謝罪文を掲載した。この謝罪文は、とあるモスの店頭に設置された黒板に記載された、不適切な文章に対する批判への対応である。その黒板は、一般ユーザーの手によって撮影され、ツイッター投稿されて拡散し、その結果モスバーガーのTwitter公式アカウントや本部には批判が殺到した。このように昨今、一般ユーザーからのソーシャルメディアへの投稿が瞬時に拡散され、企業に批判が集中することは珍しくない。今回は、消費者からの投稿によるネット炎上と企業に長期に渡って及ぼす影響と対策について解説する。

akinice design 平野逸平

akinice design 平野逸平

akinice design 代表取締役
ソーシャルメディアコンサルタント/ソーシャルメディアのリスク対策からマーケティングの活用方法の提案。1981年生まれ。大阪府大阪市出身。愛知工業大学卒業後、通信会社にて約8年間、法人向けのソリューション営業を行い、2011年にソーシャルメディアコンサルタントとして独立。 facebook、Twitter、ブログなど、誰もが自分で情報発信をできる『ソーシャルメディア時代』。企業のソーシャルメディア戦略サポートで基本方針やガイドラインの策定、教育研修、炎上対策、運営などをトータル的にサポートする。
ホームページ: http://www.akinice.com

センシティブな話題は炎上を招きやすい

遅刻を何度もする中国人の女の娘に「今度遅刻したらお前の背脂でラーメン作るぞ!!」遅刻しなくなりました。

 11月11日、モスバーガー店頭にこのような文面が記載された黒板の写真がTwitter上に投稿された(※現在はツイートを非公開)。店としては、遅刻した従業員への見せしめをネタにし、一種のプロモーションの感覚で行ったのかもしれないが、書かれた内容が差別的な表現であったため、一気に炎上した。

 最近は、特定の人種や民族に対する憎悪表現、いわゆるヘイトスピーチに関する議論が国会などでも取り上げられており、Twitterで瞬時に批判と共に拡散され、モスバーガーのTwitter公式アカウントや本部にも電話で批判が殺到した。

 Twitterによれば、同店舗は今回だけでなく、以前も中国人女性について黒板に記載していたという。



 多くの批判が殺到したため、モスバーガー本部は問題となった黒板を早々に撤去させ、さらに翌日、謝罪文をホームページに公開し、事態の沈静化を図った。

 今回のモスバーガーの場合は、対応の早さもあり、後に大きく尾を引くような事案にはならない可能性が高いが、センシティブな話題はたとえ身内のネタであってもネット炎上へとつながりやすい。

消費者から投稿される情報のリスク

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 このように企業が意図せずとも、今の時代、ユーザーによるソーシャルメディアへの投稿がネット炎上へと発展することは決して珍しくない。

 2011年に発生した、いわゆるグルーポンの“スカスカおせち問題”では、送られてきた劣悪な商品の写真がネット上を駆け巡り、マスコミを巻き込んで大きな騒動となった。また、他にも勤怠管理の問題が取りざたされていた牛丼チェーンでは、食事後の食器類が客用の机やイスに大量に放置されている写真、また、それとは別の店では従業員が厨房で寝てしまっている写真を来店した客がTwitterに投稿した。

 人々にソーシャルメディアの利用が浸透した今、日々、消費者からのソーシャルメディアへの投稿によって情報は形成され、企業がコントロールできないクチコミ情報となっている。

 それらが、企業にとってメリットのある情報であれば喜ばしい話だが、上記のようなネガティブな情報をそのまま放置してしまうと、批判はさらに広がり、長期に渡って風評被害を受けてしまう。以前の記事でも触れたが、日本人にはサイレントクレーマーが多いと言われている。

 商品やサービスの質に不満があっても、直接提供者側にはクレームを入れることなく、ソーシャルメディア上に不満を投稿する。読者の方もFacebookなどで、友人の商品やサービスに対する評価をよく目にするのではないだろうか?

例)
ポジティブな評価
「○○のお店のランチがおいしい。」
「○○の店員さんの接客に感動しました!」
ネガティブな評価
「○○の服はデザインはかわいいのに接客が最悪。」
「○○のサポートに電話したら対応が悪すぎる。」

 このような投稿と同時に、写真や動画などが添付され、強烈なインパクトを与えればさらに情報は広がる勢いを増すことになり、ネット炎上へと発展する可能性がある。企業としては、このようにいつ発生してもおかしくないネット炎上に対するリスクに備えなければならない。

【次ページ】早期の発見と対応がリスクを軽減する

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