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  • 2012/11/12 掲載

サイレントクレーマーの多い日本人、炎上を企業再生につなげたソーシャル活用事例

連載:ソーシャルメディアの企業活用リスクマネジメント

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過去2回にわたって企業視点でのソーシャルメディアのリスクを解説してきた。企業アカウント、従業員個人のアカウントのリスクについては、企業がガイドラインの整備や従業員教育を行うことで、リスクを抑えることができる。ただし、ご承知の通り、ソーシャルメディアを利用するのは自社や自社の従業員だけではない。その数を圧倒的に上回る生活者たちが日々ソーシャルメディアを利用している。今回は、企業のソーシャルメディアのリスクでも、企業がコントロールできない「ソーシャルメディアによって拡散される企業の情報リスク」について解説する。

akinice design 平野逸平

akinice design 平野逸平

akinice design 代表取締役
ソーシャルメディアコンサルタント/ソーシャルメディアのリスク対策からマーケティングの活用方法の提案。1981年生まれ。大阪府大阪市出身。愛知工業大学卒業後、通信会社にて約8年間、法人向けのソリューション営業を行い、2011年にソーシャルメディアコンサルタントとして独立。 facebook、Twitter、ブログなど、誰もが自分で情報発信をできる『ソーシャルメディア時代』。企業のソーシャルメディア戦略サポートで基本方針やガイドラインの策定、教育研修、炎上対策、運営などをトータル的にサポートする。
ホームページ: http://www.akinice.com

ソーシャルメディアで顕在化するクレーム

連載一覧
 今日のようなソーシャルメディアが普及した時代では、消費者の不満はあっという間に広がってしまう。クレームに対して現場で対応したものの、それでも不満がおさまることなく、ソーシャルメディアに投稿する消費者が存在する。

 特に日本人はサイレントクレーマーが多いと言われることがある。サイレントクレーマーとは、商品やサービスに不満があっても、その場で提供者にクレームを入れることはしないが、後に口コミで提供者に対してマイナスな評価を流す人のことを言う。その場では何も言わなくても、帰ってから口コミサイトに辛辣な意見を書き込むため、企業にとって脅威である。

 2010年の大晦日に起きたスカスカおせち問題では、クレームがソーシャルメディアによって大きく拡散された事例としても有名だ。

 問題が明らかになった発端は、とある消費者が口コミサイトにレビューを書き込んだことから始まる。投稿されたおせち料理の写真は、一般的にイメージするおせちとはあまりにもかけ離れており、購入者が怒りを露にするのも無理がないほど悲惨なものだった。

 その後、2ちゃんねるでは多くのスレッドが立ち、他にも被害にあった消費者など多くの情報提供者が現れた。中には、実際に販売した事業者の現場に出向き、ゴミとして破棄していた素材の納品書までを持ち帰って報告する人もいた。ここで寄せ集められた情報から、販売した事業者の不衛生な調理場の実態などが明らかになっていく。

 そしてこれらの話題は、テレビや新聞でも報道され、保健所の立ち入り検査が行われる事態になり、おせち販売を手がけた事業者側は謝罪や返金などの対応を行うも、後に閉鎖することとなってしまった。

 この問題からもわかる通り、今までは隣り合う人としか共有できなかった情報が、ソーシャルメディアを通じて一瞬のうちに多くの人に共有されてしまう時代に突入しているのである。

コントロール不能な生活者の口コミ情報

 生活者の口コミ情報は決してコントロールすることはできない。にも関わらず、口コミをコントロールしようとすると、大きな反感を買うこととなる。

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