「謝罪と事務処理」担当の営業職

　先ごろ、某外資コンサルティング企業から事業会社の経営企画部に転職した友人から、興味深い話を聞いた。

　彼の役割は、不採算部門の黒字転換で、主に業務改革を仕事としている。その彼が「既存顧客への営業担当の行動基準や評価、処遇の方法に悩んでいる」ということだった。

　昔から、営業はプロフィットセンターとして利益をあげることがミッションであり、KPIもその前提で設計されてきた。しかし、既存顧客に対応する営業が何をしているかをヒアリングすると、実際には「謝罪と事務処理」をしているという。

　利益を生むというミッションからすると、本来は「契約継続やアップセルのための提案活動」に主眼が置かれるべきところである。だがなぜかそれがうまくいかない。その理由がわからないという話だった。

　この話を聞いて、同じ悩みを多くの経営者や経営企画パーソンが同じことを感じているのではないか、と考えた。そして、これは現在の時代的要請によるものの影響が大きいと思い、筆を執った次第だ。

「課題解決」の時代が営業の現場を苦しめる

　現代はいかにして顧客の本質的な課題を読み解き、課題を解決できるのかという「課題解決」の時代である。企業のHPを見ればどこもかしこも「貴社の課題を解決します」「顧客を成功に導きます」とうたっている。多くの企業が「顧客以上に顧客のことを知らなければならない」「それによって顧客の課題そのものを見つけ出し、さらにそれを解決したうえで、末永いビジネスパートナーにならなければ、明日はない」と考えている。一度契約を獲得した後に「いかに継続させるか」に世の人々は心を砕いているわけだ。

　製品のスペックは売りではなくあくまで手段で、顧客の課題解決を売りにするのが正攻法である。今日の企業において、これが至上命題といっても過言ではない。

　たとえば、産業機械メーカーは、「単に機械を作って売ればいい」とは考えない。まず「ユーザーはうちの機械を使って何を作りたいか」を考える。その上で、「うちの機械を使って、彼らがいかにビジネスを展開し利益をあげるか」まで考える。こうしていつの間にか、彼らは顧客以上に顧客のビジネスについて考える存在になる。それが競争優位の源泉となるのだ、というわけである。

　ネット通販プラットフォーム会社は、単純にショッピングカート機能を作ればいいとは考えない。 まずは「ユーザー企業がそのサイトを使って何を売りたいか」を考えるし、そのうえで、「うちのシステムを使って、いかに彼らがビジネスを展開し利益をあげるか」まで考える。そのうえで、集客から制作、果ては仕入れに至るまで、ありとあらゆることを代行してでも、店主のビジネス拡大をサポートする。

　過去においても、ちょっと気の利いた人であれば、そんなふうにしてビジネスをするのは自然な話だった。だがその「ごく自然な話」が、営業の現場を苦しめているのではないか、というのが本論の主題である。

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