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  • 2014/08/21

富国生命保険、顧客管理データベースを刷新 今後営業1万名でのタブレット活用も

富国生命保険相互会社(以下、フコク生命)は、年間60万件に及ぶ顧客からの問い合わせや個々のご契約内容といった情報を管理する「お客さまDB(データベース)システム」を刷新した。コールセンターシステムとの連携を強化し、顧客情報の照会作業を一本化することで、問い合わせ対応時におけるサービス品質向上と業務効率化を図る。日立製作所と日立ソリューションズが手がけた。

 従来、フコク生命では、コールセンターで顧客から問い合わせを受ける際、電話受付対応者が氏名や電話番号を聞き取り確認することで個人を特定し、その後、契約管理システムで契約内容を確認し、さらに、過去の問い合わせ内容を顧客DBで照会していた。二つのシステムに登録されている内容を別々の端末を使用して確認していたため、問い合わせ対応までの顧客の待ち時間が長いことが課題となっていたという。

 今回の顧客DB刷新により、コールセンターシステムとの連携を強化し、顧客情報の照会作業を一本化したことで、通話が開始された時点で、電話番号をもとに即座に顧客の氏名や契約内容、過去の問い合わせ内容を特定できるようになった。これにより、従来数分間を要していた受付手続きを大幅に短縮化することに成功したという。

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今回導入したシステムの概要図

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 また、本システムでは、問い合わせ対応内容の登録業務も一本化したほか、新規契約や契約内容の確認など、顧客からのお問い合わせ内容に応じた該当部署への対応依頼業務を自動化し、業務効率化および迅速な顧客へのサービス対応を実現した。

 さらに、人事情報と連携することで、部署や職位に応じたシステムのユーザー権限の自動割当を可能とし、システムのユーザー管理業務の自動化を可能とした。これにより、社内における業務効率化を実現し、生産性向上を図った。

 加えて、今回、日立があわせて刷新した「汎用解析システム」において、データ抽出機能を強化することで、データ抽出時間の大幅な短縮を実現。抽出したデータは、顧客の傾向分析調査に活用されている。

 なお、「お客さまDBシステム」は、日立および日立ソリューションズが、日立ソリューションズ西日本のステータス管理システム「Hi-PerBT SmartKIT」を活用し、構築したもの。

 将来的には、コールセンターシステムとの連携強化だけではなく、フコク生命のWebサイトへの顧客からの問い合わせやアンケートハガキなどの情報も自動的に「お客さまDBシステム」へ反映させる予定。

 また、同社営業担当者、約1万名が、タブレット端末から本顧客情報を参照できるようにすることで、営業活動の効率化を支援していく予定。

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