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  • 2012/08/27

企業アカウントの炎上リスクは実は一番低い?定めておきたい15項目の「ソーシャルメディアガイドライン」

【新連載】ソーシャルメディアの企業活用リスクマネジメント

現代はソーシャルメディア時代と言われるほど、FacebookやTwitter、YouTube、ブログなど多様なソーシャルメディアが利用されている。ソーシャルメディアには多くのメリットがあり、個人だけではなく、多くの企業や自治体でも専用のアカウントを開設して運用をスタートさせている。しかし、その一方では大きなリスクも存在している。企業として、ソーシャルメディア時代に直面した今、どのようなリスクが考えられ、それらのリスクにどのように対応していけばよいのだろうか?本連載では最新の事例なども交えて、企業のソーシャルメディア活用術や、ソーシャルメディアガイドラインの策定方法、ならびにリスク対策について紹介していこう。

akinice design 平野逸平

akinice design 平野逸平

akinice design 代表取締役
ソーシャルメディアコンサルタント/ソーシャルメディアのリスク対策からマーケティングの活用方法の提案。1981年生まれ。大阪府大阪市出身。愛知工業大学卒業後、通信会社にて約8年間、法人向けのソリューション営業を行い、2011年にソーシャルメディアコンサルタントとして独立。 facebook、Twitter、ブログなど、誰もが自分で情報発信をできる『ソーシャルメディア時代』。企業のソーシャルメディア戦略サポートで基本方針やガイドラインの策定、教育研修、炎上対策、運営などをトータル的にサポートする。
ホームページ: http://www.akinice.com

ソーシャルメディアを理解することから始める

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 まず最初にあなたに1つ質問をしてみたい。

「ソーシャルメディアとは何ですか?」

 この質問にあなたはどのように答えるだろうか?

 「FacebookとかTwitterとか…」、「インターネットの書き込みできるサービス」、「ユーザー参加型の情報生成メディア」などさまざまな解答があるかもしれない。ぜひ周りの人にも聞いてみてほしい。きっとそれぞれ違った答えが返ってくるであろう。

 私はソーシャルメディアを下記のような『場所』と定義している

ソーシャルメディアとは
インターネット上にある人々の公共の場所で、そこには社会人や学生、主婦、外国人など世界中の不特定多数の人々が、さまざまなグループで自由に情報交換を行って、交流している場所
 上記は一例に過ぎないが、社内でソーシャルメディアのリスクマネジメントを進めるためには、まずソーシャルメディアに対する定義付けを行い、共通の認識を持つことが重要である。

 また、ソーシャルメディアは人々のコミュニケーションの場であることも忘れてはならない。企業としてソーシャルメディアに参加する際は、人々が集まっている場所に“参加させていただく”という姿勢が求められる。

 ソーシャルメディアのリスクマネジメント、あるいはマーケティング活用にも共通することであるが、「すべてはソーシャルメディアを理解することから始まる」ということを前提に以下を読み進めていただきたい。

企業にとってのソーシャルメディア3つのリスク

 では企業にとって、ソーシャルメディアのリスクとは何だろうか。それは大きく以下の3つに分けることができる。

 1つ目のリスクは、企業アカウントを運用する上でのリスクである。ほとんどのソーシャルメディアは、企業でも無料で簡単に始めることができ、基本的な運用には大きな投資をせずに済む。しかし、ソーシャルメディアは、従来型のメディアとは大きく違う特性があり、運用方法を間違えてしまうと逆効果となったり、大きなトラブルに発展する危険性も潜んでいる。

 2つ目のリスクは、従業員の個人利用におけるリスクである。本人には、その気がなくても情報漏えいが起こってしまったり、不適切な表現から企業にも批判が押し寄せて対応が求めれられることがある。ソーシャルメディア上での従業員の発言に対しては、もちろん本人に責任が伴うが、企業のリスクマネジメントの観点では野放しにしておくこともできない。しかし、だからと言って『表現の自由』の観点から、個人利用を全面的に禁止することもできないのである。

 3つ目のリスクは、生活者から生成される口コミ情報のリスクである。企業としてはデマ情報が拡散して、風評被害へと発展してしまうと業績や株価などにも影響することが考えられる。そのほかにも、第三者が自社のアカウントや役員個人を装って情報発信をしてしまい、トラブルに発展したケースも実際に起こっている。

 これら3つのリスクに対する企業のリスクマネジメント方法ついて解説していこう。

【次ページ】企業アカウントの炎上リスクはどれくらいあるのか?

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