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  • 2013/11/25

ソーシャル時代の企業ブランディング、ソーシャルモニタリングで見えてくる自社の課題

連載:ソーシャルメディアの企業活用リスクマネジメント

ソーシャルメディア活用というと、情報発信ツールとしてツイッターやフェイスブックを利用をイメージする人が多いだろう。しかし、ソーシャルメディアでは日々、生活者によって多くの情報共有が行われている。こうした情報を見れば、生活者が今、何に関心を持っているのか?あるいはどういった行動をとっているのか?などの知見を得ることができる。こうしたソーシャル上の情報を分析することで、企業はさまざまな課題が見えてくるわけだが、その取り組みにはまだ二の足を踏んでいる企業も多いのが実情だろう。今、企業がこれらのソーシャルメディア上の情報をどう活用するべきか?その手順と課題、取り組みについて解説する。

akinice design 平野逸平

akinice design 平野逸平

akinice design 代表取締役
ソーシャルメディアコンサルタント/ソーシャルメディアのリスク対策からマーケティングの活用方法の提案。1981年生まれ。大阪府大阪市出身。愛知工業大学卒業後、通信会社にて約8年間、法人向けのソリューション営業を行い、2011年にソーシャルメディアコンサルタントとして独立。 facebook、Twitter、ブログなど、誰もが自分で情報発信をできる『ソーシャルメディア時代』。企業のソーシャルメディア戦略サポートで基本方針やガイドラインの策定、教育研修、炎上対策、運営などをトータル的にサポートする。
ホームページ: http://www.akinice.com

ソーシャルメディア上の情報を収集する

 日々、ソーシャルメディア上で生活者によって共有されている情報の中でも、特に自社に関連する情報は宝とも言えるありがたい社会の声である。これらの声に積極的に耳を傾けることで自社にとって今まで見えていなかった課題も見えてくるだろう。

 ツイッター社がIPO前に公開した情報によれば1日のツイート数は全世界で約5億回にのぼる。また、ツイッター以外にもフェイスブックやブログ、掲示板などを含めて考えると日々膨大な情報が共有されていることになる。

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フェイスブックとツイッターの月間アクティブユーザー数は合計で12億人に達する
(出典:Business Insider


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 これらの膨大な情報の中から自社に関連する情報を探すことは、気が遠くなる作業に感じるかもしれない。そうした人に、ソーシャルメディア上の情報を自動的に収集、分析してくれる便利なサービスがソーシャルモニタリングツールだ。

 モニタリングツールを提供する会社はいくつかあるが、安いもので月額数万円、一般的には十数万円から利用できるものが多いようである。それぞれ収集できるソーシャルメディアのサービスや機能はさまざまなため、必要な機能や予算を鑑みて決定するといいだろう(具体的なツール情報は追って紹介したい)。

 導入後は、自社の社名や通称、ブランド名、商品名などいくつかのキーワードを登録し、情報を収集する。

 一般消費者が日常的に購入、あるいは利用する商品やサービスを提供している企業は、ソーシャルメディアに投稿される情報量が多い傾向にある。逆に一般消費者と関連性が薄い場合、ソーシャルメディアに投稿される情報量は少なくなる。

 もちろん情報量は多いに越したことはないかもしれないが、分析する上で量よりも重要なのは“中身”と“質”である。

キーワードだけでは見えてこない情報の中身を分析する

 情報を集めたら次はその中身を見ていきたい。下の表は「iPhone」というキーワードに関するツイート数の推移である。生活者の中でたくさん話題になっているのは注目を浴びている証拠だ。

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「iPhone」というキーワードに関するツイート数の推移

 その中身を見ると「iPhone」と一緒に投稿されているツイートに関して形容詞のランキングの1位は「ない」である。以下、「いい」(2位)、「早い」(3位)、「欲しい」(4位)、「安い」(5位)と続く。

 そして、ツイートの中身を見ると、1位の「在庫がない。」といった一見ネガティブなようだが、「早く欲しい!」と言った内容で締めくくられており結果的にはポジティブな投稿がされているケースが多く見られる。

 一方、二重価格表示問題で騒ぎになった「楽天優勝セール」というキーワードと一緒に投稿されている形容詞は、「安い」というキーワードが上位に来ているものの、その中身を見てみると、「(楽天優勝セールより)Amazonの方が安い」といった内容の投稿がたくさん出ていることがわかる。

 さらに拡散されているリンク先のまとめサイトを見ると、問題になった出展商品の情報が掲載されている。また、その他の形容詞を見ても「ひどい」や「高い」という形容詞とともに明らかにネガティブな投稿も目立つ。

 わかりやすくするため、対照的な2社を短期的なデータから取り上げたが、企業がブランディングを行っていく上では、短期的なデータはもちろん、中長期的な評価も分析する必要がある。

【次ページ】投稿者の分析で何が見えてくるのか

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